县级公立医院后勤保洁服务外包管理的问题与对策研究

县级公立医院后勤保洁服务外包管理的问题与对策研究1引言常言道，兵马未动，粮草先行。后勤管理是以后勤保障为主要的工作部门，包括总务、基建、保洁、食堂、停车、水电气、冷热供应与维护等等，是保障医院稳定运行的基础条件。xx年7月《国务院办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》要求探索医院“后勤一站式”服务模式，推进医院后勤服务社会化。县级公立医院后勤服务外包是医院实施归核化战略，促进临床、教学、科研等核心能力建设，落实现代医院管理制度的发展趋势。随着医院业务发展和患者对医疗服务要求的不断提高，客观上也对医院后勤外包服务质量提出了更高的要求。其管理水平的高低直接影响医院的社会效益和经济效益在医院发展中有着举足轻重的地位。如果后勤外包服务质量不高，医院整体服务质量不高，患者满意度、员工满意度低，严重制约医院的发展。本文以县级医院后勤保洁服务外包问题进行分析和研究，提出有针对性的对策。2医院后勤保洁服务外包现状医院后勤保洁服务外包是医院将非核心业务进行外包，是对自身核心业务不断进行强化的一种发展模式。是政府集中采购项目，通过委托代理机构进行公开招标方式采购保洁服务商为医院提供专业化保洁管理服务，外包服务商按照合同约定的业务范围及标准开展工作，医院的后勤保障部门依据合同约定组织相关部门对保洁服务商的服务开展情况进行管理监督和考核评价，并根据评价结果按月支付服务费。3医院保洁服务外包存在的问题由于相关采购规定、医疗行业特征、内部管理监督力度不够等原因，导致后勤保洁服务外包项目在履行和管理中出现了考核约束力度有限，考核评价体系不完善、人员管理不严格等问题，制约着医院的高质量。保洁服务外包人员管理不严格有的县级公立医院服务合同约定了服务人员数量，如未按规定配齐服务人数则将扣除相应服务费用。但在检查中科室偶尔存在无人在岗的情况，但服务商无相关考勤记录，医院则无法认定其是否违约。外包服务人员素质较低有的县级公立医院外包服务商招录员工只看重数量不看重质量，对员工的学历、技能、年龄考虑较少，招录人员年龄大，文化水平低，甚至还会招一些短期兼职人员，人员流动大，不稳定，医院管理部门无法掌握实际服务人数履行情况。系统培训很少，都是边干边学，服务水平得不到保障，影响医院后勤的形象。管理脱节，沟通不畅，存在相互推诿现象如某县级公立医院科室护士长就卫生死角问题与保洁服务商主管沟通无果，保洁服务商建议找后勤保障主管部门，科室护士长认为应由保洁服务商与后勤保障主管部门自行沟通解决，不应再由科护士长找后勤保障主管部门，该问题至今未解决，服务商也无回复。还有部分科室存在对于护士长提出的要求，工人能及时响应，对于护士提出的要求，工人偶尔会有拖沓情况，存在未能及时响应的情况。外包服务考核约束力度不够有的医院对于每月一次保洁工作质量的定期考核未落到实处。如每月保洁工作质量检查考核，在科室护士长或负责人对卫生工作进行评分时，一边抱怨清洁卫生没有做好，一边考核分数都是90分以上，且无扣分原因，无整改建议；院感指标虽然是由院感部门制定考核，但基本上是由服务商自行评价，院感专员进行抽查，且所考核结果均为满分。未严格履行合同约定的内容自新冠肺炎疫情发生后，有的医院服务商从医院领取口罩、手套、消毒液、废物垃圾袋等防疫物资，而医院与服务商的合同价款中实际已包含防护用品等费用，服务商将本应由其承担的成本转嫁给了医院。4医院保洁外包服务存在问题的原因分析服务商追求利润最大化为了节约成本增加利润，中标服务商会临时招聘无相关从业经验人员或退休人员，对院方所看重的质量、规范、安全有时很难保证，即便合同约定招聘人员学历和年龄要求，实际上因为种种原因的存在，服务商执行时都会大打折扣。服务业行业特征外包服务项目采构一般是服务期3年，3年期满后重新采购，新服务商中标后仍会聘用大部分上一家服务商在院工作人员，医院与服务商几乎变成了“铁打的营盘”和“流水的兵”的关系，外包服务商对员工管理比较粗放，情感联系较弱，导致存在消极心态。管理监督力度不够一是后勤保障主管部门重视度低，不参与考核，且每月固定在月底考核，由服务商、使用科室进行考核，会出现面子工程；二是投诉处理不妥善，临床及使用科室反馈不及时，处理问题时被投诉人、服务商、科室负责人三方共同到科室进行投诉事项陈达，部份患者会抱有多一事不如少一事的心态，息事宁人。三是使用科室考核走过场。使用科室与外包服务的直接接触，是外包服务商服务的好坏直接感受科室。但由于外包服务人员长期未轮科，在使用科室还会承担护士安排的其他工作，使用科室往往会碍于情面考核打分。四是考核停留在一些日常检查，有些问题沟通处理就可以改进的，但常以扣款处罚等方式督促服务商提高服务水平，只扣不奖，容易造成服务商的抵触，服务商则会以进一步压低成本的方式来弥补罚款造成的损失，进而对服务质量产生不利的影响。管理体制不健全一是缺乏管理标准，虽然主要是以合同履行为依据，但是由于合同中对具体的监管规定不够细化完善，主要侧重于指导外包服务商工作的方式方法，导致在日常工作中存在大量人管人的现象。二是管理体制不完善，过渡依赖于考核。三是没有建立科学的评价体系，缺乏对服务质量进行系统性、科学性和可量化的监督评价管理机制。5保洁外包服务管理优化的对策和改进措施完善医院保洁服务外包评价组织与体系高效、有力的监督管理是确保医院后勤保障系统保持良好的运行状态，获得取大效益的基础。医院可以运用多维度、多层次的评价方法确保保洁服务外包质量提升。一是后勤保障主管部门要加强日常的检查与评价；二是使用科室、病人及家属评价要真实可靠，不打感情牌；三是要形成联动考核机制。后勤保障主管部门要与护理部、院感科等联合对相关技术服务进行评价，不定期对保洁外包服务质量及管理效果进行评价，及时向医院管理层通报考核监督结果，并督促落实整改要求。四是建立科学的评价体系。将服务过程的每一个环节都纳入到考核评估中，评价体系应当包含信息化水平、服务标准、服务理念、服务质量、服务效率、服务流程和改进、感染控制、满意度、奖惩等内容，要在招标文件和合同中予以明确；同时，还应当引入第三方的评价体系，建立指标量化，操作性强，科学公正的评价体系。做到有奖有惩，提升认同感和归属感，增强服务意识和能动性。落实保洁外包全过程管理一是重视立项论证。合同履行部门要总结外包服务合同在执行中的出现的问题，提出改进意见建议，为医院下一步选择外包服务商及服务方式提供及时有效的信息；二是要强化外包服务商人员管理，建立人员花名册交后勤保障主管部门备案；在院服务人员流动要经医院后勤保障主管部门书面同意才可更换，全面掌握人员动态信息的同时也是在考察服务商的人员管理能力；三是加强服务和安全管理意识。首先要加强服务素质培训，对护士长及护士的要求要及时响应，积极配合医院医务人员工作；其次要加强院感知识培训，通过学习、培训与演练，有效的预防和控制院内感染的发生，确保患者获得安全的医疗卫生服务；四是加强履约管理。进行履约全过程督查跟踪反馈，双方在合同履行过程中重要的事项、催告、异议等应以书面形式作出，以便有据可查。对外包服务商违约行为，后勤保障主管部门要及时与医院法律顾问沟通，并上报分管领导，按程序追究其违约责任。建立良好沟通渠道，增加医院层面与外包服务商的对话沟通在日常工作中，由后勤保障主管部门就具体工作内容与外包服务商进行沟通协调，医院层面可以半年或以年度会议的形式增加高层之间的对话，传递医院高层管理者对后勤外包管理的目标及要求，反馈评价结果，提出改进方案。建立信用评价体系制定服务商信用管理制度，建立服务商评价标准，对信用评价结果进行运用，以激励守信、惩戒失信，保障医院合法权益。6结语医院后勤保洁外包服务质量的高低关系到医院业务工作的正常运行，关系到医院的持续健康发展，需要我们要具有创新精神，加强全过程管理，针对发现的问题要及时进行根因分析，不断持续改进优化流程，提升医院整体业务和服务水平，为医院的健康稳定发展提供坚强后盾和重要支撑。