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保险理赔纠纷处理概述后援中心孟令坤保险理赔纠纷处理的发展历程23主要内容保险理赔纠纷概述14中路保险理赔纠纷处理保险理赔纠纷处理知识介绍目录提到保险理赔纠纷,大家脑海中会是什么印象?投保时,热情服务。保险理赔纠纷印象理赔时,处处刁难。保险理赔纠纷印象其实,这是对保险理赔纠纷处理的错觉,现在更多的是:保险理赔纠纷印象保险理赔纠纷概述一、保险理赔纠纷是指因承保标的发生保险事故进行理赔而引发的纠纷。狭义概念的保险理赔纠纷指纠纷是指:纠纷主体为投保人(被保险人)、保险公司之间的保险理赔纠纷,例如车损险案件,被保险人与保险公司之间的定损金额纠纷。广义概念的保险理赔纠纷是指:纠纷主体为第三者、投保人(被保险人)、保险公司之间保险理赔纠纷,例如交强险案件,第三者、被保险人、保险公司之间交通损害赔偿纠纷。本文指的是广义概念的保险纠纷。被保险人、受益人、第三人保险公司保险理赔纠纷保险理赔纠纷概述二、保险理赔纠纷分类(一)根据险种分为:车险理赔纠纷、财产险理赔纠纷、人身险理赔纠纷;(二)根据纠纷引起主体分为:被保险人引起的理赔纠纷、第三者引起理赔纠纷;(三)根据纠纷涉及的法律事由分为:保险合同纠纷、侵权纠纷,这是保险理赔纠纷的主流分类。保险合同纠纷包括财产保险合同纠纷、人身险保险合同纠纷;常见的财产保险合同纠纷包括财产损失保险合同纠纷(例如车辆损失险合同纠纷、企业财产险合同纠纷等)、保险人代位求偿纠纷(例如车辆损失险代位求偿纠纷);侵权纠纷,最典型的是机动车交通事故赔偿纠纷。(四)其它分类。保险理赔纠纷概述三、保险理赔纠纷处理的意义(一)有利于履行合同义务。保险理赔是保险公司履行保险义务的主要形式,理赔纠纷处理的好,会促进保险理赔顺利进行,实现保险公司的法律义务。(二)有利于提高客户忠诚度,增进公司业务。理赔纠纷处理的好,会赢得客户的信赖,获得客户续保。(三)有利于提高公司知名度和美誉度。当前我国保险公司有数十家,客户究竟选择哪家保险公司,这与保险公司的企业形象有很大的关系,理赔是保险服务重要的环节,正是保险公司向社会各界宣传企业形象的重要窗口,良好的理赔纠纷处理,会赢得良好的社会效果。保险理赔纠纷处理概述(四)有利于提高理赔质量。在理赔纠纷的处理过程,同时可以检验理赔环节是否周密、衔接是否合理,发现不足、加以改进,从而提高理赔质量。保险理赔纠纷处理发展历程一、国外保险理赔纠纷处理发展历程第一阶段19世纪前仲裁、诉讼为主第二阶段19实际后协商、调解增多第三阶段20世纪,出现了保险索偿委的民间调解保险索偿委由保险公司自动加入,保险索偿委外聘各类专家专门处理保险理赔纠纷,保险索偿委的裁决对加入的保险公司有效,但对保险客户无法律约束力,保险客户可以另选择仲裁、诉讼方式处理理赔纠纷。保险理赔纠纷处理的发展历程二、国内保险理赔纠纷处理发展历程第一阶段客户主动协商为主,诉讼的少第二阶段1995年,出现了仲裁处理方式第三阶段2006年以来,保险公司主动协商、调解处理的增多青岛在保险理赔纠纷处理方面走在了全国前列。2006年,青岛市保险行业协会设立保险纠纷调解办公室,保险理赔纠纷处理中探索了很多有益经验。保险理赔纠纷处理的发展历程2013年青岛市中级人民法院、青岛保监局联合建立诉调对接工作联动机制,启动诉讼与调解相结合解决保险纠纷的新工作模式,这是保险理赔纠纷处理发展历程中的重大事件。青岛市保险行业协会根据诉调对接政策,改组了原有调处机构成立新的“青岛市保险纠纷调解中心”,各级法院审判庭专门设立“保险纠纷调解室”。诉调对接工作联动机制,坚持合法、自愿、公平、高效公平的工作原则,规定保险纠纷立案前,或者立案后、开庭前,法院根据当事人的意愿决定是否将案件委托保险纠纷调解中心进行调解,在双方当事人自愿的前提下,法院可委托并指导保险纠纷调解中心进行调解;调解不成的,当事人可继续诉讼,法院及时审理;对于经保险纠纷调解中心调解成功的案件,保险纠纷双方当事人应按照调解书的内容,履行调解协议所确定的意外。调解不收取费用,减轻当事人的经济负担。调解员由具有法律及保险专业知识的人员担任,任职条件由市中院、保监局共同研究决定。保险理赔纠纷处理的发展历程保险理赔纠纷处理方式及特点协商调解诉讼仲裁保险理赔纠纷处理方式保险理赔纠纷处理之协商协商是平等民事主体之间就纠纷达成的不违反法律强制性规定的协议。什么是强制性规定呢?举例说明:两个造假专业户达成的制造、销售假货的协议,造假售假行为是国家法律明确禁止的,国家不但不会保护他们的协议,还会对他们处罚。协商是最常见的保险纠纷处理方式,特别是近几年,保险公司越来越重视协商处理理赔纠纷,当发生保险纠纷后,第三者、投保人(被保险人)、保险公司在平等自愿的基础上达成协议。常说的简易赔案、人伤调解就属于协商处理方式。澄清概念:很多保险公司所说的人伤调解,就是协商。保险理赔纠纷处理之协商保险纠纷协商处理举例:张三驾驶其在保险公司投保的车辆撞伤李四,张三全部责任,李四伤愈后找张三要求赔偿,但张三认为李四要求过高不予理睬。保险公司获悉后,主动召集张三、李四,出具专业的赔偿方案并可以把赔偿款直接付给李四。李四考虑到可以直接快速拿到合理赔款,表示同意;张三考虑到绝大部分赔款由保险公司直接支付减轻了自己资金压力,也表示同意;于是三方协商达成了赔偿协议。发现纠纷(主动、被动)召集当事人协商(可能多次)签字协商处理流程保险理赔纠纷处理之协商保险理赔纠纷处理之协商保险理赔纠纷处理之协商优点程序简单、时间短利于维护客户感情与保险业务关系无诉讼费等费用缺点无法律强制力协商方式优缺点保险理赔纠纷处理之调解调解是在第三方的主持下,当事各方达成协议,第三方不是当事方。这里的调解不含诉讼调解与仲裁调解,指的是人民调解或保险行业协会主持的调解。人民调解指的是当事各方依据《人民调解法》请人民调解委员会进行调解,如有需要可持《人民调解书》到法院进行确认,确认之后具有强制执行力。保险行业协会主持的调解是指,在保险行业协会的主持下,投保人(被保险人)与保险公司达成调解协议。经青岛市保险纠纷调解中心调解达成的协议,也可以进行司法确认。保险理赔纠纷处理之调解接受申请•保户或第三者提出调解申请•调解机构接受调解申请组织调解•调解机构通知保险公司参加调解•调解机构组织双方协商、调解达成协议•达成调解协议,履行结束争议。•达不成协议或反悔的,进行仲裁或诉讼。调解流程保险理赔纠纷处理之调解案例举例保险理赔纠纷处理之调解案例举例保险理赔纠纷处理之调解优点程序简单、时间短费用低、无诉讼费等费用缺点无法律强制力相比协商,更具有客观性、公正性,当事人易接受。调解方式优缺点优点多,是保险公司处理纠纷的主要方式保险理赔纠纷处理之诉讼诉讼是指一方当事人起诉到法院,要求法院依法处理纠纷的司法活动,我国诉讼有民事诉讼、刑事诉讼、行政诉讼三种。民事诉讼是指人民法院在当事人和诉讼参与人的参加下,依法审理和解决民事纠纷活动,以及由这些活动所发生的诉讼关系。保险纠纷诉讼程属于民事诉讼法,除小额案件外,实行的是二审终审制(就是一个案件最多经过两级法院审理生效),再审案件除外。经过诉讼处理的生效案件,具有法律强制力,如果当事人不履行,法院可以强制执行(就是通常说的罚款、抓人)。诉讼是保险理赔纠纷处理的最高形态和最终处理方式。下面以图讲解民事诉讼流程,以讲为主,请注意听。保险理赔纠纷处理之诉讼民事诉讼流程图保险理赔纠纷处理之诉讼法庭现场法官(人民陪审员)原告(诉讼代理人)被告(诉讼代理人)旁听席保险理赔纠纷处理之诉讼保险理赔纠纷处理之诉讼保险理赔纠纷处理之诉讼优点权威性、公正性有法律强制执行力缺点程序复杂、时间长费用成本高诉讼方式优缺点保险理赔纠纷处理之仲裁仲裁是指当事人根据他们之间订立的仲裁协议,自愿将其争议提交由非司法机构的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判,并受该裁判约束的一种制度。《仲裁法》第2条规定:“平等主体的公民,法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷,可以仲裁”。婚姻纠纷、行政纠纷等不适用仲裁。仲裁作出的裁决书、调解书有法律效力,但仲裁委没有强制执行权,如果申请强制执行仲裁文书,须向法院申请。有效的仲裁约定排斥法院管辖权。保险理赔纠纷处理之仲裁仲裁流程图保险理赔纠纷处理之仲裁法院要求公布符合规定的判决书,但仲裁书有私密性,不能公开,从网上选取了劳动仲裁书,便于大家了解仲裁书的格式。保险理赔纠纷处理之仲裁优点权威性、公正性有一定强制执行力缺点一裁终局,缺乏救济费用成本高时间短于诉讼仲裁方式优缺点诉讼与仲裁的主要区别保险理赔纠纷处理之仲裁审理主体不同:诉讼是法院国家机关,仲裁是仲裁委属于民间组织。管辖权获取不同:诉讼是法定(部分可以约定),仲裁是约定。管辖范围不同:诉讼范围比仲裁范围广(婚姻、行政、刑事等案件)审理原则不同:诉讼通常公开审理,仲裁不公开审理。审理程序不同:诉讼通常两审终审制,仲裁一裁终局制。当事人能选仲裁员、不能选法官。中路保险理赔纠纷处理一、保险理赔纠纷处理原则公司制定了《中路财产保险股份有限公司理赔管理办法》,办法中的理赔服务原则也是公司处理保险理赔纠纷的原则(一)遵守法律、恪守合同原则。保险理赔要严格依照保险合同约定的保险责任范围,依法按照合同约定的赔偿范围和计算办法进行赔偿。(二)实事求是原则。根据事故原因和实际情况,实事求是地确定保险事故是否属于保险责任范围,对于属于保险责任范围内的情况,合法合理地确定赔偿标准和赔付金额,不惜赔、不滥赔。(三)“快、准、好”原则。加强服务能力建设,规范服务行为,创新服务内容和方式,提升客户体验,不断提高客户满意度和忠诚度。中路保险理赔纠纷处理协商调解诉讼(仲裁)二、指导方针主动协商、调解,减少诉讼仲裁。三、处理方式顺序三、理赔纠纷处理未来的展望(一)建立发现纠纷、快速解决的机制,将纠纷处理在萌芽时期。(二)建立改进机制。处理纠纷的同时如发现工作的不足之处,发现人员应及时将问题报送相关负责人,由其组织提出改进意见、并跟踪改进工作的进展。(三)提高保险诉调对接机制知名度,法院、保监系统、保险行业协会、各保险公司在各自的网站上对此进行宣传。增加诉调对接工作受案范围,将第三者涉及的保险纠纷纳入处理范围。中路保险理赔纠纷处理
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