服装顾问关键流程(章波)

服务顾问关键流程2014-04苏州12个关键流程？服务顾问涉及到哪些流程？维修过程及品质控制7.11.问题解决和预防8.终检结算5.控工排程客户关怀4.0.主动客户接触预约1.12个关键流程互动式接待2.3.目录式报价零件预拣6.10.服务后回访9.解释后交车QC12个关键流程关键流程的要点是什么接待好交好车做好这两个流程你需要什么设施工具维修保养好的完工车辆你要做什么QC流程怎么做做好关键点关键点是什么?使用好设施/工具关怀好客户关心好车辆2.互动式接待迎宾1.及时接待2识别预约车辆（预约车辆可以提前制作好预检单）3.询问需求4.引导车辆安全进入预检工位5.核对车主与车辆讯息关键点：1.保证前台时刻有人2.只有正在预检的车辆才可以在预检工位上，预检结束必须驶出预检工位设施使用要求1.使用福特三宝2.预约汇总表工具2.互动式接待1.完整记录客户诉求（包括非维系项目）2.以需求为重点进行八步法预检3.根据预检结果针对需求逐一建议或解答4.记录预检结果和建议，注明客户拒绝项目5车辆状况要告知（如加装或改装））关键点：1.安全使用举升机2.不能超过15分钟，车辆不能占用预检通道设施使用要求1.规范使用互动预检表2.规范使用预检工具专用工具（胎压计,胎纹尺,手电筒,手套)工具一段录像12DMS操作要点查阅当日分配给自己的预约，了解客户需求，做好相应准备。目的方法内容路径：客户管理预约处理预约状况查询标准操作：选择“服务专员”为自己代码，“预约进厂时间”为当天上班到下班时间后点击查询按钮13DMS操作要点2目的方法内容标准操作：逐条双击所显示的预约记录，查阅预约明细，核对客户需求/零件库存/人员设备状况。14DMS操作要点3方法内容路径：维修管理业务接待维修业务查询标准操作：选择“日期”为“工单开单日期”，“时间”为去年今天到今天，“车牌号”为预约客户车辆，点击查询按钮，逐一查询当天所有预约客户过去一年内的维修记录。15DMS操作要点4目的内容标准操作：逐条双击所显示的维修记录，了解维修保养历史，根据保养周期表确定本次保养项目。16班前准备违规操作目的方法内容违规操作1：不查询当天预约记录或不查阅预约明细违规操作2：查阅预约明细时不核对零件库存/相关设备/技术人员状况。目的方法违规操作3：不查询预约客户维修记录或不查阅维修历史工单明细违规操作4：查阅维修历史工单时没有根据保养周期表确定本次保养项目。2.目录式报价时间1.《常见维修项目额定工作时间表》2.洗车，路试时间3.规范使用时间中断4.SOC的运用关键点：时间2.目录式报价关键点：项目1牢记合理消费2.开工单前查询客户投诉记录与维修历史，并对客户说明车辆维修历史3.向客户解释预检内容，说明预检结果，并根据维修历史，预检结果，客户诉求开具工单4.开工单前复述并确认客户需求，并全部录入工单中5.合理的承诺---------（承诺的事情要做到，未承诺的事情要澄清。2.目录式报价1.解释工单：时间，项目，收费，附加值，注意事项2.制作工单3.工单变更（杜绝不合理的二次报价）关键点：20创建工单1及时开具工单，完整准确录入相关信息。目的方法内容路径：维修管理业务接待客户接待标准操作：结束预检后立刻点击“新建”按钮创建工单21创建工单2目的方法内容标准操作：点击“车牌号”后问号按钮，输入进厂车辆牌照，点击查询；有结果说明有维修记录，直接点击确定；无结果说明是首次进厂点击新建。22创建工单3目的方法内容标准操作：创建工单时如果系统弹出“监控车辆提醒”窗口，且“活动”栏目下有内容，必须将活动指定项目列入工单。23创建工单4目的方法内容标准操作：创建工单时如果系统弹出“监控车辆提醒”窗口，且“预约安排”栏目下有内容，必须将勾选相关预约单并确定。24创建工单5目的方法内容标准操作：准确录入进厂里程/工单类型/维修类型/工时单价/服务专员；经与客户核对后录入送修人姓名/电话/手机/三日电访时间/进厂油料（首次进厂客户还需录入VIN等车辆信息）SOC派工时长时长调整28%结算单打印时间80%50%70%26创建工单违规操作目的方法内容违规操作1：提前/虚假（无进厂）/不及时创建工单违规操作2：预约客户进厂不勾选预约单目的方法违规操作3：不准确/不完整录入车辆及客户信息；不核对送修人身份及联系信息违规操作4：同一车辆同一天创建超过一张工单（返修/索赔拆分工单除外）违规操作5：故意错误选择维修类型；故意不录入三日电访时间27目录报价1将与客户达成一致的项目列入工单，准确报价并估计交车时间。目的方法内容标准操作：创建工单后点击新增按钮，在弹出的“维修项目选择”窗口中1）准确选择“项目车型组”中车型；2）根据零件名称等相关条件查询所需的项目；3）点击选中项目的“选择”框；4）在“维修配件”窗口中勾选所需零件5）点击确定按钮28目录报价2目的方法内容29目录报价3（调整派工工时）目的方法内容标准操作：关闭“维修项目选择”窗口，录入工时单价/服务专员，逐条点击选中维修项目并录入折扣率/收费区分/客户是否在厂/是否洗车/是否带走旧件；将鼠标移到派工工时数额处，根据车间负荷实际情况在提示的上下限之间调整派工工时。30目录报价4（调整交车时间）目的方法内容标准操作：针对多人/多项目同时施工情况，需要缩短额定作业时间，将鼠标移到预交车时间数额处，根据提示的提前上限适当调整预计交车时间。预计开工时间固化为开单时间延后15分钟。31目录报价5（使用中断）目的方法内容标准操作：点击“时间中断”选项卡，鼠标移到空白处，根据提示增加相应的时间中断。午休中断和隔夜中断由系统判定，单次时长取决于系统设置的上下班时间；假期中断每次一天，待信及待料中断每次1小时，调用时必须在备注中录入原因。32目录报价6（维修建议）目的方法内容标准操作：点击建议按钮，将预检单中客户拒绝或本次暂不做的建议项目录入维修建议。方法同增加维修项目。33目录报价违规操作目的方法内容违规操作1：工单项目与预检单不一致（多/错/漏）违规操作2：未将系统提示的活动项目列入工单目的方法违规操作3：不使用/不正确选择使用下发SOC，修改下发SOC关联零件，添加其他零件违规操作4：不合理调整派工工时，预计交车时间34目录报价违规操作目的方法内容违规操作5：不使用系统提示的中断违规操作6：虚假/滥用/不规范使用假期/待料/待信中断（不如实录入备注等）目的方法违规操作7：不准确录入折扣率/收费区分/是否洗车违规操作8：不录入/不准确/不完整录入维修建议5.控工排程1.向技师交代清楚工单内容和客户要求2.了解车辆进度3.及时处理二次报价4.及时告知客户维修进度关键点：控工板使用要求1.正确使用磁条，展示车辆维修进度工具1.及时告知车主（时间，项目，价格的变化）2.获得得客户确认再调整维修进度二次报价36控工排程1将工单派工给技师，根据施工进度和内容变化及时修改工单。目的方法内容标准操作：目录报价后点击派工按钮，在弹出的“分项派工”窗口中1）点击选中项目的“选择”框；2）点击选择派工按钮；3）在弹出的“派工编辑”窗口中录入派工技师/（实际）开工时间/预计完工时间；4）点击返回按钮；5）保存工单并打印出来给客户签字。37控工排程2（派工）目的方法内容38控工排程3（工单变更）方法内容标准操作：当维修过程中出现项目/时间/价格变化需要修改时，在客户接待界面，录入要修改的工单号，点击问号按钮。在弹出的“选择工单”窗口点击确定按钮，进入编辑工单。每次修改工单保存后，必须打印出来给客户签字。39控工排程违规操作目的方法内容违规操作1：错误选择派工技师违规操作2：派工时不准确录入实际开工时间和预计完工时间目的方法违规操作3：不打印或不及时（含修改）打印工单；违规操作4：不及时/不准确修改工单或手写修改工单5.零件预拣1.通过DMS及时打印预拣单2.缺件向零件部提出订货需求关键点：41零件预拣1在零件部打印机打印出工单所需零件清单，方便及时备货，缩短领料时间。目的方法内容标准操作：保存工单后，在客户接待界面点击打印拣料单按钮，在弹出的“流水号选择”窗口中点击确定。42零件预拣违规操作目的方法内容违规操作1：使用自建SOC，不添加/误加/遗漏零件违规操作2：不打印或不及时打印拣料单目的方法违规操作3：零件部人员添加/修改工单中零件1专用的完工交车区2.旧件展示区设施1.使用福特三宝2.保养提醒贴工具5.终检结算1.完工通知2.检查残留件3.清点随车物品4.恢复车主设置5.检查车辆是否完成工单项目2.客户的承诺是否兑现终检不在结算台前解释工单和结算单设施5.终检结算1.打印结算单，交车确认表，将所有的维修建议输入DMS2.准备交车文件3.解释结算单（向客户解释费用，时间、强调免费优惠、客户签名）4解释协助缴费（陪同客户到收银台，做必要解释与协助）结算45结算交车1（提交结算）协助客户结算缴费，现场交验车辆。目的方法内容路径：维修管理业务接待提交结算标准操作：录入要结算的工单号或车牌号，点击查询，点击提交结算按钮。系统默认设置：系统管理基础参数基本参数设置中“竣工即提交结算”为选中状态，则无需单独提交结算46结算交车2（结算）目的方法内容路径：结算管理维修结算费用结算标准操作：录入要结算的工单号或车牌号，点击查询，核对后点击结算按钮并打印出结算单。47结算交车3（交车确认单）目的方法内容路径：维修管理业务接待交车标准操作：录入要交车的工单号或车牌号，点击查询，点击交车确认单按钮录入交车确认单并打印。48结算交车3（交车）目的方法内容标准操作：送别客户后立刻点击交车按钮并选择回访时间。49结算交车违规操作目的方法内容违规操作1：提前/不及时竣工/结算/打印结算单违规操作2：滥用反结算/反结算后不（及时）交车目的方法违规操作3：提前（先打印后交车）/不及时/不如实录入/不打印交车确认单违规操作4：提前/不及时/不点击交车5.解释后交车关键点1.谁接的车谁交车（如无专门交车员）2.服专车辆交车时间至少需相差10-15分钟。3.交车前15分提醒，不再接车4.交车不能超过3分钟客户提醒提醒1.解释/展示已维修、检测的项目，尤其是免费提供的服务项目2.提醒下次需要维修和检测的项目3.强调预约4.告知客户准确的下次保养日期5.告知客户相关注意事项6.恳请客户配合GCVP调查5.解释后交车交车环节拆除三件套陪同客户到交车区，当着客户的面拆除三件套验证工单维修结果展示（旧件、检测数据、检查项目、维修工艺、技术细节）询问是否满足全部需求残旧件处理明确残旧件处理方法随车物品清点确认随车物品无遗失保养提示保养提醒贴告别递交名片、道别并目送客户驶出厂门整理整理各种单据、控工板，点击交车5.解释后交车