高校物业管理亲情式服务

高校物业管理亲情式服务摘要：高校物业管理如何适应社会化改革带来的种种变化，满足广大师生日益增长的生活需求，是诸多物业管理机构需要深入研究的课题。如何从软件上提升服务质量，”亲情式”服务无疑是一个良好的途径。关键词：高校物业管理;”亲情式”服务;角色意识随着高校后勤社会化改革的不断进行，各项后勤保障设施都在朝着不断完善、便利的方向进步，广大师生对高校后勤提供的各项管理与服务的要求也越来越高，越来越细化。高校物业管理如何适应这种变化，满足广大师生日益增长的生活需求，是诸多物业管理机构需要深入研究的课题。如何从服务提供者的身上下功夫，在软件上提升服务质量，”亲情式”服务无疑是一个良好的途径。对于高校后勤的物业管理来说，”亲情式”服务是以广大师生的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式，要求物业员工像对待自己的亲人为师生提供使之满意的服务。一、提供亲情式服务需要具备的'条件1.平等对待每一位师生广大师生作为高校物业的服务对象，需要物业用一个平等的地位对待他们。虽然跟社会物业不一样的是，作为高校后勤机构之一的高校物业在纯粹提供服务之外，还兼有一些管理的职能，对待的对象也不是小区业主，而是师生尤其是在校学生这一特殊群体，但也必须首先承认自己是服务者，让顾客满意是衡量物业服务好坏的唯一标准。物业员工在提供管理与服务的同时，必须尊重师生，平等相待。2.学会换位思考“亲情式”服务要求物业员工既要学会做学生的”管理者”，又要学会做学生的”亲人”，并时刻自觉切换思考问题的角度，设身处地，换位思考，站在学生的角度看待自己的职责，评价自己的服务。要自觉站在学生的立场上，设身处地为学生着想，真正做到想学生所想、急学生所急、帮学生所需。更进一步的是，要把学生当成自己的亲人，在正常的管理与服务过程的交往中，态度友好，待人温和;在他们有困难需要帮助的时候，热情伸出援手，不推诿，不讲价钱;在师生因为不理解或爱挑剔等引发矛盾时，从容大度，有理有据，耐心细致，将投诉与不满遏制在萌芽状态。3.采用”亲情式”沟通方式物业与师生之间的沟通多种多样，普通的日常接待、来信、来电等等，这些都必须建立在相互信任、理解和尊重的基础上，”亲情式”沟通是诚信服务的基础。”亲情式”沟通要求对待师生应该像对待亲人一样，愿意了解师生需求、期望和感受。多询问，多交流，多采用类似问卷调查等主动倾听的方式，把良好的交流与沟通渗透到物业管理与服务中，为广大师生提供以尊重、公平、公正、诚信为特点的”亲情式”服务。二、怎样实现”亲情式”服务1.重视服务过程，提高服务效率和服务质量反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为我们的服务对象提供便利服务;服务质量就是周到细致、尽心尽力地帮助服务对象解决问题。在日常工作中，师生不仅要求物业有好的服务质量，还非常重视服务过程中关于流程、态度、知识水平等每一个细节，这些都会成为师生关注的焦点，影响到师生对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作要改变传统的管理模式、提高服务质量和顾客满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善物业管理机构的质量管理工作。2.加强培训，提高物业管理与服务水平服务水品包括服务意识和服务技能。服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。物业管理服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度，才能有主动的服务行为;有良好的服务技能，才能具备完成各项工作的能力。物业管理机构应该制定一套体现各岗位任职要求、工作内容和注意事项的岗位职责标准，在员工入职前进行岗前培训，岗前培训考核达不到服务技能标准的不准上岗，岗位服务技能达不到顾客需求标准的要进行二次岗位技能培训。通过在物业管理机构内部广泛开展讨论学习、技能比武等活动，树立如”物业之星”等服务先进人物标杆，营造良好的单位文化氛围，真正做到能者上、庸者下。3.服务师生，赢得支持和信任我们的员工应虚心征求师生的意见，从解决师生关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和师生沟通，了解师生的服务需求，耐心听取他们的意见和建议，让他们充分体会到物业管理人员对他们的尊重和重视。通过周到细致的亲情服务，主动为广大师生排忧解难，从而使服务人员尽快熟悉师生，也让师生通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，进而赢得他们的理解和信任，关心和支持物业的工作。高校物业管理要保持长期的进步与活力，就必须树立自己的服务特色，有了特色才会有优势，有了优势才能更好地发展下去。面对广大师生日益增多的多种服务需求，物业管理机构应该建立物业管理服务与校内公共性服务、个性化服务和特约服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼亲切的态度善待每一个师生，创立以”亲情式”服务为特色的高校物业管理品牌。参考文献：[1]张琼.《亲情化服务是建立和谐的医患关系的重要基础》，载《实用医技杂志》2007年4月20日.[2]麻永明.《“好管家”：用实力说话――记温州市鸿翔物业管理有限公司》，载《中国物业管理》2007年8月15日.[3]刘德明主编.《高校物业管理规范》，山东济南：黄河出版社，2009年6月，488-490.