上海交大工业工程质量管理

上海交通大学工业工程系质量管理主要内容§9―1质量的定义及意义§9―2质量管理内涵及组织§9―3统计过程质量管理§9―4质量改善活动§9―5抽样检验§9―6设计的质量保证§9―7顾客满意度§9―8质量标准和质量奖企业运作管理的基本任务质量（Quality）交货期（Delivery）成本（Cost）Crosby——质量是符合要求和规格Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)田口——质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害§9-1质量定义及意义一.质量定义质量定义及意义Deming——质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性质量定义及意义质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标2.功能3.安全性4.可靠性5.寿命6.美感7.认同程度8.售后服务产品包括硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）§9-1质量定义及意义§9-1质量定义及意义二.质量的意义（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素质量管理内涵及组织一.质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。质量管理内涵及组织（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。质量管理内涵及组织二.质量管理的历史发展质量管理内涵及组织美国质量管理专家费根堡姆(Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为5个阶段：•操作人员负责阶段•领班负责阶段•检验员负责阶段•统计质量控制(SQC)阶段•全面质量管理(TQM)阶段三.质量管理体系质量管理内涵及组织质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心（2）重视领导作用（3）全员参与（4）过程管理（5）持续改进（6）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析改进产品实现相关方相关方要求满意输入产品输出ISO9000推荐的质量管理体系模式质量管理内涵及组织四.质量管理的组织结构质量规划经理质量信息管理经理过程管理经理质量检验实验室经理原材料检验工序检测最终检验设备维修质量经理质量管理内涵及组织其它质量管理机构：（1）质量管理委员会(qualitycouncil)（2）质量改善团队(qualityimprovementteam)（3）QC小组质量管理内涵及组织统计过程质量控制统计过程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)应用统计学的方法，分析样本数据，以此判断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。一.定义统计过程质量控制制造过程实施决策收集质量数据分析数据诊断（找出问题）输入（原料，设备，方法和人员）输出环境二.程序统计过程及质量控制三.过程变异从性质特征看，变异有两类(1)可归属的原因产生的变异(2)随机原因造成的变异统计过程及质量控制四.质量控制图目标偏离值测量的样本ABCCBA中心线CL下限线LCL上限线UCL统计过程及质量控制质量控制图的统计学原理yyyYkLCLkUCL可以用测量值的平均值Y估计可用各组离差R的均值估计yy统计过程及质量控制质量控制图的应用质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中常用评判法则有（1）区间测试(Zonetest)：只要下列一个条件成立，就可判断过程处于控制之外。（2）连串测试(Rantest)：只要下列一个条件成立，就可判断过程处于控制之外。区间测试图统计过程及质量控制ABCCBA连续5点中有4点落在B区或B区之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一点落在A区之外（即落大界外）连续3点中有2点落在A区或A区之外连续8点同处于中心线的一侧连串测试图统计过程及质量控制（1）连续7点落在中心线的一侧（2）连续11点有10点落在中心线一侧（3）连续14点有12点落在中心线一侧（4）连续17点有14点落在中心线一侧（5）连续20点有16点落在中心线一侧质量改善活动及其常用工具一.持续改善（PDCA）质量提高是持续改善的过程。美国管理专家Shewhart用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。PDCA图质量改善活动及其常用工具PADCACPD（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。质量改善活动及其常用工具四个阶段二.质量改善工具（1）质量控制图（2）散布图（3）直方图（4）帕累托图（5）因果关系图（鱼刺图）（6）检查表（7）分层法质量改善活动及其常用工具散布图：横坐标代表原因变量，纵坐标代表质量结果（1）判断质量问题与某些因素有无关系（2）判断是否有异常状况（3）散布图有时表明一种趋势关系（4）散布图有时可用来确定操作范围质量改善活动及其常用工具正相关负相关不相关xyxyxy直方图：频次分布图，下图为轴径测量数据和分布质量改善活动及其常用工具尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446（1）可以看出质量参数的分布（2）研究离散或偏离的原因（3）可知不符合质量要求的产品占的比例。（4）比较质量改进措施前后质量水平的变化质量改善活动及其常用工具01020304005101520分布a分布b常见直方图的种类（1）钟状分布（a）（thebell—shapeddistribution（2）双峰分布（c）（thedouble-peakeddistribution）（3）扁平形分布（b）(theplateaudistribution)（4）离岛型分布（d）(theisolatedpeakeddistribution)质量改善活动及其常用工具cd质量改善活动及其常用工具1.将解决问题的努力集中在问题的主要方面和主要原因上2.确定问题原因的相对影响程度和解决问题的优先次序3.对问题和原因作出解释排列图法，又称为帕累托图（ParetoDiagram）：按发生频率大小排列事件和主要原因通过比较相对频率的大小找出主要事件和原因。80%的问题是由20%的原因造成。质量改善活动及其常用工具1.决定应当对哪些项目进行分析并收集数据。按内容：缺点类型，位置，加工时间按原因：材料，机器，操作方法，2.按发生数量或频率从大到小的顺序排列项目，并求累积数量或频率3.按项目的频率作样条图，然后绘制累积频率曲线4.对应数量坐标建立百分比坐标分析步骤帕累托图质量改善活动及其常用工具缺陷数累计数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他质量改善活动及其常用工具质量问题描述材料设备人员方法因果关系图环境测量Cause&Effect/FishboneBedAssignmengDelayPatientwaitsforbedResourcesTimingMachine(PCIS)MDproceduresHospitalproceduresCommunicationNursingShortageUnitclerkstaffingUnitclerktrainingDischargedpatientdidnotleaveCallhousekeepingtoolateCallhousekeepingtooearlyThinkitwilltakemoretimeSystemincorrectNotusedNeedmoretrainingPhysiciandidnotwriteorderMedicineadmitquotaManytransfersDelaydentryAdmittingunawarebediscleanReservationunawareNotentered验收抽样检验一.验收抽样概念（1）抽样检验的必要性（2）抽样检验的种类单次抽样（singlesampling）双次抽样(doublesampling)多次抽样(multiplesampling)抽样检验二.单次抽样检验该检验的操作方法为：设产品批量为N，从N中随机取n件，得不合格品数量为d，c为买卖双方共同制定的抽样计划规定的判定数。若d≤c则接收若d＞c则拒收设计的质量保证一.质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。⊙——强正相关〇——正相关*——强负相关相关性程度——负相关纸张不易撕碎连续完成防墨汁渗透度打印清晰度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙关系重要程度⊙——强〇——中Δ——弱二.田口方法田口玄一博士50年代研究开发出一种“稳键设计”（robustdesign）（或称鲁棒性设计）方法，被成功地应用于许多产品，后来这一方法被推广至电子、汽车、照相及其他行业，通称为田口方法：不要依靠设备来保证质量，而要将产品设计得足够稳健，不管生产有多少波动也能获得高质量。设计的质量保证田口方法的不同之处：一个刚好处于规范内和产品和一个刚好处于规范外的产品质量没有实质的差别，而一个位于目标处的产品质量与一个位于规范边界的产品质量有很大差别。下界上界下界上界变异造成的损失成本西方的观念田口的观念成本成本目标（1）质量损失函数（qualitylossfunction,QLF）设计的质量保证CDL2D=x-a表示偏离值x表示实际值a表示目标值C为常数（2）抗干扰设计外干扰或称外噪声——温度、湿度等环境内干扰或称内噪声——材料损伤或变质等产品间变异——加工方法、测量方法等变化设计的质量保证不能接受低劣一般良好最好质量损失函数(a)产品质量分布(b)高于目标低于质量标准频率高损失低损失损失对(生产企业消费者和社会)一致导向质量目标导向质量目标导向质量会在＂最好＂类里生产更多产品全面质量管理要素管理整个组织，使其能够在对顾客重要的产品和服务的各个方面都表现卓越思想要素一般工具质量控制部门的工具（专职）•顾客驱动的质量•领导行动•连续改进•员工参考和发展•快速反应•质量设计和预防•根据事实管理•协作关系发展•责任和权利相结合•SPC工具（质量小组）过程流程图控制图直方图散布图帕累托分析鱼刺图检查表，趋势图•质量功能展开（经理）•SQC方法（统计质量控制）抽样方法过程能力田口方法在ISO9001（2000版）的“管理职责”中提出了“以顾客为中心”的要求，即“最高管