大家电配送手册

客户服务部11苏果超市大家电销售配送服务手册目录1.大家电销售配送服务岗位服务规范1.1销售岗位人员服务规范……………………………….…………………………………….1.2物流配送岗位人员服务规范………………………….…………………………………….1.3呼叫中心岗位人员服务规范……………………………….……………………………….1.4厂家导购人员服务规范………………………………………………….………………….2.大家电现场销售操作流程2.1大家电销售流程……………………………………………………….…………………….3.大家电预约流程3.1电话预约流程…………………………………………………………….…………………4.大家电配送流程4.1大家电配送流程………………………………………….………………………………….5.大家电售后服务流程5.1配送回访流程……………………………………………………………….……………….5.2客户使用回访流程………………………………………………………….……………….5.3岗位服务考核流程………………………………………………………….……………….6.大家电品牌服务标准目录……………………………………………….……………………客户服务部22销售岗位人员服务规范目的:明确前场家电课员工服务规范,使相关人员有所依循。适用范围:南京购物广场业态门店。一、前场家电课员工仪容仪表要求:1、家电课员工上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。2、家电课员工站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。3、家电课员工坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。二、服务规范:1、家电课员工在顾客询问商品时，应迅速上前站立,面带自然微笑说:欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗。2、当顾客提出要求购买办理送货时,家电课员工应说:好的，马上帮您办理。3、在帮助顾客填写资料时，家电课员工应说：请问您的尊姓大名,家庭地址,电话,我们将在48小时之内送达可以吗？,如在预定时间内送达顾客不方便需要更换时间,家电家电区服务人员须尽力安排,让顾客满意。4、迅速填写“大家电送货单”,填写完后,将一式三联单中的顾客留存联及购买发票双手递给顾客并说:请您检查一下是否有问题“。5、在顾客临走时，家电课员工应说：“保留好发票和送货单，待家电送货上门时您需要出示给送货人员核对，如有疑问可咨询我们公司的售后服务电话40018-12345“。6、如顾客所购商品不在配送范围,顾客需配送时,须耐心向顾客解释:对不起,您所购物品不在我们配送范围,如需配送,请您付XX元成本费,我们会帮您安排。销售岗位人员服务规范编号：1.1新订：修订：√主要责任单位：营运管理部发布：待定实施：待定起草：营运管理部、客户服务部审定：CEO解释：苏果超市客户服务部发放：华润苏果购物广场抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流客户服务部33物流配送岗位人员服务规范目的:明确配送人员服务规范,使相关人员有所依循。适用范围:物流配送部门。○前场服务人员一、配送人员（含司机）仪容仪表要求:1、配送人员（含司机）上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。2、配送人员（含司机）站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。二、服务规范:1、配送人员上门送货前应准备鞋套、手套、护袖、货物背带。2、配送人员如需将大家电背上楼时应使用货物背带。3、配送人员在上门送货前1~2小时内致电顾客再次确认当日送货的具体时间。4、配送人员在到达顾客家前应轻敲门或按门铃并自报姓名：“您好！我是苏果超市送货人员”。5、顾客开门后应主动说：“您好！您购买的XX商品在这，请您出示购物发票和送货单据”。6、配送人员核对完单据后应穿上鞋套帮助顾客将商品放至顾客指定位置“您好！请问将XX商品放在哪里”。7、配送人员应戴上手套帮助顾客打开商品检查外观是否完好“请您看一下商品外观”，如遇特殊商品应提醒简单的操作方法。8、顾客确认无误后应礼貌的要求顾客签字“您好！请您在此处签字”，收好单据并将随身物品及垃圾带走，临走时应礼貌的和顾客说：“如您在使用过程中有任何疑问可致电我公司售后服务电话40018-12345”。物流配送岗位人员服务规范编号：1.2新订：修订：√主要责任单位：马群物流本部发布：待定实施：待定起草：马群物流本部、客户服务部审定：CEO解释：苏果超市客户服务部发放：华润苏果购物广场抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流客户服务部449、如顾客发现商品外观有问题，配送人员在确认后应拨打40018-12345电话，将商品拖回并致歉：“对不起，我们给您挑换并再次和您预约送货时间，给您带来的不便敬请原谅”，将商品带走。客户服务部55呼叫中心人员服务规范目的:明确呼叫中心人员服务规范,使相关人员有所依循。适用范围:客户服务部呼叫中心。一、呼叫中心人员仪容仪表要求:1、呼叫中心人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。2、呼叫中心人员坐立应姿势端正,语言温和。二、服务规范:1、呼叫中心人员在和顾客预约时应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，您是在xx年xx月xx日在xx购物广场购买的xx商品吗？”“我现在帮您预约送货时间，您看我们在xx月xx号给您送货，您方便吗？”“请您家中留人，我们的送货人员会在送货前再次和您确认，谢谢”。2、呼叫中心人员在和顾客更改预约时应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，您看您什么时候有时间，我们帮您再次预约送货时间？”“请您家中留人，我们的送货人员会在送货前再次和您确认，谢谢”。3、呼叫中心在和送货时遇到问题商品顾客时，应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，对不起，上次给您送的商品有问题，给您带来的不便敬请原谅，您看什么时间有空我帮您预约送货？”如遇商品或服务不好要求退货的顾客，呼叫中心人员应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，对不起，上次给您送的商品有问题（或我们送货人员态度不好），给您带来的不便敬请原谅，您可以将送货单和发票带到xx门店办理退货”。4、呼叫中心对顾客使用回访时应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，请问您购买的xx商品使用过程还满意吗？”如顾客满意：“谢谢，如后期需要帮助可致电40018-12345，我呼叫中心人员服务规范编号：1.3新订：修订：√主要责任单位：客户服务部发布：待定实施：待定起草：客户服务部审定：CEO解释：苏果超市客户服务部发放：华润苏果购物广场抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流客户服务部66们会全力为您服务。”如顾客不满意：“请您具体说一下是哪方面吗？我们会尽快通知厂家人员为您服务”。5、呼叫中心在接到顾客商品售后服务时应保持态度温和、语言亲切：“您好！苏果超市客户服务中心，请问有什么需要帮助的吗？”认真记录顾客问题“好的，我们马上帮您联系厂家上门解决”。6、呼叫中心在接到顾客要求退货时应保持态度温和、语言亲切：“您好！苏果超市客户服务中心，请问有什么需要帮助的吗？”认真记录顾客问题“好的，我们马上帮您办理退或手续”。客户服务部77厂家导购人员服务规范目的:明确门店家电厂家促销人员服务规范,使相关人员有所依循。适用范围:门店现场家电促销人员。一、家电促销人员仪容仪表要求:1、家电家电区服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。2、家电家电区服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。3、家电家电区服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。二、服务规范:1、家电家电区服务人员在顾客询问商品时，应迅速上前站立,面带自然微笑说:欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗。2、当顾客提出要求购买办理送货时,家电家电区服务人员应说:好的，马上帮您办理。3、在帮助顾客填写资料时，家电家电区服务人员应说：请问您的尊姓大名,家庭地址,电话,我们将在48小时之内送达可以吗？,如在预定时间内送达顾客不方便需要更换时间,家电家电区服务人员须尽力安排,让顾客满意。4、迅速填写“大家电送货单”,填写完后,将一式三联单中的顾客留存联及购买发票双手递给顾客并说:请您检查一下是否有问题“。5、在顾客临走时，家电家电区服务人员应说：“保留好发票和送货单，待家电送货上门时您需要出示给送货人员核对，如有疑问可咨询我们公司的售后服务电话40018-12345“。6、如顾客所购商品不在配送范围,顾客需配送时,须耐心向顾客解释:对不起,您所购物品不在我们配送范围,厂家导购人员服务规范编号：1.4新订：修订：√主要责任单位：营运管理部发布：待定实施：待定起草：营运管理部、客户服务部审定：CEO解释：苏果超市客户服务部发放：华润苏果购物广场抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流客户服务部88如需配送,请您付XX元成本费,我们会帮您安排。客户服务部99大家电销售流程一、大家电销售流程1、顾客有购买意向后门店销售人员为其提供面销服务，在确认其购买后向其说明在六城区范围内的，我司可于48小时内送货上门，六城区范围外的商品将于每周固定送货日(每周二次)送达。在顾客认可后将其带至收银台入账。2、入账商品如是家电送货部送货商品需向收银员说明该笔销售应经过家电预销售系统销售，此时该笔销售同时减去门店与DC库存。如非家电送货部送货商品则经普通销售系统，则该笔销售只减门店库存。3、出具收银小票后则由家电课员为顾客开具家电送货单，详细记录顾客姓名、送货地址、联系电话、承诺送货时间。同时告知顾客其中的顾客提货联应由我司家电送货人员带回。最后在顾客于首联签字确认后将顾客提货联交由顾客，余下各联门店留存，以备后期查证。同时向顾客提供我司大客服电话及其所购家电的售后电话，以方便预约安装及维修等事务。4、家电课员每销售一单家电即将家电送货单送至服务中心，由客服人员将家电送货单上送货信息用录入百年系统，并在百年系统中打印出送货安装单。客服人员再通知家电课员将送货安装单领回.5、家电课员每日马群结单点时把所有送货安装单制作成电子档发送至客服课邮箱([e-mail])。如对清单有疑问，客服课会主动与门店家电课联系。此次邮件内容与录入系统内容应为一致，起到相对比的做用。6、公司客服在预约送货当日上午先与顾客再次确认送货时间。家电送货部人员为顾客送货上门，收回顾客手中的顾客提货联。其后DC会于短期内将此笔销售当时门店所减库存以调拨单形式发回门店，以平衡门店库存。7、家电送货部在送货完毕后由公司客服对顾客进行回访并与顾客联系为其安装调试时间。在顾客确认后为其联系厂方售后。8、在顾客预约安装调试日后由公司客服对顾客进行回访，详细了解顾客对我司送货、安装、调试的满意度，接受投诉及意见。并记录在案，及时反馈至相应部门，并存档以备后期总结改进之用。至此大家电销售流程全部结束。大家电销售流程编号：2.1新订：修订：√主要责任单位：营运管理部发布：待定实施：待定起草：营运管理部、客户服务部审定：CEO解释：苏果超市客户服务部发放：华润苏果购物广场抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流客户服务部1010一、流程图大家电经营模式流程采购供应商物价客服配送门店促销员查询库存销售单收银员收款电器统一配送收银员根据支付方式收款，打印出3联销售单：一联顾客，一联收银员、一联