客服规章制度管理【精选5篇】

1/26客服规章制度管理【精选5篇】在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面我给大家分享的“客服规章制度管理【精选5篇】”，希望对您有所帮助，我们一起来看一看吧。客服规章制度管理【第一篇】为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。1、素质和能力并重的原则。2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。4、公平、公正、公开原则。新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条2/26件下公司将给与优先录取。1、初级客服a、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。b、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。c、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。d、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。e、有突出的工作业绩表现。f、试用期专业知识及工作技巧考核合格。g、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。2、中级客服a、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。b、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。c、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。e、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。f、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。g、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获a等级且入职满3个月以上。3/26h、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获b等级，或一次季度考核获b等级以下，降为初级客服。3、高级客服a、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。b、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。c、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。d、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。e、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。f、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获a等级且入职满6个月以上。g、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获b等级、或一次季度考核获b等级以下，降为中级客服。4、储备主管a、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。b、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，4/26拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。c、能独立编制部门工作流程制度或ppt方案，文笔流畅，思路清晰。d、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。e、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。f、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。g、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获a等级且入职满12个月以上。h、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本5/26人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。1、新员工（试用期）——1800元2、初级客服——2200元3、中级客服——2500元4、高级客服——3000元5、储备主管——4000元客服规章制度管理【第二篇】一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”6/26字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。5、个人物品妥善保管，严防丢失。6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。四、公司的财产和财物1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、7/26复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。五、客服部岗位职责1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；8/268、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。六、电话应答礼貌用语规范1、招呼语：您好，xx兑换中心，xx号为您服务；2、中途招呼语：对话中必须以“x先生/女士”称呼对方；3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语4、结束语：感谢您的来电，再见！a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）x先生/女士，感谢您的来电，再见！b）（如不能马上答复）x先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见6、遇到无声电话：先说：“您好！，xx总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请9/26问有什么帮到您？9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。七、回访规范及用语1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；2、必须保证会员客户的100%的回访；3、必须保证回访信息的完整记录；4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。1开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。满意：您对我们的服务有什么建议吗？不满意/一般：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）2结束：满意：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！不满意/一般：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得10/26不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！八、投诉处理准则1、首先，言行礼仪按服务规范操作。2、不与顾客发生冲突：1不争论；不恶言；不动怒；2不轻易承诺，不失言；3不推卸责任；客服规章制度管理【第三篇】员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，11/26同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情，7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人；8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发现立即没收。10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人qq。11、爱护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常12/26开关机，轻拿轻放，12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。13、窃取他人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法律责任。14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原则，对上级分配的工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。15、如对公司的管理或上级主管有意见，应按