物业服务总体方案【汇编10篇】

1/53物业服务总体方案【汇编10篇】“方”即方子、方法。“方案”，即在案前得出的方法，将方法呈于案前，即为“方案”。方案能够帮助到我们很多，所以方案到底该怎么写才好呢？接下来网友就给大家介绍一下方案应该怎么去写，我们一起来了解一下吧。物业服务总体方案【第一篇】曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，2/53办公室来人要接待。除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是3/53单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；4/533、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；6、与客户交谈时应距离以米至米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。1、电话铃响三声内接听，说问候语：xxx您好！康桥物业。xxx遇上节日要讲祝福语，如xxx新年好！xxx、xxx节日快乐！xxx2、确认来电人的身份、要求，应说：xxx请问您贵姓？xxx或xxx请问您是哪里？xxxxxx有什么可以帮到您？xxx。如果不能马上满足对方的要求，应说：xxx对不起xxx或xxx5/53请稍等xxx，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用xxx好！xxx、xxx好的！xxx等语言回应，以表示在认真倾听。4、通话中若需暂时中断，应向对方说：xxx对不起，请稍候。xxx然后捂住话筒，继续时应向对方说：xxx对不起，让您久等啦。xxx5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：xxx对不起，让您久等啦。xxx6、收线：应先确认对方是否有其它需要：xxx您还有其它需要吗？xxx，待对方确认无需求后，说xxx再见！xxx并等对方挂断电话后再收线。1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说xxx对不起，打扰了！xxx。5、下班时应主动向同事说xxx再见！xxx。6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。6/531不可戴手套；2特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；3同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。1如手头有重要工作不能中断，应说xxx对不起，请稍等！xxx，然后迅速处理手头上事务后接待；2如处理时间过长，应适时表示歉意。2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着xxx有理、有利、有节xxx的原则，控制事态的进一步扩大。4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：xxx再见！xxx、xxx您慢走！xxxxxx欢迎再来！xxx。5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。2、敲门：1按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；2业主开门后应先说xxx您好！xxx，并说明身份及来意。3、进门：征得业主同意后，应微笑说xxx谢谢！xxx。7/534、进门后：1业主让座方可就坐；2向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；3严禁接受业主敬烟、小费及礼物；4严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；5严禁使用洗手间。５、告辞：1应向业主说xxx谢谢！xxx和xxx再见！xxx；2主动为业主把门关上。物业服务总体方案【第二篇】本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和[1]设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。本标准采用以下术语和定义：、写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。、物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。、物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业8/53共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。、顾客接受物业管理服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他相关方。、专项特约服务写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。、突发性公共事件在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件）等。、物业管理企业的资质要求从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合xxx《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。、物业管理承接验收、物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；、物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定；、移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定；9/53、完成了承接验收备案。、管理机构与人力资源配置要求、物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员；、管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。、从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。、管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。、管理服务要求、制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行；、房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；、物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；、实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；、公示24小时服务电话；、有服务受理、投诉、回访处理程序；、管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。、档案管理10/53、物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。、有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：、物业竣工验收及承接验收档案；、设备台帐和管理维修档案；、顾客资料档案；、物业服务日常管理档案。、财务管理、建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾xxx修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；、物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；、实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。、顾客满意度、写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；、每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；、对调查结果进行分析，有改进措施。、专项特约服务写字楼物业管理机构应在力所能及的范围11/53内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。、节能管理写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。、突发性公共事件处理写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应