内衣培训手册修正板(1)

爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-1-爱蒂美茵内衣服饰有限公司培训部编制（2010年4月版）爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-2-目录爱蒂美茵内衣服饰有限公司简介爱蒂美茵品牌文化爱蒂美茵品牌介绍第一章导购行为规范1.导购员礼仪和5S标准2.服务概论3.微笑服务4.服务用语第二章专业知识1.内衣基础知识2.内衣专业知识及修正型内衣的区别3.产品分类与结构4.内衣的测量、穿着与保养5.如何选择内衣第三章货区陈列1.陈列制胜2.产品出样3.货区陈列4.店面管理工作5.陈列规定第四章销售与技巧1.销售流程2.顾客购物心理分析3.卖场的销售实践与技巧4.导购之顾客爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-3-爱蒂美茵内衣服饰有限公司简介随着社会文明的发展,生活水平的提高,人们对美的感觉在发生翻天覆地的变化。21世纪的女性除了注重自己的相貌外,拥有曼妙、窈窕身材更是理想之追求,众多女性开始意识到,美是一个整体,而形体之美是最不可忽视的重点。爱美女性想方设法地减肥、健身、追求丰盈有度的优美曲线，过于廋削或过于健硕都不美，随着高科技技术的介入以及人们对美体概念的认识，经过不断改良，可以重塑三围、塑身修形的新型美体内衣应运而生。汇锋制衣厂成立于1998年，其下属公司Aldumyin(爱蒂美茵)内衣服饰有限公司是一家集研发，营销策划，教育培训为一体的有实力有规模的时尚内衣综合公司。公司坐落在广东江门，产品涉及文胸、内裤、保暖内衣、睡衣、家居服、泳衣、塑身美体内衣等多个领域。公司一直以其崭新的经营理念和独特的营销模式，建立起严密的营销体系和完善的管理架构，以极强的终端摧广能力，赢得了很高的市场知名度和美誉度，获得了国内外行家的信赖，拓展了庞大的销售网络，产品遍布全国数千家美容美体中心和女士护理专卖店，受到消费者的喜爱，美誉全球。公司以“为打造女性的完美曲线不懈追求”为发展目标，结合市场的发展需求，现又开发出满足广大女性要求的高品质日化线美体内衣，她以国际最先进的面料、工艺及最具中国化的设计，以一流的品质，一体化的完善服务，一线的营销理念，将只能在美容院消费的奢侈美体内衣，完美展现给广大爱美女性。在美体内衣行业，树立着极具个性化的专业形象。Aldumyin(爱蒂美茵)内衣服饰有限公司将立足中国，将美体内衣的文代理念深深的传播到广大爱美女性的心中，让女性由内而外更加美丽。爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-4-爱蒂美茵品牌文化爱蒂美茵精神：追求卓越，永无止境爱蒂美茵目标：致力打造中国健康调整型美体内衣第一品牌爱蒂美茵宗旨：提供一流的优质产品及服务，以求最大限度的满足消费者穿出美丽自信的同时，拥有健康的优质生活爱蒂美茵服务：亲情的表达、友情的流露、激情的体现爱蒂美茵宣言：让我们的产品和服务为广大客户带来自信、美丽、健康的优质生活爱蒂美茵使命：为打造女性的完美曲线不懈追求爱蒂美茵经营理念：诚信、务实、开拓、创新公司品牌介绍爱蒂美茵爱蒂美茵品牌始创于2008年，在设计上结合时代特色、科技特色，采用意大利、法国、韩国、台湾等蕾丝花边、全棉、杜邦莱卡、高科技的高弹力纤维等高质材料制造而成。依据人体的脂肪流动原理，根据中国女性体型、肤色精心设计，巧妙搭配，力求贴身舒适、淋漓尽致塑造女性的优美体态，追求健康、魅力、自信、美丽的现代女性之首选品牌。产品定位：25-45岁时代女性产品风格：时尚、舒适、舒心价格定位：118-198元爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-5-第一章导购行为规范导购员礼仪和5S标准着装：导购员着装要统一，做到夏有夏服，冬有冬装；应整洁、大方、颜色力求稳重，不得有破洞或补丁，工衣内衣服下摆不得露出。导购员上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。营业时不许穿拖鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净。仪容：头发应修剪、梳理整齐，保持干净、精神，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡、发夹夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹（睫毛膏与口红必备），着饰物不夸张，用淡香水。言谈举止：营业时，导购员必须站立，姿势要端庄，双脚自然直立并拢或分开与肩齐，双手应自然下垂或交叉于腹前、身后，应尽量避免晃动、歪斜等姿势，走动时不要晃肩。接待顾客及来访人员应主动打招呼，应注意保持适当的微笑（以露八颗牙齿为准），表情不应僵硬、死板，要表现传达出自信与友好；交流时应当保持视线水平，交谈时应全神贯注，用心倾听。做到：1.不要扎堆聊天2.不要双手叉肩3.不要把手插进裤口袋4.不要把身体靠着柜台5.不要在店中吃零食，吸烟6.不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问9.坐着时，不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-6-精神：饱满的精神状态，才能保持与呈现导购员完美的仪表和规范的举止。导购员上岗前，要保证充足的睡眠，开朗的心情。（在岗下如遇意外情况，影响精神状况和情绪时，要注意事前心理防范和调整化解）。5S活动内容：5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；清洁：保持高水准的工作区域清洁；素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现服务概论朋友待之！顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，与顾客融为一体，立足于顾客，根据顾客的需求，帮他们在购买物品做出最适合他的商品，最佳的选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会自己的工作价值而感到其乐无穷的。4S原则：面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（Speed）、微笑（Smile）、诚恳（Sincerity）、安全（Safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉到安全购物，服务周到。爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-7-服务笺言：第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参与第一条。何谓真正的服务：真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已经成为企业一种文化的传揪；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客200%满意呢？在销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务：使顾客有愉快满足的购买过程；导购亲切的礼仪及态度；提供给顾客有益的资讯；周到的售后服务；亲切且专业的建议。微笑服务微笑是什么：在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要；它是我们每个人都拥有的一种财富；它不需要成本，却创造价值连城；它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富有；它发生在一瞬间，却在记忆中永存；它买不到，求不到，借不到甚至偷不到；它只能真诚给予，否则毫无意义；没有人富裕得可以不需要它；爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-8-贫穷的人却因受于它而更充实；它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望，给悲哀者带来光明；它是消除烦恼的最好天然良药。微笑的标准：真诚的微笑应具备一定的微笑幅度，通常以露出8颗牙齿为准；嘴角对称：成年人的微笑往往有嘴角不对称的现象，可以观察孩童的微笑作为对比，嘴角对称的微笑可以每天对着镜子练习；三笑合一：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。要发自内心地笑，通过眼睛、嘴和眼神“三笑合一“，表现出你的善意和亲和力；欧洲式的微笑：在与客户交流时认真专注，不时地在精彩之处露出热忱、灿烂的微笑（不是一直微笑，而是经常微笑）；什么时候微笑：微笑着接客户的电话；用微笑把客户吸引过来；微笑着与客户打招呼；微笑着与客户交流；用微笑为客户送行。微笑服务的秘诀：经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态；在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；受店长“笑容满意”的影响；店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”；即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。微笑服务的维持方法：长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其要提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。如果想起自己在孩子或亲人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-9-个角度想想，自己的孩子或亲人在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到豉舞，笑容也就不知不觉地流露出来了。“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这句话理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来导购员服务用语在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语，服务用语是体现导购员的职业素质之一，是营业工作的基本工具，也是双方沟通的重要润滑剂。怎么样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性，可以根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握及运用。注意以下几点：您：导购员称呼客户时，无论是什么样的顾客，一定要称“您”。请：在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字。作必要的解释：在要求客户做任何事情的情况，都要跟客户解释原因。对不起：在任何没有满足客户的情形下，都应说“对不起”；在没有听清客户说话时；音调亲切：导购员应把客户当作自己的朋友。（你可以设想一下，你与你的好朋友交谈时，是怎样的语调才亲切？客户也是你的朋友，你该用哪种语调去交谈？语速适中：我们的工作目的是为了与客户更好地交流，从而达成成功的销售，过快的语速会给客户以压力，我们需要为客户营造一个宽松、愉快的购物环境。列举数例说明：迎客时说“您好！欢迎光临爱蒂美茵”、“欢迎您的光临”等；对她人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”，“谢谢您的帮助”等；接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；爱蒂美茵培训手册（2010年4月版）-10-对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等；打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等；由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等；当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等；当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”、“对不起，先生/小姐，您是问。。。？”等；你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”、“对不起，打扰一下”等；客户问是否有优惠时说“对不起，先生/小姐，没有优惠，因为我们现在的价格已经是最优惠的了”；顾客表示要付帐时说“请您到收银柜前付款，好吗？在这边”；要求顾客出示身份证时说“请给我看一下您的身份证好吗？客户登记表上需要填写您的身份证号码”；送客时说“谢谢您的光临！”、“您慢走，欢迎您下次再来”等；我能帮上您什么忙吗？好的，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下；您先看看，不合意时再