欧浦家具线下体验店成品家具培训课件

欧浦家具网成品家具导购员www.opvip.com鲁健豪2015.11.10家具消费者的消费心理家具消费者的消费行为案例分享123欧浦家具网①家具消费者的消费心理WWW.OPVIP.COM1家具消费者的消费心理顾客的一般消费心理特征1、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所向往的阶层、身份以及地位的认同，从而选择该阶层人群为参照而表现出来的消费行为。消费者的攀比心理在乎“有”——你有我也有。2、从众心理从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌。3、个性心理个性心理，也称求异心理。就是与众不同、标新立异、创新思变。随着生活品质的提高，个性心理在消费者所起的作用越来越重要，定制的或者是有限的商品受到热烈的追捧。1家具消费者的消费心理特征引起需要TEXT收集资料TEXT购前比较TEXT预算估计TEXT顾客购买家具复杂的心理过程决定购买复杂的心理购买过程，必然会出现：时间长、顾虑多、信息广、选择大等4种家具购买特点。了解了顾客的购买行为并不能马上准确把握顾客的购买心理，我们还需要进一步了解顾客购买家具的心态。1家具消费者的消费心理特征一怕：买贵了一想：少花多“赚”既想付出最少，由想获得最多。①二怕：吃亏上当二想：一兼两得既要买的便宜、买的实惠、又要买的多、买的全。②买家具前顾客：“三怕三想”的心态三怕：“缩水”三想：“增值”既希望顺应潮流、不落伍，又追求时尚、赶潮流③结论：渴望买到“物超所值”是所有顾客的普遍心态。作为一名专业的导购员就是要顺应顾客的心理活动轨迹，设法加大顾客“购买”的砝码，进而采取积极有效的沟通技巧和销售技巧去坚定顾客的购买信心，并最终促成成交。1家具消费者的消费心理特征小测试：家具导购员要掌握顾客购买时家具过程中的心理变化，下面这个小测试，我们来想像一下顾客购物时的心理，一般顾客站在商品前时会有以下反应，我们将对应的心理状态填上对应的活动反应上。[心理状态：注意、联想、兴趣、欲望、购买、满足、信赖、比较。]顾客站在商品前的反应：1、噢，这是什么？（）2、这个应该不错！（）3、应该很搭配吧！（）4、真想要！（）5、虽然想要，但其他也许还有好一点的。（）6、喂，就决定这个吧！（）7、请给我这个。（）8、真好，买到好东西！（）注意兴趣联想欲望比较信赖购买满足1家具消费者的消费心理特征购买家具的8个心理阶段购买心理8个阶段顾客的心理流程第1阶段注意/留意看到陈列家具“咦，这套卧室样式还不错！”“咦，这套餐桌款式很好看的！”第2阶段感到兴趣接近看到松木的纹理“这好像是最近流行的原木纹的家具。”看到床与书桌的搭配陈列“这两件搭配起来是很不错的。”看到书桌“这个好像我在杂志上看到过的。”第3阶段联想联想自己家里摆设的场景“要是全家摆上一整套，的确很不错！”“纹理与我刚铺的木地板，搭配起来正好！”“不晓得放在我书房里效果好不好？好像还行！”第4阶段产生欲望想起自己使用的情景时，就会有强烈的购买欲望“不错，可以考虑考虑！”“还不错，可以买下来”第5阶段比较权衡把价格、品质、设计和之前看到的其他品牌家具比较“我觉得还行，不过好像要贵点，到底要不要买呢？”“我觉得之前看到的效果也不错，到底哪个放在家里效果更好呢？改怎么办？”“是不错，不过有点超出预算了，到底要不要买？”第6阶段信任听导购员的说明，作多种考虑之后“如导购员所说，我是觉得还不错，挺适合我的”第7阶段决定行动表示决心购买的意向“好吧，我觉得买这个”第8阶段满足摆进家里，与家居环境的整体效果，觉得很好“同事们来参观，大家都说很不错。”1家具消费者的消费心理特征决定行动的购买信号：当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止产品的介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握：语言上的购买信号：1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、关心售后服务时行为上的购买信号：1、面露兴奋神情时2、不再发问，若有所思时3、同时索取几相同产品来比较、挑选时4、不停地触摸、爱不释手时5、关注导购员的动作与谈话时6、不断点头时7、翻阅产品说明和有关资料时8、离开后又转回来时9、查看产品有无瑕疵时10、不断观察和盘算时欧浦家具网①家具消费者的消费行为WWW.OPVIP.COM2家具消费者的消费行为案例：顾客女：（看上一套白色沙发，对男顾客说）这套不错，真好看！导购：哎呀，您真会选，太有眼光啦！这是最新款，是我们的设计师特意为年轻家庭设计的，您看这些时尚元素非常风格化。顾客女：（转身寻找男顾客，果断的语气）沙发就定它了啊！顾客男：（不吭声，盯着白色沙发仔细审视，走近看，又退后看，然后再到青灰色沙发面前看看，经过几番比较，指着青灰色沙发，斩钉截铁）定这一套！顾客女：（在两套沙发上打量几眼，强势的）白色好，看起来活泼，这青灰色的暗不啦叽，死气沉沉的，跟你一样！（转向导购）别听他的，我们就要白色的！顾客男：什么叫死气沉沉？这是选家具，又不是给你选衣服，只管好看就行了？要讲究协调，和其他家具要协调，和装修风格要协调，其他的家具都是亮色的，清一色的亮色看起来没有安全感，你懂不懂？顾客女：哪儿不安全了？听你的才不安全呢！白色的看起来多温馨啊！（转向导购）你说对吧？今儿沙发就这么定了！听我的！导购：（不说话，微笑点头）顾客男：慢点！（急忙制止导购），（转身对女顾客）房子是你定的吧？床是你定的吧？衣橱是你定的吧？沙发，你得听我的！顾客女：出来之前怎么说的？你只有建议的权利，最终决定权在我，这可是你说的吧？2家具消费者的消费行为案例：顾客男：不行，沙发必须听我的！你叫导购说说，她专门干这个的，肯定是青灰色的更合适啊！导购：（还是不说话，微笑点头，表示赞同）顾客女：你什么意思？长能耐了是不是？顾客男：我什么意思？我的意思就是必须选青灰色的！！从来没有做过主，今天还非要做回主不可！顾客女：你得瑟什么啊？你再得瑟咱们今儿就散伙！！顾客男：散伙就散伙！散伙也要定这套，我自己一个人用行不行？行不行？导购：两位别吵别吵，这么幸福的一对为这个争吵没有必要。这样吧，我给二位建个议，姐喜欢白色，是觉得看起来温馨活泼，先生喜欢青灰色呢，是觉得看起来有安全感，这其实是我们的惯性思维，关键要看这套沙发摆在您家客厅之后到底是什么风格的。由于我们展厅的灯光是经过专业设计的，而您家的光线是自然光再加上您家的装修风格和其他家具的色彩，最后搭配出来的效果是完全不同的。所以我建议您先拉一套青灰色的回去摆着看看，三天之后我再和您沟通，如果觉得合心意呢就留下，不合心意呢我再给你换另外一套，二位觉得怎样？女顾客：那就先试试看吧！（对男顾客）不行的话，肯定要换白色的！男顾客：这次听我的指定没错的！（…………三天后）导购：姐，您觉得那套沙发摆在家里效果怎么样？女顾客：（热情的）哎呀，还是你们专业啊，你给我们的建议太好了，摆在我们客厅里效果很好，很有格调，谢谢啊！2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：1、理智型顾客特点：了解自己的需求，坚持自己的需要，心中有数，不能随意左右，购买目的明确。注重细节、品质、服务。沟通时注意言辞果断，获取信任，慢慢引导，深入了解内心需求，达到销售目的。着眼点在产品，用数据说话。满足其价值观念。针对理智型顾客强调方面：提供强有力的数据用事实说明你所卖家具的独到之处强调价值（比如工艺）和附加值2家具消费者的消费行为对付理智型顾客导购语举例：顾客：（神情严肃进入店内）导购：“您好，欢迎光临——欧浦耐惠O2O家具体验店”顾客：（不动声色）导购：“您需要什么样的家具，我们帮您介绍一下。”顾客：“随便看看。”（表情没变化）导购：（到了一杯热咖啡微笑着递上）“请您喝咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。”（稍稍后退两步，与顾客保持适当距离，继续跟随顾客）顾客：（在一款书房展区停下来，来回看）导购：“这款大书桌，在我们这里销得很好，特别是有许多像您这样有气质的先生，很多都选这款书桌。”顾客：(似乎有些动心)“这是什么材质？”导购：“板材，是高密度板的。”顾客：“甲醛含量多高？”导购：“我们这种板式采用最先进的工艺生产线，经过……而成的，符合国家环保质量标准，您看这里有认证”顾客：“表面材料是什么？”导购：“三聚氰胺。”顾客：“三聚氰胺？化学物质啊！”导购：“这种材料一样环保，它的特点是防滑、不怕烫、耐磨、耐高温，它是一种在每平方米300吨高压及200℃高温下加工而成的复合材料，现在很多家具都使用这种材料。”顾客：（开始有表情变化，露出温和的笑容，接着提问……）2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：2、挑剔型顾客特点：“不见得不想买好的，挑小毛病来谈价格”，各种对比，打压价格以获得打折。强调产品质地、质量、环保、售后服务（注重细节）科技含量等获取其认可。产品进行文化引申，本身职业对导购产品知识面、文化素养要求较高，对服务业方面要求。开口承诺能否兑现？导购要完善自己，与其更好地沟通。针对挑剔型顾客强调方面：首先导购要职业，情绪要平和，做到句句有理在细节上扩展自己产品的优势与其他品牌家具进行优势对比，但不要贬低其他品牌的家具帮助顾客识别细微之处，比如引导顾客关注：接角处的工艺处理；家具颜色是否均匀一致；转弯处的花纹是否间断；产品背部的做工是否精细。2家具消费者的消费行为对付挑剔型顾客导购语举例：导购员：“对于家具产品来说，判断它质量要从多方面入手，一点不注意就有可能出大问题，比如转角、转弯处的工艺和做工，我们的家具在这些方面您尽可以放心。没关系，您也可以自己作作对比”导购员：“我理解您的担心，很多顾客都特别关注售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心，很多顾客都特别关注售后问题，就算是我，我也会有这种担心的，我们的桌椅都有严格的承诺，您看这是有关售后的条款……”2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：3、经济型顾客特点：实在、平民化，经济能力有限，有预算和计划性。庞大的群体，帮助顾客推荐物超所值、实用强的产品，强调性价比。客观、有针对性地思考，强调功能性。替他省钱，附加值（促销、赠品)。针对经济型顾客强调方面：性价比，重点介绍“为什么贵”的原因（材质、用料、耐用、环保、工艺流程）难得的特价和促销活动2家具消费者的消费行为对付挑剔型顾客导购语举例：（导购员在想顾客推荐一组衣柜）顾客：这组衣柜多少钱？导购：这组衣柜还有一个很大的好处就是以灵活选配，如果您的房间大，需要放很多东西的话，可以选择两个两门的、一个三门的进行加宽，都可以自行组合，非常方便。（让顾客全面了解产品优势，避免过早谈论价格）。导购：这款家具的总价是7800元，而您所期望的家具是6000，两者相比，就差了1800元。您想想，一套家具最少说也可以用十年，平均一年您只需要多投资180元，一天就不到5毛钱，对吗？那一天多花点钱，可以用上一套品牌家具，多合算啊，而且，我们欧浦家具摆在家里头，亲朋好友肯定特羡慕您！您还特别幸运，我们欧浦家具从来不打折的，这回正好被您赶上了，这款家具是限时限量搞特价，过了今天，明天就不是这个价了。2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：4、摇摆不定型顾客特点：那个店都会去，还要求实惠，挑选时间周期长。挑选仔细、很难决定——此时需求不明确，要替顾客拿主意，不要给他过多的选择，给他一个主导方向，观察他比较关心的产品，作为切入点。仔细聆听，了解顾客户型装修情况及需求，语气坚定，站在他的角度考虑，坚定他的信心，获得顾客的信任。针对摇摆不定型顾客强调方面：使用已成交的顾客名单建议顾客进行户型图设计语气坚定，站在顾客的立场去考虑问题，让其感受到导购是真正为其考虑跟他多聊天，了解其需求，给他一个合理的建议2家具消费者的消费行为对付摇摆不定型顾客导购语举例：“我们这个品牌是佛山乐从第一家上市公司欧浦智网所创立的，也是唯一家政府有投资家具电商企业。”“我们品牌的家