基层领导处置干群矛盾冲突中干部权益受损的思路

基层领导处置干群矛盾冲突中干部权益受损的思路基层政府治理面临着群众工作形势严峻复杂、矛盾交织叠加等问题。在日常工作中，基层公职人员的个人合法权益因极个别群众的报复陷害而遭受侵害的案件屡见不鲜，具体可归结为名誉损害、财产损失、人身伤害三种类型。其中，轻者引发民事纠纷，重者涉嫌刑事犯罪。面对下属权益受损的境况，领导者如何应对是一个值得探讨的问题。1“三看”探寻问题根源所谓“三看”，就是领导者看下属是否存在党性修养不强和思想认识不足的问题，是否存在自身能力欠缺和安全意识薄弱的问题，以及本单位或部门是否存在治理效能低下和安保措施不到位的问题。（一）看党性修养和思想认识一方面，党性修养不强，易忽视做好群众工作的意义。做好群众工作是保障党的群众路线畅通无阻的根本。就入职不久的年轻同志而言，其中大多数在报考的时候关注的是对公务员职业的评价，如工作相对稳定、社会地位高、职业前景广阔、职业魅力指数高等。他们有自己的研究所长，一路拼杀通过公务员考试，其初心很可能仅仅是靠劳动挣薪酬，对党的根本宗旨的理解也仅仅停留在应试的层面。就年纪较大的公职人员而言，在日积月累的工作中，大多数人摸索出做好群众工作的方法，而这仅限于经验总结，缺少对群众路线相关理论知识的系统学习。另一方面，思想认识不足，易使群众产生抵触情绪。部分公职人员不善于对工作方式方法进行系统总结，而是走上了“推诿扯皮，敷衍塞责”的形式主义、官僚主义道路，背离了群众路线的宗旨，从而引起群众的不满。有的公职人员“只唯上，不唯下，只唯书，不唯实”，没有实实在在地考虑群众疾苦、解决群众诉求，和群众渐行渐远。有的领导干部在错误政绩观的驱使下，为图一时之快，说空话、大话，最终使群众产生抵触情绪。（二）看自身能力和安全意识从运用法治思维和法治方式解决问题方面来看，若公职人员自身能力欠缺，就很难使“法律”这个有力武器得到有效利用。在“学习强国”的热潮中，大多数非法学专业科班出身的公职人员面对被形容为“密集文字”的法律条文时会踟蹰不前，对工作中的相关法律，表现为不会学、不会用。“不会学”的外部表现：一是有的领导干部虽然已经养成了学习的习惯，但是面对上百部法律，无从下手；二是有的领导干部对法律的学习仅局限于“看新闻”，缺乏对一部法律深入细致的研究；三是大部分领导干部注重的是实践操作，只是将法律视为一种工具，没有学习基本的法学理论，结果是知其然而不知其所以然；四是有的领导干部有“红线意识”，想将跟工作有关的政策法规读通读透，可面对复杂细致的法律条款，很难记忆并理解到位，每每弄得一头雾水，困顿其中。“不会用”的外部表现：一是有的领导干部平素对法律的了解程度不深，遇到问题敷衍了事，自搞一套，结果诱发大规模上访事件；二是有的领导干部滥用法律武器，没有耐心去做群众工作，面对群众法律方面的诉求，直接告知其去法院打官司，这种做法不仅浪费司法资源，而且影响了干群关系，后患无穷。从安全意识角度看，若公职人员在工作中警惕性差，很容易让不法分子有机可乘。群众到政府办事或上访时，可能会在固定的场所与固定的公职人员打交道，个别群众因公职人员暂时无法满足其诉求而产生仇官心理，甚至情绪过激而伤害公职人员。公职人员每天与形形色色的人群打交道，若未认识到安全隐患，没有防范措施，自己的人身和财产很可能会受到侵害。（三）看政府治理和安保措施一方面，治理效能低下，容易导致信息不对称。在行政管理中，效能与效率有关，但不等同于效率。决定效能高低的首要因素是目标方向正确与否。有的责任部门过于追求工作效率，机械地落实政策，未能对民意、民情等相关信息进行准确研判，未能及时解答群众的困惑和疑问，导致群众需求和政策落实的要求相冲突。在这种情况下，个别行政相对人会自认为涉及自己切身利益的行政决策不合理或不合法，把公职人员假想为腐败分子，把自己假想为遭受欺凌的一方。更有甚者，利用互联网虚构事实、造谣生事，不仅给行政决策的落实带来阻力，也给相关公职人员造成名誉上的损害。另一方面，安保措施不到位，容易产生安全隐患。个别群众可能因诉求一时未能得到解决，或自认为个人利益受损，预将公职人员作为“出气筒”，趁安保人员不注意或擅自离岗时，偷偷溜进行政机关大楼，意欲行凶报复。再加上有的行政机关办公楼未安装摄像头或存在监控盲区，一旦出现治安刑事案件则很难取证，致使不法分子逍遥法外。因此，领导者应看本单位是否制定了科学合理的安保措施、安保人员是否全天候在岗等，确保公职人员的人身安全。2“三断”预测事态趋向此处“断”的含义是推断。领导者可通过认知、心理和社会舆论三个方面进行理性推断，预测事态趋向。（一）认知偏差影响外在行为当社会环境发生巨大变化时，群众自身的视野、观念、诉求等也会随之发生巨大转变；当政府角色由管理型转向服务型时，群众角色即由被管理者转为被服务者；当领导干部这一“关键少数”在不断提高运用法治思维和法治方式的能力时，在如火如荼的普法活动中，群众的法治观念、维权意识也在不断地提高。这些正是当下群众工作面临的严峻挑战。在基层群众工作中，一旦基层公职人员的权利无辜受损，很可能会对做群众工作产生认知偏差，特别是在当前基层公职人员调动难、提拔难的现实困境下，其认知偏差极易影响外在行为，具体表现为在群众工作中消极怠工、敷衍了事、得过且过、规避风险等。（二）心理创伤导致负面情绪若基层公职人员在日常工作中尽职尽责却遭受质疑，必然会影响其工作的积极性，对群众的热情度也会降低；若其遭受财产、人身、名誉上的严重损害，势必会产生心理创伤。从角色冲突角度看，不同角色对应不同的责任。公职人员既是国家权力的行使者，也是需要养家糊口的老百姓，他们有人格权，同样需要被尊重，面对他人的误解或个人无能为力的境遇，他们也会痛苦、难受，并产生负面情绪，面对一些“天老大，我老二”的群众，他们可能产生的第一反应是“群众是刁民”，从而有可能对群众采取置之不理、推诿躲避等消极态度，进一步恶化干群关系。（三）以讹传讹加剧负面影响一个恶劣事件的发生，特别是发生在最基层的政府机构服务窗口的社会事件，很可能会被不了解真实情况的人以讹传讹。若是被有心人录下了视频，最后放到网上，事件的影响力可想而知。若有人断章取义，散发“政府部门没能妥善处理群众诉求，或因种种原因而久拖不决、执行力差”等言论，则极易引发群体性事件。这不仅会对涉事的公职人员造成恶劣影响，也会使人民群众同基层政府产生隔阂，进而影响党和国家的形象。3化解矛盾纠纷，密切干群关系面对基层公职人员与群众之间的冲突而造成的公职人员合法权益受损问题及可能产生的影响，领导者应当安抚下属心理，消除事件的负面影响；借鉴枫桥经验，引导下属理性维权；密切干群关系，提高政府治理能力。（一）安抚下属心理，消除事件的负面影响一是换位思考。此处的“换位”，一方面，是指领导者站在下属的角度思考问题，体会下属权益受损所产生的委屈、不平衡的心理甚至挫折感。另一方面，是指领导者站在群众的立场去考虑问题。哪一个老百姓不想安安稳稳过日子?个别群众做出极端行为，必定有其原因所在。换不同的位置思考同一个问题，有利于理清工作思路。二是语言巧妙。领导者在安抚下属时，要恰当地运用各种语言技巧，将当众表扬与谈心谈话相结合，使下属化委屈为欣慰，化消极态度为积极作为。具体而言，将心比心，站在对方角度展开话题是最好的切入点；当众表扬，肯定下属工作严谨无误；列举典型，引导下属理性认识问题；支持下属，愿意与下属一同面对问题、解决问题。三是能力提升。领导者不仅要识人、用人、管人，还要培养人。在消除负面影响、做好安抚工作之外，领导者还要教会下属如何从此次事件中提升自己的能力。第一个能力是管控情绪，缓解压力。无论发生什么事，都要有掌控自己情绪的能力，要学会接纳现实，然后积极寻找解决问题的途径。第二个能力是提高自我保护能力。面对形形色色的群众，一线工作者不仅要将法律、纪律、政策、道德作为自己语言和行为的底线，还要时刻注意保护自己的名誉、财产、人身不受侵犯。四是展望未来。当下属暂时遇到了难以解决的难题或难以突破的窘境时，领导者一定要给下属一个希望。要通过描述美好的未来，使下属产生精神上的寄托，自然而然地摆脱对眼下不利状况的焦虑。领导者要相信下属经历过此次事件后，其素养和能力都会有所提高，帮助下属重新树立信心和进取心，鼓励下属以后一如既往地做好本职工作。（二）借鉴“枫桥经验”，引导下属理性维权党的十九届四中全会明确指出，坚持和发展新时代“枫桥经验”，努力将矛盾化解在基层。领导者一定要告诫下属，面对个别群众无理取闹、非法纠缠等，绝不能“以暴制暴”，更不能利用职权发泄个人私愤；当自己的权益遭受侵犯时，要运用法律武器理性维权。一是借鉴“枫桥经验”，争取就地化解矛盾纠纷。以名誉侵权纠纷为例，公职人员和普通公民一样，享有名誉权。只要行为人有主观过错、侵权行为，损害事实与侵权行为间存在因果关系，并有特定的受侵犯人，即符合侵犯名誉权的构成要件。尽管司法是解决一切社会纠纷的最终手段，但是对于民事侵权案件，庭外和解、人民调解亦是化解纠纷、维护基层社会稳定的有力武器。领导者应提高政治站位，一方面，要做好群众工作，动之以情，晓之以理，了解其侵权行为背后的真正动机，并及时劝诫其马上停止侵权行为，当面向受害者赔礼道歉，缩小事件的影响面，尽可能地将损失降到最低；另一方面，从关心帮助下属的角度出发，帮助下属分析问题，避免下属陷入无休止的申诉中，建议其选用便捷、高效的法治途径化解矛盾。二是为刑事案件提供必要的支持和帮助。在基层群众工作中，公职人员正确履职时个人权益受损的刑事案件可能会涉及的罪名主要有诽谤罪、诬告陷害罪、盗窃罪、过失致人重伤罪、过失致人死亡罪、故意伤害罪等。涉嫌刑事犯罪问题，必然要考虑罪与非罪的界定问题。领导者在必要时须协助司法机关收集证据，帮助下属寻求法律援助。如果犯罪嫌疑人利用网络诽谤、诬告、陷害公职人员，影响极为恶劣的，领导者要与相关部门沟通协调，通过网信办发布案件真实情况，以平息社会舆论，还下属一个公道。（三）密切干群关系，提高政府治理能力一是公众参与政府治理。充分发挥人民群众的主观能动性，确保公众参与行政决策、听证、监督的效果，在最大程度上与人民群众达成共识，密切干群关系，进而推动基层政府治理现代化建设。二是基层政府自我革命。基层政府一定要具有自我革命精神，勇于正视存在的问题，敢于刀刃向内解决问题。其一，注重提高学习力。在坚持依法行政、提高政府治理能力的宏观背景下，不仅要加强对中国特色社会主义理论的学习，还要掌握中国特色社会主义法治体系的学习方法和法学研究方法。其二，注重知行合一。要通过系统的学习和培训，使公职人员的思想受到洗礼，提高其做好群众工作的能力，增强为群众服务的宗旨意识。其三，注重制度建设。在基层政府制度建设中，要采用接地气的方式征求各方意见，特别是利益群体的意见，在实践中不断完善本单位或本部门的各项制度。其四，注重制度执行。为了将制度优势更好地转化为治理效能，要确保各种制度执行到位、落实到底。如，安保制度、值班制度相比人事、财政方面的制度似乎微不足道，但如果执行不到位，则很可能造成难以估量的损失。