资讯科技及知识管理是组织成功的要素

8-1ChapterEightInformationTechnologyandControl8-2綱要資訊科技及知識管理是組織成功的要素管理者花費八成的時間在交換資訊將資訊與組織結合本章節說明資訊科技的演進、討論資訊科技如何提供策略利益說明資訊科技如何影響組織設計與組織間的關係8-3組織應用資訊科技的演化1.操作、營運2.企業支援3.策略性武器•交易處理系統(TPS)•資料倉儲•管理資訊系統(MIS)•決策支援系統(DSS)•高階資訊系統·管理控制系統·平衡計分卡•知識管理•企業內部網路•企業資源規劃•企業外部網路•電子商務•整合性企業INTERNALEXTERNALLOW系統複雜度HIGH資訊系統演進的方向管理階層高階(strategy,plans,non-programmed)第一線(operational,past,programmed)8-4交易處理系統TransactionProcessingSystem自動執行每天的例行性事務與異動從交易蒐集的資料對供應商的訂購、存貨的異動Starbucks咖啡透過TPS來追蹤世界各地各分店的銷售量8-5資料倉儲(DataWarehousing)使用大型資料庫連結公司所有資料，且允許使用者直接取得資料、製作報告、獲取假設性問題的答案持續不斷更新資料，亦要使資料能相容8-6資料採礦(DataMining)使用複雜的決策制訂過程以尋找重要樣式及關係的原始資料由交易處理系統所產生的資料，將可以透過資料採礦技術來擴大這些資料的實用性Virginiastategovernment透過此技術尋找逃漏稅的人8-7組織應用資訊科技的演化1.操作、營運2.企業支援3.策略性武器•交易處理系統(TPS)•資料倉儲•管理資訊系統(MIS)•決策支援系統(DSS)•高階資訊系統·管理控制系統·平衡計分卡•知識管理•企業內部網路•企業資源規劃•企業外部網路•電子商務•整合性企業INTERNALEXTERNALLOW系統複雜度HIGH資訊系統演進的方向管理階層高階(strategy,plans,non-programmed)第一線(operational,past,programmed)8-8管理資訊系統ManagementInformationSystems一種以電腦為基礎，提供資訊以幫助管理者制訂決策的系統8-9資料回報系統InformationReportingSystems提供中階管理者歸檔資料，並支援其每日之決策制訂8-10主管資訊系統ExecutiveInformationSystems有利於高階管理的決策制訂將大量複雜的資料轉換成適當的資訊，並提供給高階管理者Motorola公司導入EIS分析軟體，並提供顧客購買趨勢、製造情形等資訊8-11決策支援系統DecisionSupportSystem提供所有階層管理者以電腦基礎的程式依賴決策模式及整合的資料庫讓使用者提出假設性的問題以測試可能的選擇答案Wal-Mart透過EIS與DSS制訂決策，包含存什麼貨、如何訂價、行銷8-12管理控制系統這些資訊的主要作用是用來提供組織的控制有效的控制系統包含了如何透過資訊來衡量組織的績效，並且進行更正行動8-13ASimplifiedFeedbackControlModel設定組織目標量度目前績效並與標準進行比較採取更正行動建立績效標準8-14MajorPerspectivesoftheBalancedScorecardMissionStrategyGoalsInternalBusinessProcessesDoesthechainofinternalactivitiesandprocessesaddvalueforcustomersandshareholders?Examplesofmeasures:order-ratefulfillment,cost-per-orderFinancialDoactionscontributetoimprovingfinancialperformance?Examplesofmeasures:profits,returnoninvestmentLearningandGrowthArewelearningandchanging?Examplesofmeasures:continuousprocessimprovement,employeeretention,newproductintroductionsCustomersHowwelldoweserveourcustomers?Examplesofmeasures:customersatisfaction,customerloyaltySources:BasedonRobertS.KaplanandDavidP.Norton,“UsingTheBalancedScorecardasaStrategicManagementSystem,”HarvardBusinessReview,January-February1996,71-79;CheeW.Chow,KamalM.Haddad,andJamesE.Williamson,“ApplyingtheBalancedScorecardtoSmallCompanies,”ManagementAccounting79,No.2(August1997),21-27;andCathyLazere,“AllTogetherNow,”CFO,February1998,28-36.8-15組織應用資訊科技的演化1.操作、營運2.企業支援3.策略性武器•交易處理系統(TPS)•資料倉儲•管理資訊系統(MIS)•決策支援系統(DSS)•高階資訊系統·管理控制系統·平衡計分卡•知識管理•企業內部網路•企業資源規劃•企業外部網路•電子商務•整合性企業INTERNALEXTERNALLOW系統複雜度HIGH資訊系統演進的方向管理階層高階(strategy,plans,non-programmed)第一線(operational,past,programmed)8-16策略性武器使用資訊科技，是一種策略武器藉著提供更好的資料、組織內的資訊，將可以幫助建立及提升策略，亦可幫助組織重新定義和維持顧客、供應商、其他組織間的關係。企業內部網路企業資源規劃EnterpriseResourcePlanning企業外部網路電子商務8-17企業資源規劃EnterpriseResourcePlanning此系統蒐集、處理、提供關於企業完整的運作狀態資訊。美國的1000大企業中，有70%使用ERP8-18ExampleofERPNetworkCentralDatabaseFinancialandAccountingSalesDistributionPurchasingInventoryandManufacturingHumanResources8-19知識管理以一個新的方式去思考如何組織、分享組織的智慧與創造資源有系統的發現、組織有用的公司智慧資本，並培養一種持續性學習與智慧分享的文化8-20TwoApproachestoKnowledgeManagement顯性提供高品質、可靠並且快速的資訊系統以存取、編寫可再使用的知識隱性傳送個人專業技能已提供建議處理重要的問題KnowledgeManagementStrategyPeople-to-documents發展電子文件系統以編寫、儲存、傳播、再使用知識對於資訊科技、投入大量資金，以達成聯繫人群的目標Person-to-person發展網路以連結人群分享隱性知識對於資訊科技的適度資金投入，以方便對話、交換隱性知識為目標TechnologySource:BasedonMortenT.Hansen,NitinNohria,andThomasTierney,“What’sYourStrategyforManagingKnowledge?”HarvardBusinessReview,March-April1999,106-116.8-21電子資料交換ElectronicDataInterchange和供應商等其他組織密切結合，傳送商業資料不需人為交涉，即可使企業經由快速在供給（RapidRe-supply）達到低成本領導。8-22ElectronicDataInterchangeforInternationalTransactionsExportFreightForwarderManufacturer’sBank’ExportCustomsImportCustomsImportClearingAgentCustomerMANUFACTURERCustomer’sBankSuppliers8-23KeyCharacteristicsofTraditionalvs.EmergingInterorganizationalRelationships傳統組織間關係新興組織間關係SuppliersCustomers疏遠的關係電話、信件下單、開票、付款直接與製造商聯繫、即時資訊交換電子化層級取得產品資訊、消費記錄、服務資料與製造商溝通有限電話、郵件、列印資訊混合互動、電子化關係電子化下單、開票、付款Source:BasedonCharlesV.CallahanandBruceA.Pasternack,“CorporateStrategyintheDigitalAge,”Strategy&Business,Issue15,SecondQuarter1999,10-14.8-24Discussion在整合整個供應鍊時，透過EDI的方式，可以提升整個供應鍊的反應速度，但要使用EDI將會需要整合各組織之間之資訊系統，這將會是一個相當困難的問題，在實務上，該要如何做呢？