交行信用卡培训PPT

信用卡培训资料湖南省分行个金部2014年3月第一部分：分行进件合规率合规率的价值体现分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时又是衡量各行进件质量的参考依据。合规率带来的影响不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。一.2013年分行进件合规率简介分行进件合规率分行进件合规率客户资质类申请表填写类客户提供附件类销售注记类销售提供附件类销售行为类客户申请表信息填写不完整或填写错误客户办理信用卡的基本资质未达到要求客户办理信用卡时提交的必要附件不符合审核要求需要销售人员提供的证明文件不符合审核要求销售人员未根据销售指引的要求在申请表上进行注记或盖章销售人员未按销售指引的要求对申请件进行初审二.2013年进件合规率统计不合规原因占比图：各不合规原因中不合规率最高的为单位电话、住宅电话、限定行职业、工作证明不合格、非本人申请等11项，占所有不合规次数的93.61%，故将以此为重点提供案例分析。单位电话住宅电话限定行职业工作证明文件非本人申请身份证明文件无亲访亲签单位地址（未完整）就业状态工商营业执照不合格住宅地址（未完整）其它占比18.76%17.66%13.89%8.46%6.70%6.19%4.69%4.62%4.43%4.21%4.00%6.40%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%51.申请表填写-单位电话/住宅电话2.客户资质-限定行职业/就业状态3.客户提供附件-工作证明/身份证明/营业执照4.销售行为类-非本人申请5.销售注记类-无亲访亲签分析及改善建议三.不合规项原因分析及改善建议1.申请表填写-单位/住宅电话两电标准填写建议：填写完整有效的固话号码：区号+电话号码，且区号与位数一致单位电话非客服热线单位电话非手机形式（客户任职电信、移动、联通公司除外）住宅电话非手机形式住宅电话非分机形式（客户住宅性质商住两用或集体宿舍除外）021021案例1：申请表填写类-单位电话不合规该客户进件时单位电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写9位该客户进件时单位电话为客服电话该客户进件时单位电话未填写该客户进件时单位电话为手机形式1.申请表填写-单位电话9位电话号码客服热线非有效单位电话手机号码非有效单位电话单位电话全部未填写1.申请表填写-住宅电话案例2：申请表填写类-住宅电话不合规该客户进件时住宅电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写6位该客户进件时住宅电话为手机形式该客户进件时住宅电话带分机6位电话号码住宅电话为手机形式住宅电话为分机形式2.客户资质-限定行职业/就业状态限定行职业建议：根据政策要求以下行职业与就业状态为我行限制发卡对象，请营销人员谨慎营销就业状态标准拒绝条件职业要求客户是农民、矿工、厨师、修理工、搬运工、营业员、收银员、售票员、服务员、邮递员、快递送货员、家政人员、护理人员、钟点工、美容按摩师、时装模特、电脑录入员、清洁工、勤杂工、司机、保安、海员、保险业务员、导游、直销业务员、证券/期货/房地产经纪人、中介代理员、商场导购、礼仪、理货员、行李员、大堂助理、领班及其他各类简单体力劳动者行业要求小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娱乐休闲业（如KTV、网吧、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、康乐中心、桑拿、足浴、美容美发等）、小型服务业（清洁公司、搬家公司、家政公司、图书音像、租赁公司、洗车厂、杂货店、有照摊贩）、非法职业（如私家侦探、地下钱庄、非法赌博、保镖、非法传销、无证摊贩、“三陪”公关等）、部队（不含部队医院、学校、研究所）标准拒绝条件就业要求客户是失业、临时工、学生、兼职、简单体力劳动者、计时计件工人、以佣金提成为主要收入的群体等案例3：客户资质类-限定职业该客户职业为百货收银员员，不符合进件要求该客户职业为司机，不符合进件要求2.客户资质-限定行职业2.客户资质-限定行职业案例4：客户资质类-限定行业该客户从事行业属娱乐休闲业-网吧，为政策限定行业该客户从事行业属娱乐休闲业-美容美发，为政策限定行业案例5：客户资质类-就业状态该客户为兼职，不符合进件要求。该客户为临时工，不符合进件要求。2.客户资质-就业状态3.客户提供附件-工作证明工作证明文件种类及要求预印有工作单位名称及员工姓名的工作证、上岗证、出入证、胸牌复印件；预印有工作单位名称及员工姓名的名片原件；最近3个月内单位开具的工作证明原件，加盖单位公章或人力资源部章或财务章（圆章）或工会章，注明开证日期（工作证明文件盖章需要印痕“清晰”，关键字“完整”）；工作证明盖章标准样例单位公章人力资源部章工会章财务章（圆章）3.客户提供附件-工作证明工作证明标准样例3.客户提供附件-工作证明案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户工作证明文件无开具日期该客户工作证明章不符合四章要求案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户提供的盖章单名与填写信息不符3.客户提供附件-工作证明3.客户提供附件-工作证明案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户工作证明文件日期不符3.客户提供附件-工作证明案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户工作证明文件公章模糊3.客户提供附件-工作证明案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户名片单名与填写信息不符该客户提供工牌要素模糊3.客户提供附件-身份证明身份证明文件种类及要求中国境内居民：身份证（二代证需提供正反面复印件）、军人证、武警证港、澳、居民：港澳地区居民来往内地通行证台湾居民：台湾同胞来往内地通行证外籍人士：护照身份证明文件标准样例身份证明文件需清晰可辨认（不可涂改、信息缺失或证件号码缺位）军官证、士兵证、武警证等需证件号完整证件在有效期内，如有效期不在同面则必须附上有效期面3.客户提供附件-身份证明案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规该客户身份证明要素缺失3.客户提供附件-身份证明案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规该客户身份证要素模糊3.客户提供附件-身份证明案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规该客户身份证已在申请时过其有效期3.客户提供附件-营业执照营业执照的合规标准：预印有清晰的单位名称及客户姓名，且与客户申请表填写的信息一致。执照上成立日期/发照日期等要素体现客户企业成立运营大于等于3年。如有有效期在有效期内。营业执照的标准样例：2011年年检表明该企业最少于2011年成立，符合政策要求3.客户提供附件-营业执照案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规该客户营业执照发照日期小于3年3.客户提供附件-营业执照案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规该客户营业执照模糊，要素均无法辨识营业执照信息完全模糊，无法进行审核3.客户提供附件-营业执照案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规该客户营业执照单位名称与客户填写的单名完全不一致营业执照单名与申请表填写单位信息完全不一致4.销售行为类-非本人申请申请表非客户本人申请或签名说明：卡中心审批电话验证过程中，客户明确表示未申办过我行信用卡或客户签名并非本人签署（由他人代签）改进建议：指导客户完整填写申请表及风险语录的抄写，完成身份证件的核对后，在申请表上勾选亲访亲签；流程中明确需亲访的（团办、公务卡客户等）做好单位核实工作；在开展营销借记卡同时营销贷记卡，应与客户说明情况，在客户明确知情并允许下进行营销贷记卡；务必确保申请表签名栏位为客户本人签署！案例9：销售注记类-亲访亲签（个人）/亲访亲签&单位核（集团）未勾选申请件未勾选亲访亲签或亲访亲签&单位核“亲访亲签”或“亲访亲签&单位核”建议：分行销售人员必须做到验证客户身份并注记“亲访亲签”。5.销售注记类-亲访亲签30一．分行进件合规率简介二．2013年进件合规率统计三．不合规项案例分析及改善建议四．2014年进件合规率口径分行进件合规率2013年分行进件质量分析31四.2014年进件合规率口径1.口径与目标2.有效性案例3.规范性案例4.完整性案例5.改善建议2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效性、规范性、完整性标准考核。2014年分行进合规率目标：95%四.2014年进件合规率口径与目标不合规子项不合规原因具体描述状态单位地址无效/临时地址总公司/上级单位地址新增单位地址邮政信箱新增原为营业执照地址，不可收新增原地址他人代收新增填写不规范填写模糊无法辨识新增栏位填错新增未完整明显地址不完整需补充（含未填写）原有地址部分修改（路/室号/区/部门）新增住宅地址无效/临时地址住宅地址为公司新增原宅址为户籍地址，不可收新增住宅地址=单址地址（非宿舍/商住两用）新增住宅地址为临时地址（酒店/宾馆）新增原地址他人代收新增填写不规范填写模糊无法辨识新增栏位填错新增未完整明显地址不完整需补充（含未填写）原有地址部分修改（路/室号/区/部门）新增2.有效性案例案例1：单位地址为总公司/上级单位江西省南昌（029）进件资料，客户填写江苏省无锡（015）某单位地址，经与客户电话核实，该地址为无锡总公司地址。客户实际为该公司南昌分部员工。2.有效性案例案例2：账单地址为信箱案例3：他人代收2.有效性案例案例4：住宅地址为公司2.有效性案例案例5：住宅地址为户籍地址-不可收2.有效性案例案例6：住宅地址=单位地址，且住宅性质非集体宿舍/商住两用2.有效性案例案例7:住宅地址为宾馆/酒店3.规范性案例案例8：地址填写模糊-不可辨识电话核实：山东省枣庄市薛城区燕山国际A区14号楼东单元1002室电话核实：山东省莱阳市穴坊镇泉水头村784号4.完整性案例案例9：地址部分修改（路/室号/区/部门）案例10：明显地址不完整需补充5.改善建议两址标准填写建议：两址（住宅、单位地址）务必以正楷填写完整、清晰，信函能够正常寄达。同时确保地址真实有效，避免临时地址、上级单位地址等无效地址，使客户能够第一时间收到卡片。严禁他人代收、邮政信箱等政策限制的地址。第二部分：主要拒绝原因及典型案例42整体拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效”、“客户综合资质不佳”、“涉嫌欺诈”及“征信报告信用不良”等，拒绝原因占比较高。电话号码无效：15.37%资质不佳：10.32%欺诈：9.45%信用不良：9.01%6.88%6.27%5.56%3.31%2.83%2.78%其他：28.24%提供的电话号码无效客户综合资质不佳涉嫌欺诈征信报告信用不良未达发卡标准-重复申请补件不合格无法联系到申请人主要拒绝原因及典型案例交叉销售类拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效”、“征信报告信用不良”、“无法联系到申请人”、“非交叉销售客户”等占比较高。43电话号码无效：12.71%信用不良：11.01%无法联系：10.24%非交叉销售：9.65%资质不佳（取消）9.01%7.21%6.78%5.94%5.90%3.25%3.10%2.24%其他：12.96%提供的电话号码无效征信报告信用不良无法联系到申请人非交叉销售客户客户综合资质不佳（取消处理）确认非本人其他主要拒绝原因及典型案例非交叉销售类拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效”、“客户综合资质不佳”“涉嫌欺诈”、“征信报告信用不良”及“补件不合格”等拒绝原因占比较高。44电话号码无效：15.91%资质不佳：12.23%欺诈：10.90%信用不良8.61%7.38%7.06%4.61%4.15%3.34%2.95%其他：25.82%提供的电话号码无效客户综合资质不佳涉嫌欺诈征信报告信用不良补件不合格无法联系到申请人其他45主要拒绝原因及典型案例—交叉销售45电话失效：这部分申请主要表现为客户提供的单位电话、住宅电话等填写不正确，如：