客户服务管理制度（精编4篇）

参考资料，少熬夜！客户服务管理制度（精编4篇）【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户服务管理制度（精编4篇）”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户服务管理制度1一、总则公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。二、服务承诺1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。三、工作守则1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。3、认真保管和维护安装维护资料和工具。4、及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。9、凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。参考资料，少熬夜！10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。五、客户意见和投诉1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。六、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1、服务准则（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。2、安装维护人员权限（1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。（2）及时向部门主管如实反映各种情况。（3）严格执行公司的`客户服务管理制度。3、应急方案（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。本制度自xx年二月开始执行。如何做好客户服务管理21、提高客户的盈利性一般来说关注盈利性高的客户，才能为平台创造更多的利润，因此CRM首先关注一个客户的盈利能力，通过历史交易统计客户的利润贡献情况，根据贡献进行分级管理，外汇平台采取不同佣金返还的方式激烈这些客户更多的下单交易，同时吸引更多的交易用户参与，增强市场拓展能力。2、提升客户的满意度提高客户的满意度是CRM的直接目的，通过提高满意度刺激客户下单交易，进一步提高客户的盈利水平。因此科瑞得科技(CREATETRADER)利用BrokerStation为客户提供了非常细致的服务，包括下单、出入金到售后服务。MT4平台出租CRM采用迅速响应机制，缩短客户下单等待时间，提供一个友好的交易环境，让客户体验”一对一“服务的感觉，能够及时查询下单情况、订单的执行情况和财务情况。同时对客户提供一条龙的售后服务，及时处理客户投诉情况，进行有效快速追踪。3、增强客户的忠诚度参考资料，少熬夜！满意并不意味着忠诚度高，因此经纪商不能放松对于客户忠诚度的追求。在客户下单盈利的交易过程中，经纪商可根据客户留存的资料进行细节关怀，提高客户的`平台认知感，同时CRM根据一些优惠及积分活动增强客户的参与感，真正调动客户的主动意识，从而提高对交易平台的兴趣，真正留住客户。没有吸引不到的客户，只有不努力的经纪商，没有留不住的客户，只有不用心的经纪商。只要采用科瑞得科技(CREATETRADER)研发的BrokerStation经纪商（会员）管理平台CRM客户管理功能，就能够真正做好客户服务这一块，更快速的成长壮大。客户服务管理制度3一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的'把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求参考资料，少熬夜！1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的'人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资xxx元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元/次2、客服人员的提成发放：3、客服人员的奖金发放：七、考勤制度1、出勤情况：上班时间：早8：3017：30迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。2、工作表现：在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。客服部如何做好客户服务管理4一、短信从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手参考资料，少熬夜！机用户的投诉。二、信件、明信片汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。三、邮寄礼品节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢？”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。四、客户联谊现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。