客运组织16讲收入管理及路风管理

列车运输收入管理与路风管理列车运输收入管理教学目标•1、了解铁路运输收入管理的任务和分类•2、掌握列车的票据及现金管理规范•3、掌握运输费用的核收与结算方法•4、了解运输收入事故分类与处理•5、了解运输收入稽查程序与内容教学内容•1、铁路运输收入管理的任务与分类•2、票据与现金管理•3、运输费用的核收与结算•4、运输收入事故分类与处理•5、运输收入稽查方法1、铁路运输收入管理的任务与分类1）铁路运输收入——指铁路运输企业在办理客货运输业务和辅助作业中，向旅客、托运人、收货人核收的票款、运费、杂费等运输费用的总称。2）分类：（1）客（货）运收入（2）铁路建设基金（3）代收款1、铁路运输收入管理的任务与分类2）分类：（1）客（货）运收入——指铁路运输企业在办理旅客（货物）运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向旅客（托运人、收货人）核收的票款（运费、杂费）。（2）铁路建设基金——指铁路运输企业在办理货物运输业务过程中，使用铁路运输票据，按规定向托运人、收货人核收的经国家批准征收的铁路建设基金。（3）代收款——铁路运输企业在办理旅客、货物运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据或其他专用票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的费用。@国际联运应清算给外国铁路的旅客票价收入、行李、包裹、货物运杂费；@内地与香港直通运输中应清算给有关铁路方的旅客票价收入、行李、包裹、货物运杂费；1、铁路运输收入管理的任务与分类文件•中华人民共和国铁道部令•第24号•《铁路运输收入管理规程》已经2005年12月29日第十五次铁道部部长办公会议通过，现予公布，自公布之日起施行。铁道部前发《铁路运输进款及运输收入管理规定》（铁道部第13号令）及与本规程相抵触的有关文、电同时废止。2、票据与现金管理•1）铁路客货运输票据范围和性质•各种车票、行李票、包裹票、货票、客货运杂收据、定额收据、有价表格等。2、票据与现金管理•1）铁路客货运输票据范围和性质•各种车票、行李票、包裹票、货票、客货运杂收据、定额收据、有价表格等。2、票据与现金管理•1）请领※票据使用前，必须逐张（联）清点，确认无误后启封使用。※清点票据时发现错误，应填制《客货票据印刷验收差错记录》报本企业收入管理部门。收入管理部门审核确认，填制《客货票据缺号证明书》交上报单位作为销账的依据。※票据未经上级管理部门批准，不得调拨和借用。※列车长出乘前，必须带足所需的客票票据。遇特殊情况在中途向车站或其他列车借票时，列车长应与出借票据方办理借票手续，出借票据方应发电报向有关收入管理部门、站段报告借票情况。交接票据要当面逐号查清并签认。2、票据与现金管理•2）票据账的设置与登销票据账——登记和掌握各种客货运输票据收支情况的专用账簿。——铁路运输企业及其站段必须建立完整的客货票据账。——每本《客货票据账》的封皮后面附上《经管人员一览表》和《客货票据账目录》，账页连续编号。分类装订成册（卡片式车票、计算机软纸票、填写式册页票据）。——客运段建立票据总账和列车长分户账。2、票据与现金管理•2）票据账的设置与登销票据账的登记与使用——登记时必须使用蓝、黑墨水笔填写，注意账簿的完整与账面的整洁。——每本《客货票据账》的封皮后面附上《经管人员一览表》和《客货票据账目录》，账页连续编号。分类装订成册（卡片式车票、计算机软纸票、填写式册页票据）。——客运段建立票据总账和列车长分户账。2、票据与现金管理•2）票据账的设置与登销票据账的登记与使用——账簿记录发生错误时，不准涂改、挖补、乱擦或用药水消除字迹，不得重新抄写，应将错误的文字画双红线注销，但必须使原有字迹仍可辨认，然后在画线上方填写正确的文字或数字，并由记账人员在更正处签章。——错误的数字，应全部画线更正，不得只更正其中的错误数字。对错误的文字，可只更正错误部分。——由于记账凭证错误而使账簿记录发生错误，应按更正的记账凭证登记账簿。2、票据与现金管理•2）票据账的设置与登销票据账的登记与使用——票据账的领收方应根据票据请领单登记；——发售方应根据票据整理报告、收发月报、缴销单等登记。并严格按照《运输收入报表格式及说明》中《客货票据账》的说明所规定的“客货票据账的登销方法”，按月登销，掌握使用和结存数量。——使用计算机登销客货票据账时，应按月备份票据账信息，按年打印书面帐页。2、票据与现金管理•3）票据的使用——票据按照票据符号、票号顺序使用。——填写式票据，不论是手工填写还是计算机填写，必须各联同时复写，不得分联填写。——内容逐项填写4）进款管理——存放地点有安全设备和防范措施，专人专柜管理。4、运输收入事故分类与处理•现金事故•票据事故•坏账损失•一般事故：不足1万元•大事故：大于等于1万元，不足10万元•重大事故：大于等于10万元4、运输收入事故分类与处理•事故金额的计算•1、现金、银行票据和坏账损失按实际损失金额•2、卡片式车票和印有固定金额的票据，按票面金额•3、区段票每张按剪断线最高额计算•4、代用票按每组1000元计算•5、计算机软纸票按每张1000元计算•6、行李票、包裹票、客运杂费收据等未印有金额的票据•按每组500元计算•7、各种货票、货运杂费收据等未印有金额的票据•按每组1000元计算5、运输收入稽查方法•全面稽查•部分稽查•专题稽查路风管理《铁路路风管理办法》摘抄铁监〔2007〕162号把握两项内容路风定义“五必须、五严禁、五确保”路风：路风——指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在铁路运输企业和职工中的综合表现。路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展,推进和谐铁路建设，具有重要作用。22•第四条路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。•第五条路风工作坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。路风：23•第七条路风监察工作机构的主要职责•㈠拟定工作规划、制度和办法，并组织实施。•㈡检查监督有关法规和规章制度的执行情况。•㈢受理、查处路风问题投诉及上级机关、新闻媒体等单位批转、移交的路风反映。•㈣组织、参加对路风问题的调查、认定和处理。•㈤根据上级路风部门授权，实施跨单位路风检查。•㈥协调与社会各界的联系，畅通社会监督渠道。•㈦掌握路风动态，加强信息反馈，开展调查研究，为领导决策提供依据。•㈧总结推广经验，选树表彰先进典型。•㈨对下属单位路风监察工作进行检查指导。•㈩完成领导交办的其他任务。路风监察机构的职责24•第十二条路风监察人员执行职务时，被检单位要支持配合检查人员工作，并提供便利。任何单位或个人不得拒绝、阻碍或打击报复。路风问题：——指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。路风问题的分类：@以车谋私@以票谋私@乱收费乱加价@勒卡索要@粗暴待客@违规经营@违规贩运26•㈠以车谋私•——指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等运输条件谋取私利的行为。•1.在受理运输计划、审批承认车、安排货位、安排装车、配车配箱、装卸作业、变更装卸地点、变更到站、取送车作业等运输环节中谋取私利。•2.将车皮、集装箱计划切块给路内外单位或个人，从中谋取私利。•3.违反运输纪律，采取无票运输、换票运输、伪报品名、少报重量等手段侵犯运输收入，从中谋取私利。•4.违反规定下浮运价，从中谋取私利。27•㈡以票谋私•指凭借职务或工作之便，利用车票谋取私利的行为。•1.违反售票纪律，利用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为他人提供车票从中谋取私利。•2.利用职务或工作之便，内外勾结倒卖车票。•3.列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款；为旅行团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益。•4.私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员。•5.内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车、装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。28•㈢乱收费乱加价•⒈违反国家、铁道部规定的运、杂费收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用。•⒉在运输代理和客货延伸服务中，只收费不服务，多收费少服务，擅自设立收费项目、提高收费标准，或不提供合法票据。•⒊车站或票务管理部门不送票收取送票费，将车票票额切块给宾馆、饭店、旅行社等加价收费，自办售票点超标准收费，车站售票窗口或计划室搭收其他费用。•⒋车站或票务管理部门从客票代理销售点的乱收费乱加价中分成。29•㈣勒卡索要•凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或•威胁等手段，敲诈勒索旅客货主。•㈤粗暴待客•——指铁路从业人员违背职业道德和基本服务规范，侵害旅客货主人身、财产权利，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。•⒈对旅客货主语言污秽，行为粗鲁。•⒉有意设置障碍，刁难旅客货主。•⒊殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。•⒋严重侵害旅客货主人身权利构成违法犯罪的行为。30•㈥违规经营——指在经营活动中违反相关规定，违背合同约定或旅客货主意愿，采用强制、误导、诱导、搭售等手段侵害旅客货主利益的行为。1.不按规定公示收费依据、标准，制定或禁止客户选择服务项目，不按规定签订合同，只收费不服务、多收费少服务，收费不提供合法票据；2.违规利用车皮、集装箱、车票等资源开展经营活动；3.强制客户接受制定第三方提供的产品或服务；4.站车强卖、强制搭售商品，出售假冒伪劣商品；5.列车开办茶座、夜宵等不按标准提供服务，变相卖座；6.以提前进站、提供车票等手段误导、诱导旅客进茶座、休息厅等场所消费并收取费用；7.在代办转乘车船、住宿、旅游等业务中违背承诺，欺诈旅客；8.经营活动中其他侵害旅客货主利益的行为。31•㈦违规贩运•凭借职务或工作之便，利用列车搞营利性捎买带或携带禁运、限运物品。其他类——指铁路从业人员侵害旅客货主权益、损害企业形象和声誉的其他行为。1.铁路从业人员乘车时，拒绝接受查验，拒补车票，造成不良影响；2.扰乱站车秩序，造成不良影响；3.使用伪造、涂改乘车凭证乘车。把握两项内容路风定义“五必须、五严禁、五确保”五必须：1、不论任何人乘车必须有凭证或经站车允许按章及时办理乘车凭证。站车按规定验票后，发现无票人员，按私带无票人员认定和处理。2、所有工作人员必须文明待客，做到打不还手，骂不还口。3、所有收费必须依法按章明码标价，坚持旅客货主自愿，提供相应服务。4、实行首问首诉负责制，所有站车必须在明显位置设置旅客货主投诉点，有人受理，及时妥善正确处置，把问题解决在站车、现场，杜绝不良反映。5、必须严格执行列车长、乘警长、检车长巡视制度。五严禁：1、严禁以车、以票谋私，私带无票人员乘车。2、严禁乱加价、乱收费。3、严禁工作人员擅离职守和非工作人员在工作场所逗留。4、严禁利用站车设施及职务之便贩运商品、搞非法速递。5、严禁粗暴待客和侵害旅客货主人身权利的行为。五确保：1、确保服务工作质量、食品卫生安全和所有为春运服务的设备设施质量，运转正常。2、确保售票系统安全和质量，实行零报告制度。各有关车间、部门要有领导值班，及时妥善处理问题，每日向车站春运办公室报告情况。3、确保辖区治安秩序良好，无票贩子。坚决取缔各种随车围车叫卖不法商贩，打击各种滋扰站车秩序的不法行为，保证旅客安全的乘车环境。4、确保做好学生和农民工运输服务工作。5、确保各代售处规范经营，努力提高服务质量。路风问题的责任追究37路风问题的分类重大路风问题严重路风问题一般路风问题路风不良问题38•第十五条构成下列路风问题之一的，定为重大路风事件：•㈠以车谋私金额（含实物折算价值，下同）5000元以上，以票谋私金额3000元以上。•㈡乱收费、乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，下同），客运在100000元以上；