售后服务考核办法

源创售后维修岗位绩效考核制度一、考核目的1、为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。2、售后人员提供明确的工作目标。二、考核时间1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月份。年中考核成绩为1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。新进售后人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。2、试用期一般为三个月，工作特别突出的，且满一个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前申请。三、考核主体售后人员的直接领导与部门经理共同负责对售后维修人员的工作进行考核。四、考核内容1．售后维修人员的考核分为岗位考核与绩效考核。2．售后人员的岗位考核如下表所示。（见岗位考核表）3．售后人员的绩效考核表参考售后人员《工作日报表》里日常工作量化数据包括维修数量得分、返修率评定得分、出勤得分等参数进行综合平均后得出。4．售后人员的岗位绩效考核得分=绩效考核得分×70%+岗位考核得分×30%。五、考核说明1．售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造成工伤的，则考核结果为0，情节严重者依法追究其责任。2．新进员工满6个月后方能参加考核。。3．《工作日报表》如实填写，按日提交。4．纸质服务工单《售后维修跟踪表》完成后及时交到主管，纸质工单主管按客户归类存档。六、考核结果应用1．本考核办法适用新进员工转正考核。总评成绩必须达到70分之上（含70分）时，方可转正。2．在试用期结束后，新员工的转正考核若达不到70分时，可申请延长试用期时间，待试用期满后再行考核，但延长期最长不得超过3个月。3．老员工完成考核后薪资调整按照公司的薪酬制度来执行。4.特殊招聘人员参照此办法考核，到岗职等由入职《劳动合同》约定。七、附表售后人员岗位考核表（1）姓名：部门：售后维修部技术职系：星技术员考核期间：年月日~日考核项目考核要素考核要素定义考评要点考核依据权重自我评分公司评分直属主管综合部工作能力1、知识/技能有关专业知识和技能的宽度和广度·对设备结构、原理了解程度·常见故障判断及处理·设备常规保养流程及独力工作能力题库抽取定期考核15%培训记录□已通过入职培训□未通过入职培训2、服务思路在较短的时间里，迅速得出故障处理思路·是否能充分理解并把握要点·是否能在故障处理过程中灵活应用知识、技巧、工具服务工单10%3、沟通能力与同事间的交流、与客户间的信息交流·非现场技术指导沟通有效达成工作目标（电话、微信）·是否能够通过沟通有效达成工作目标（现场）日常沟通10%工作态度4、主动性在主动开展工作方面的表现·能否充满责任感，主动承担任务·能否独立自主、积极热情的开展工作工作开展情况20%纪律表现记录5、协作性工作中与他人协作、配合方面的表现·能否服从命令，听从指挥·能否与同事协调配合，搞好工作·能否维护气氛良好的人际关系员工关系5%6、开拓性工作中开拓、创新方面的意识与表现·能否在工作中发现问题，并有效改进·是否在工作中有创新，并勇于尝试案例分析报告10%7、纪律性在遵守公司纪律和规章制度方面的表现·能否严格遵守各项制度和规定·能否按时完成公司下达的每一项工作任务·是否按时参加相关会议和活动CRM10%工作绩效8、工作安排的实际完成情况·是否保质保量、按时完成工作任务·是否承受压力、克服困难地完成工作具体任务10%成本意识9、差旅安排的表现·是否合理安排外勤工作进度，并如期完成·是否合理安排住宿·是否合理安排招待费用具体任务10%总分分值说明：百分制，岗位考核总分×岗位考核权重（30%）=岗位考核最终得分岗位考核最终得分：售后人员绩效考核表（2）姓名：部门：售后维修部技术职系：星技术员考核期间：年月日~日考核指标分值评分说明实际情况得分考勤得分5分迟到30分钟及以上或事假2天及以上为零分仪容仪表得分5分上班期间不穿工衣，穿拖鞋，发现一次，零分客户投诉次数得分10分客户投诉1次，扣除5分，投诉2次及以上，得分为0。月度客诉超过3次及以上，月度绩效考核为不合格。返工评定得分10分每单返工扣3分，三次该项不得分服务信息反馈得分20分1、工作日报及维修工单提交少一单减2分2、工单信息有效性，无效工单每单减1分2、维修过程中对公司产品提出有效建议的，加5分，本项最高不超20分维修进度得分50分得分为每月维修实际数量除以每月出货计划数量与本项分值的乘积事故因人为忽视操作规范、失误造成公司损失的，或因忽视人身安全造成工伤的，本月考核直接为不合格，严重损失的为年度考核不合格总分分值说明：绩效考核总分×权重（70%）=绩效考核最终得分绩效考核最终得分：员工签字/日期：直属主管签字/日期：部门经理签字/日期：员工考核月评表姓名档案编号:部门职位入职日期考核日期员工自评（在遵守公司规章制度、工作适应程度、工作态度等方面表现，后期工作计划）员工（签字）日期：年月日主管领导考核建议主管（签字）日期：年月日考核成绩(附上试用期工作总结作为参考)考核项目配分得分考核建议考核定性表30%考核定量表70%总分100考核结果:□优异，91-100分□良好，70-90分□合格60-69分□不合格59-50□差，0-49分。考核差及两次考核（年中、年终）不合格，需予以找出原因或劝退注:每个月由部门对该员工进行绩效考核统计存档,将结果记录于相应的考核表中,作为年中、年终考核的基准总经理核准总经理签字：年月日考核分值计算预期：一、岗位考核表，占考核权重30%，正常自觉遵守规章制度，服从工作安排，本项最终得分基本可以得28~30分二、绩效考核表1、占考核权重70%，考勤（5%）、仪容仪表（5%）客诉（10%）、返工（10%）服务信息（15~20%）为基本得分点合计45-50分。注：服务信息反馈分值为15分，但鼓励技术人员针对产品在终端的实际情况听出有效建议的，在工作日报和维修工单中体现），采用加分原则，本项最高可得20分。2、维修进度得分50分，以售后部陈贵贤本月任务维修进度为50%计算，本项正常至少得分为25分三、岗位，绩效考核合计最终考核得分最少在77-82.5分左右，属于四星技术员，则该分的百分比乘以1100元/月的岗位工资，就为该月岗位工资，该分的百分比乘以1500元/月的岗位工资，就为该月绩效工资。四、技术职系3个月考核一次五、试用期员工为试用期考核（转正），不参与绩效考核，无绩效工资本制度规定的技术职系及相应的最低积分设置如下技术职系设置实习期一星技术员二星技术员三星技术员四星技术员五星技术员最低积分------0-4950-5960-6970-9091-100岗位工资------50070090011002300浮动工资------600900120015002700技术职系等级及薪资说明：1、薪资参考=基本工资（2100元）+岗位薪资+绩效工资。例如：“三星技术员”的“薪资参考”=基本工资（2100元）+岗位薪资（900元）+绩效薪资（1200）=4200元；2、技术职系目前星级最高为五星，例如：五星技术员3、“实习期”为固定工资：3000元4、“实习期”前3个月特别优秀的，或者试用期满6个月的，由主管申请，总经理审批，转正成为“助理技术员”，薪资等级为“二等一级”，“参考薪资”为2200元。5、本规定自发文之日起生效。