办公家具销售

电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page1行销专员教育训练教材办公家具销售第一章电话沟通技巧一、概念：电话沟通技巧就是用电话来进行语言交流，是一种常见但有效的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、地位不一样，讲电话的方式也会有很大的差异。没有了面对面交谈的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而见其人。同样，电话应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人素质有极大的损害。电话行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。所以打电话前要有充份准备或有书面材料，而不是一拿起电话就讲，放下电话又后悔，该讲的没讲，该问的没问。不得不再找时间再去电话。那如何来做准备呢？我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、语气态度、客户应对。二、流程：有明确的目的性电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page2行销专员教育训练教材打电话前先想一想，这个电话要打给谁？为什么要打这个电话？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如何组织？态度应该怎样调整？例如下图：电话目的达到效果要求开拓新客户初访或送资料语言生动、专业、吸引人联络感情获取相关信息，加深印象多组织有趣语题，放轻松一点，争取引起共鸣老客户回访了解客户动向及今后计划点出上次话题，延伸下去，多关心、问候语气有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也可以收回来，再点到主题，达到效果。简短、直接地自我介绍、说明来意自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定感兴趣，所以一定要精练、明了，几句话就讲完。例如“我们是专业的办公家具厂商，获Iso9002品质认证”，“我们总部设在嘉定，200亩土地，近3个亿美金的投资”，“我们是全国行销，有63家分公司和办事处”等等。说明目的时要大气，要客气。“我们一直与外企等大公司合作，因贵公司亦是有影响力的大公司，故想与你们取得联系，送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。如您有类似需要可提供咨询、设计，亦可来电话询问价格”。例如：要了解对方状况可询问“近期是否有扩大或搬迁？”，“现用家具满意吗？”。然后约定时间，争取拜访。电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page3行销专员教育训练教材有些客户不愿有人去打扰或推脱，亦可以先寄资料或借口询问“一般来说，负责这方面事物的是哪个部门，哪个人？”再行拜访。语气沉缓，态度恭敬多用敬语和试探性语言，一来可表示你的修养，大公司形象，二来亦让对方不容易回绝。“可不可以送一份资料给您“我下午来拜访您方便吗?”“只麻烦您几分钟，行吗？”语速不要太快，态度不卑不亢，要记住我们是去做生意，不是求生意，不需要低声下气。我们是提供服务和产品给人家，是互相协作、促进的关系，所以带着关心，询问他们的办公室规划及家具状况。告诉他我们可以来配合做什么！适当认同对方做法，以退为进。可以针对个人或其公司做法，提出认同（迎），拉近距离（同时）。争取进一步约见，这时对方往往难以拒绝。预设客户状况，锻炼应对技巧人不在：一般什么时候会在，姓什么，有其它联系方式吗是否有代理人。很忙，没空谈下去：改日送资料，面恰几分钟，另约时间或等半天再去电话。态度冷淡，回绝：我们只是取得联系，提供产品和服务而已，希望长期联络，我们可提供现用产品维护，零星散购等等。电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page4行销专员教育训练教材第二章初访与复访一、初访目的对辖区的状况做通盘性的了解,以拟定销售策略在于了解辖区市场状况，建立《辖区客户基本资料》专业形象的树立表现出热诚,亲切,活泼,开朗,有礼貌,有专业水平发掘有望客户，建立《有望客户卡》，并在客户中树立震旦之品牌效应二、初访注意事项在第一时间内了解客户的需求a。询问是否有搬迁的需求b．有无更换家具的可能性c．谈话直接切入重点判定顾客是否为有望客户a。空间太拥挤,显然不便使用,可能换办公室b。顾客主动表明有购买欲望c。发现有同行目录或图面在承购人员桌上d。施工装潢中e。有预算汰换家具的顾客f。成立分点,续购g。从职员中获得讯息电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page5行销专员教育训练教材关系的建立甚于商品的推广观念的沟通甚于资讯的传播开发新的市场甚于旧有市场做分割注意活动量的提升，应保有一定的高活动量，在最短的时间内，对辖区市场全面过滤。初访要有计划性，初访前针对已有之辖区市场资料，充分掌握与运用，做好先期规划，避免漫无目的的拜访，做到量的累计与质的提升并重。同时初访前应做好时间与路线的安排三、初访对象1.大楼的经营方式a。大楼分为:纯办公大楼,商住两用大楼,纯住宅大楼b。大楼的承造方式:*投资方*总代理*分销商*物业管理c．初访的开发重点顺序为*总代理*分销商*投资方*物业管理2．抓重点的经营方式a。辖区内有实力之企业(政府、税务、工商等窗口)b。辖区内机关事业单位电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page6行销专员教育训练教材c。辖区内散布的利好外资,私营企业四、初访的实务重点看:辖区的情况,客户情况,大楼状况,公司门面,物业管理,家具状况,人员状况素质问:注意第一个人出口的第一句话,了解相关资讯,合约,租房情况,对现有家具的感觉听:公司内部的称呼,对方的表达,肢体语言说:第一次不要太做销售,给他一个观念停:找借口传播观念记:可在名片上记下重点留:留一个借口复访,留资料壁:避免单一商品的口头报价,避免对牛弹琴,避免做不适宜之事谢:通过第二次电话感谢客户,加深客户印象果:最后结果,明确判断,做今后拜访规划五、复访的目的a．确认初访之资讯b。再度进行有望客户的确认c。与客户做进一步的观念沟通d。深入了解客户的需求e。加强与顾客关系之培养复访的用意在于累积sales与客户的感情,sales不可因顾客近日还不可能决定,或者顾客忙,就不去顾客处拜访,而以电话联络,盼能打好关系,这简直是天方夜谭.顾客决不可能因sales常去打电话给他,而不好意思不跟他买,倒是会因sales常常去而觉得sales很勤劳,会不好意思,而跟sales进行购买,或者不好意思乱砍价,要知道只有常常去才会让顾客对你不好意思.(不一定要跟他谈话,但记住一个原电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page7行销专员教育训练教材则,一定要让他知道你又来过)由此应有电话到不如人到的观念,当感情累积到一定份量时,自然就水到渠成.宗旨还是要提升sales与顾客面对面的次数,增加缔结的机率性.复访应注意周期与时机的把握，事先做好充分准备，有目的、有针对性的进行复访；对于当日访问过程及应对做及时检讨，以便下次接洽过程中予以注意及弥补。六、复访之内容复访除了关系建立外,最终目的还是要让他能认同我们的公司,服务,产品,价格等.因此无意间都应顺带导入正题,打好预防针,避免日后再被他牌来比价,竞争,徒增缔结的困难度.七、复访的实务交流1.过滤,再次补全验证初访信息2.突破,建立并深入必要人际关系3.目的,竞争,推动4.培养,我牌的长久忠实客户.八、Q&A1.我们家具已经买好,暂时不需要了?每一家公司都会有发展的,虽然贵公司目前暂不需要,但我相信过不了多久,贵公司业务发展迅速,就会有新的需求.（新款式功能）2．你把资料留下来,有需求,我们会联系你?(对于客户不肯留下信息)电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page8行销专员教育训练教材当然没有问题,我可以留下我们公司的产品资料和我的名片.但是我们公司的业务不断在发展,平均每月都会有新的商品上市.为了今后不致于经常上门打扰您,您看是否可留下您的电话,传真和姓名,我们会定时寄上我们公司的新品资料.（在你方便的时候阅读并如有需要服务及时联系到我······）九、模拟演练1.初访客户a。了解对方经办人b．决策人c．现用家具情况d．品牌e．租房期限f．建立初步联系2.复访客户a。了解采购流程b．时间点d．预算e．融洽关系F．推动展示电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page9行销专员教育训练教材第三章简报技巧一、何为简报技巧1．计划与组织技术a．确定清楚目标b．分析、了解听众c．收集相关资料d．依清晰的逻辑与顺序将资料与素材组合，掌握注意力进行说服。e．选择准备最有效的视听材料f．事先安排简报室，确定符合需求2．演出或简报技术a．在听众面前需自然且自信b．了解并灵活运用动作、手势以及其它肢体语言c．有效的提出简报d．技巧地应对听众的问题、评语与各种反应e．简报预演最后一分钟的修正，如有必要在所不惜二、简报技巧的临场感临场感是发表者在沟通或演说中之首要关键，更是吸引听众的要件。发表者的存在性必须能时时打动听众的心旋。口语表达与肢体语言就是存在感确立的要件。两者一定要相互配合呼应，才能使整个沟通生动自然，抓住听众，令人心悦诚服。临场感的六项内涵如下：电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page10行销专员教育训练教材1．适切自然（COMFORT）实践方法：目光暂留个别性之重视使用听众语言不急不徐，从容诚挚2．善解人意（CONSIDERATION）实践方法：让彼此都感觉舒适自然对话方式的应用有权威但不咄咄逼人微笑、幽默、轻松3．信心十足（CONFIDENCE）实践方法：有冲机力简洁明确权威专业4．确信无疑（CERTAINTY）实践方法：态度认真、口气坚定手势有力精力充沛电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page11行销专员教育训练教材可信赖、有决断5．实践服务（CONVICTION）实践方法：简报或沟通之内容需组织健全，符合逻辑具说服力，并心领神会款款道来。态度一致，贯穿始终6．落实控制（CONTROL）实践方法：循循善诱掌握过程与气氛专注不脱离主题三、简报中应注意的问题1．最后决策者是否在座？2．虽非决策者但深具影响力之人士是否在座？3．他们是否以决定要采取行动了？4．他们做决策的模式如何？5．预算多少？知道多少？想要什么？需要什么？6．他们要获得什么样的协议才会接受我们的建议？7．听众期望我以什么样的内容或形式来做报告？8．那些数据资料对决策者而言最具说服力？9．如何使他们兴致勃勃？10．其它可能影响决策的因素还有那些？电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page12行销专员教育训练教材11．听众的社会背景、工作背景、教育程度是怎样的？12．他们最尊重谁的意见？13．我们共同持有的是那些想法、感受或经验？14．有无影响我简报时间的因素？15．有没有一些话或主题最好不要提及？四、简报内容的顺序1．开场开宗明义，清晰诚恳、具引导听众之作用2．主题一句话提纲3．项目内容之概要（2—4句为佳）4．主题主题与项目之个别叙述5．摘要主题中最重要之一、两件事6．结论重申最重要的内容，确定听众是否了解简述最终建议并做总结7．问题与谈论五、辅助性视听材料黑/白板、白板笔、投影片、图表、多媒体、录像带、影片（电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page13行销专员教育训练教材第四章报、议价与缔结一、购买商品的三大要素1、优良的品质2、合理的价格3、完善的售后服务、物有所值或物超所值二、商品（FUNT商品）价格运用方式1、定价2、报价3、最低价4、授权价5、成交价三、价值观念1、客观得知：由朋友或其经验得知。2、媒体报导：媒体上介绍，受媒体操控，如水货车。3、采购比较：经由实际采购，货比三家。四、可能报价情形(一)初访：1.单纯询价2.需求询价电话沟通技巧AURORA上海震旦家具有限公司Page14行销专员教育训练教材3.比较性询价(二)复访：1.需求询价2.比较性询价(三)电话CASE1.单纯询价2.套价3.同行询价五、报价要领4、注意言谈举止，语气肯定自信，神色自然亲切5、避免及减少电话报价6、有诚意时报价格，运用书面报价7、报价前的提示及预防8、先行试探对方的预算9、制造及酝酿报价气氛1