证券营业部客户满意度研究

学校代码：10254密级：论文编号：上海海事大学SHANGHAIMARITIMEUNIVERSITY硕士学位论文MASTERDISSERTATION论文题目：J证券营业部客户满意度研究——基于重视程度-绩效水平分析的客户满意度研究学科专业：国际贸易学作者姓名：王旭磊指导教师：孟玉红教授完成日期：二〇〇九年六月论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或者其他机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了感谢。作者签名：日期：论文使用授权声明本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定,即：学校有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布论文的全部和部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：摘要经过多年的发展，中国证券市场竞争日益激烈。在经历了2001年股市行情下跌、以及国内券商佣金的下调、05年股市的回暖之后，券商的经营和收入都发生了彻底的改变。作为资本市场中的中介组织——证券营业部，其功能是联系投资者和筹资者，经营方式是向客户提供服务。证券经纪业务是证券营业部的主要业务和利润来源。随着证券市场由卖方市场向买方市场转变，证券营业部之间经纪业务的竞争越演越烈。对客户满意度的重视成为了众多证券营业部防止客户流失、发展新客户的重要手段。目前，关于顾客满意度理论的研究不仅是学术界，也是应用领域研究的一个热点。作为顾客满意度理论中的一个重要研究方法，应用重视程度—绩效水平分析来改进企业的服务是一种有效的方法，但该模型的假设前提是公司的客户是基本相似的单一的群体，故其应用受到了限制。本文打算以J证券营业部为例，对J证券营业部的客户进行满意度调查，同时对J证券营业部客户群体进行适当分类，探讨不同客户群体下，如何运用重视程度—绩效水平分析模型进行客户满意度分析，最终得出J证券营业部多客户群体下的服务改进策略。本文按照理论基础、测评方法、提出服务改进策略这样一条逻辑主线组织全文。本文的主要结构包括以下几个部分：首先，背景资料介绍，提出问题，说明本文的研究思路和方法；其次，阐述顾客满意度的基本理论以及证券经纪业务相关理论，为本文的研究打下理论基础；再次，对J证券营业部实施重视程度—绩效水平分析；最后，经过分析，提出J证券营业部服务改进策略。关键词证券营业部，客户满意度，服务改进，多客户群体ABSTRACTAftermorethantenyearsdevelopment,theChinesesecuritiesmarketcompetitionisbecomingfiercerdaybyday.Withtheprocessofthedroppingofthequotationsofthestock,downwardmodulationofthedomesticsecuritiestrader’scommissioninthesecondhalfyearof2001,andthesecuritiesmarketreboundin2005,thesecuritiesmarketcompetitionbringthethroughtchangeinmanagementandincomeofsecuritiestrader.Contactinginvestorandfund-raiser,thesecuritiessalesdepartmentisoneofthemostimportantintermediariesinthecapitalmarket.Thesecuritiessalesdepartmentprovidesservicestothecustomerasitsmajorfunctionofoperations.Inallkindsofoperationofthesecuritiescompanies,SecuritiesBrokerageisveryimportantandbringsmuchprofit.Withthedevelopmentoftheinternationalizationandstandardization,securitiescompanies’economicoperationhaschangedfrom“buyer’smarket”to”seller’smarket”,andthecompetitiononeconomicoperationbecomemoreandmorefuriously.It’sveryimportantforasecuritiessalesdepartmenttopayattentionto“customersatisfaction”tolowercustomerchurn.Inthepresent,theresearchonthetheoryofcustomersatisfactionisahotspotnotonlyinacademe,butalsointheapplicationresearchfield.Asaveryimportantmethodofcustomersatisfactiontheory,ItisanefficientwayforacompanytoapplyImportance-PerformanceAnalysisinconductingaserviceimprovement.However,thepremiseofthemodelisthatthecompany’scustomersarebasicallysimilar,whichlimitsitsapplication.ThispaperplantomakeacustomersatisfactionsurveyinthecustomersofJsecuritiessalesdepartment.AndthenmakeacustomerclassificationofJsecurities.Intheend,aserviceimprovementstrategywillbegivenbyapplyingImportance-PerformanceAnalysis.Thispaperiswrittenunderthemainroute“theory-method-application”.Themaincontentofthisthesisincludesthesecomponents:firstly,expoundthebackgroundinformationandresearchideasofthepaper;secondly,expoundthetheoryofcustomersatisfactionandthetheoryofsecuritiesbrokeragebusiness;thirdly,applyImportance-PerformanceAnalysiswithJsecuritiessalesdepartment;andfinallythepaperprovideaserviceimprovementstrategyofJsecuritiessalesdepartment.WangXulei(internationaltrade)Directedbyprof.MengYuhongKEYWORDSsecuritiessalesdepartment,customersatisfaction,serviceimprovement,multiplecustomergroups目录第一章引言...........................................................1第一节背景资料研究..............................................................................................................1一、J证券营业部背景状况简介.....................................1二、客户满意度与利润的关系......................................1第二节问题的提出与研究目的............................................................................................2一、问题的提出..................................................2二、本文的研究目的..............................................3三、本文的研究方法与框架........................................3第二章文献综述.......................................................5第一节顾客满意理论综述.....................................................................................................5一、顾客满意的定义..............................................5二、顾客满意的特性..............................................6三、顾客满意的理论模型..........................................7第二节顾客满意度理论综述.................................................................................................9一、顾客满意度的概念............................................9二、顾客满意度的函数表示........................................9三、几种关于顾客满意度测评的模型、方法.........................10第三节证券经纪业务营销理论..........................................................................................13一、我国证券经纪业务的发展简介.................................13二、证券经纪业务的特征.........................................14三、营销概念的引入及对传统经纪业务的影响.......................14第三章J证券营业部的整体客户满意度分析...............................16第一节问卷的设计、调查...................................................................................................16一、服务因素的衡量尺度.........................................16二、问卷调查...................................................17第二节整体客户满意度的分析................................................................