2019优护工作方案

12019年推进优质护理服务工作实施方案为进一步贯彻落实深化拓展“优质护理服务示范工程”工作内涵，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在2018年开展优质护理服务活动工作的基础上，特制定2019“优质护理服务”工作计划。一、指导思想遵循我院“以病人为中心”的服务理念，落实责任制护理为重点，全面实施“优质护理服务”的工作方案，以“改善服务理念，深化护理服务”为主题，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供无缝隙、全程、全面、优质、安全的护理服务。二、工作目标以患者满意为整体目标，进一步夯实基础护理，做实专科护理，巩固成果，提升服务内涵，切实改善病人的体验，促进护患关系更加和谐。三、工作措施（一）、加强核心制度建设，落实护理安全措施安全是优质的前提，是保障各项工作的基础，是优质护理服务工作中的重中之重。1、继续实施分管院长领导下的护理部、科室两级质控，加强专项质控和安全管理，签订护士长管理目标责任书。按照PDCA、三现五原则等管理工具的模式进行工作。促使护理工作持续改进。2、针对质量检查存在问题，可继续实施活动月方案，使质量得到有效改善。23、根据科室特点制定相应的工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程等，并保证实施。护理部每月督导制度落实情况，每季度召开护理质量管理委员会会议，针对反复出现的问题讨论分析原因，根据讨论结果进行相关整改，并督促落实。4、各质量控制小组及科室按照2018.12修订《医院护理质量考核标准》对各项工作认真检查、反馈、整改、落实、追踪，持续改进。各科室依据上一年质量监控结果制定质量监控计划及目标值，重点解决本科室存在的突出问题，针对问题进行原因分析、整改，年终有总结。5、以敏感指标为导向，提高护理科学化管理水平要求全院护理各病区结合科室特点，建立敏感指标，收集数据，及时分析上报指标发生率、转归、产生原因，加强对非计划性拔管发生率、跌倒坠床发生率、压疮发生率、呼吸机相关性肺炎发生率、留置导尿相关性感染发生率、产伤发生率、新生儿窒息发生率等的管控。6、加强特殊人员、重点部门的监管，确保护理安全（1）、做好特殊人员监控：对护理实习生、新上岗护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点带教、重点监督，切实做好护理安全管理工作，减少护理纠纷和护理事故隐患。（2）、患者的环节监控：对新入院、转入、危重、手术、小儿患者以及有纠纷潜在危险的患者重点督促检查和监控。对患者进行跌倒/坠床、压疮等风险因素评估，并采取措施防止意外事件的发生。对危重患者，护士要掌握护理常规及技术操作规范、工作流程及应急预案。（3）、做好特殊时段管理，通过监控查房、护理部查房、护士长查房等各种方法来加强中午、夜间、节假日重点时段的监控，督促3护士落实“慎独”精神。（4）、加强重点部门（手术室、妇产科、供应室、监护室等）的护理质量管理，质控组定期检查，护理部进行督导监管，确保护理安全。（二）、改善服务理念，持续改进服务质量把改善服务态度、提倡主动微笑服务特做为护理工作重要内容之一，要变被动服务为主动服务，主动服务为满意服务，满意服务为感动服务，2019年力争实现护理服务零投诉。1、参观学习胖东来服务模式，采用现场学习、请人授课等方式，充分体会服务的真谛，提高护士主动服务的意识，改变服务态度，提高服务质量。2、抓好“内强素质，外塑形象”。完善礼仪标准，请专人授课讲解礼仪，做好护士礼仪的培训，树立良好的职业风貌。3、开展感动服务：①为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题。②为病人多讲一点：多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问，主动做好健康教育、主动征求患者意见。通过情景模拟和角色扮演，提高护士与病人有效沟通的能力，提高护士服务意识和健康教育能力。③让病人方便一点：满足病人的基本需求，提供病人便捷的服务。④让病人满意一点：通过开展特色护理温馨服务活动，提高护士服务品质，由温馨服务迈向感动服务，最后提升为卓越护理。（三）、加强人力资源管理，积极应对“紧急事件”1、各科室根据情况提出本年度用人申请。继续实行弹性排班制，4逐步达到科学合理使用人力资源的目标。全面普及实施责任制护理，制定护理工作岗位任务和目标，逐步实行护理人员分层次使用。根据临床需要酌情增加人力资源，并建立护士储备库，保证紧急情况下的人力资源调配。2、完善各种突发事件的应急预案及实施措施。加强临床护理应急预案相关知识的培训、学习，组织演练，并进行考核，遇到突发事件时真正起到应急作用。3、完善修订紧急状态下对护理人力资源调配的方案，各级护士要做到积极配合，以确保患者所需及安全。（四）、针对层级培养，不断提升队伍内涵1、护士长队伍建设，做“管理型”护士长（1）组织护士长进行管理知识培训，提高护士长科学管理能力。继续实行护士长目标管理考核，完善护理管理体系，提高管理水平。（2）申请护士长外出培训学习的机会，不断吸取先进的管理理念和方法及运用管理工具的能力，不断提升管理水平，科学进行管理。2、各科室选拔优秀人才进行本年度进修学习，进修人员返岗上交进修总结，学以致用，至少能开展1~2项新技术、新项目，具体开展后报备护理部，护理部进行查看督导认定。未开展的科室取消第二年进修计划。培养并充实PICC小组等技术组成员，有计划的完成目标性任务。3、按照护理部护理人员培训计划，有针对性的对各层级护士加强三基、专科理论知识、核心制度、应急预案的学习及技术操作的训练，完成新入职护士岗前培训及轮岗培训和护士在职培训。中西医并重，加强中医护理技术的培训，科室定期考核，护理部不定期检查，做到规范化。54、持续开展规范化的护理查房、护理会诊、护理疑难病案讨论制度。护理部每月至少参加一个科室的护理查房。5、科室内要提高专科护理技术水平：各科室护士长组织学习专科知识，要求每个转科护士能够掌握专科专病的相关知识，定科人员如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、请护理部护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。（五）、开展延伸护理服务，让健康不停歇1、建立病人或家属微信群，定期对出院病人电话随访，不定期组织患者进行康复相关知识的讲座、每周开办孕妇学校及糖尿病相关知识讲座、定期跟随医院进行义诊，提供健康咨询、健康教育。对医共体及社区医院进行对口帮扶等活动。2、举办健康教育科普能力大赛，提升护士科普能力，使护士能够真正的掌握知识，通过不断学习，为患者提供个体化的有针对性的康复指导，帮助患者恢复健康。（六）、加强岗位、绩效管理，提高效率与质量1、进一步落实护理人员分层管理，将护理岗位需求与护理人员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，为患者提供较高专业化水平的护理服务。2、细化科室护士绩效考核，实现以工作量、工作质量及患者满意度等为基础的薪酬分配，体现多劳多得、优劳多得的薪酬分配原则，以提高护理队伍的稳定性，降低离职率。3、建议上线护理信息化软件，使护理文书记录方便、快捷，提高工作效率，减轻护士工作负担。争取得到医院支持，后勤支持保障系6统的完善、加强，减少护士非护理工作的时间。四、保障措施（一）医院高度重视临床护理工作，定期召开优护工作推进会，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。（二）进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。（三）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。（四）加强行政督导评价护理部按照方案细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证方案的顺利实施。五、考评办法1、医院定期不定期进行患者满意度调查，听取患者对护理工作意见，查看实际工作效果,根据情况给予相应的奖惩。2、医院定期不定期进行职工调查，听取职工对后勤支持系统工作意见，查看实际工作效果。73、护理部质控组按照管理计划，定期不定期对优质护理病区工作督导考评、每季度做病人满意度调查。科室质控组随时，随机质控，每月进行病人满意度调查。六、激励措施年终进行评比，对优质护理服务先进病区、先进个人、和后勤保障先进部门、先进个人进行奖励。附：优质护理服务领导小组名单组长：副组长：成员：二〇一九年一月二日