建设银行大厅排队模型构建及仿真;工业工程;高艳子;XXXX年

第1页共55页建设银行大厅排队模型构建及仿真工业工程高艳子089094078指导教师：郜振华副教授摘要随着人们生活水平的提高和银行办理业务类型的增多，人们与银行之间打交道的次数也越来越频繁，这就导致了每日到银行办理业务的人数增加。当银行的服务能力在某一时间段不能满足顾客的需求时，就必然导致排队现象的出现。在商业银行之间的竞争日趋激烈的环境下，在顾客对服务水平的要求越来越高的前提下，解决银行顾客排队问题，提高顾客对服务的满意度和商业银行的竞争力，是一个亟待解决的问题。本文针对银行顾客排队问题从理论和实证的角度分析了其成因，并列举了一些已有的改进办法。本文重点是利用运筹学中排队论的知识对排队现象进行研究，论证其服从的规律，并给出了对现有模型进行优化的方案，然后Witness仿真软件的使用，为解决银行顾客排队问题提供强有力的支撑。最后，本文给出了另一些从理论上解决排队问题的建议。关键词：银行排队；排队论；论证与优化；仿真模拟第2页共55页AbstractWiththeincreaseofpeople’slivingstandardsandtheincreaseofbankbusinesstypes,thebankandthepeopledealingwithnumberarealsomoreandmorefrequent,whichleadstotheincreaseinthenumberofdailytothebanktotransactbusiness.Whenthebank’sserviceabilitycannotmeetstheneedsofcustomersatatime,itwillinevitablycausetheemergenceofthequeues.Underthecommercialbanks’increasinglycompetitiveenvironment,andtheincreasinglyhighcustomerservicelevelrequirements,tosolvebankcustomers’queuingproblem,toimprovecustomers’servicesatisficationandthecompititivenessofthecommercialbanks,isadesideratedproblemtobesolved.Forbankcustomersqueuingproblemfromthepointofboththeoreticalandempirical,thisarticleanalyseditscausesandlistedsomeoftheexistingimprovementmeasures.Thefocusofthisarticleistousetheknowledgeofqueuingtheorytoreserchthephenomenonofqueueing,andtoproveitsdiscipline,alsoitgivestheoptimizationschemesofthemodelnow.ThentheusingofWitnesssimulationsoftwareprovideastrongsupporttoqueuingproblem’ssolutionofthebank.Atlast,thearticlegivesanothersolutionsofthequeueingproblemintheory.Keywards:Bankqueueing；Queueingtheory；Demonstrationandoptimization；Analogsimulation第3页共55页1.绪论1.1研究背景市场经济的高速发展和社会生活的多样化，使得工业、商业、银行业甚至家庭生活都对金融业提出了更多更高的服务要求，如代理支付、消费转账结算、信息服务、个人理财、企业全面现金管理、风险规避和咨询服务等，银行也开始通过开展广泛的金融服务来扩大自己的业务。随着市场经济的不断发展，社会金融资产累积程度的迅速提高，以及金融服务需求的急剧增长，传统的商业银行业务很难满足金融服务需求者的广泛要求，银行的全能型服务模式和相应的金融控股组织结构，已经成为银行业发展的国际大趋势。然而，与之不相适应的是我国商业银行的发展水平较为落后，不能满足人们的服务需求。尽管各大商业银行已经为解决这一问题进行了一系列的整改，但仍无法满足顾客对银行服务的要求。根据近期搜智调查网关于银行服务消费者满意度调查问卷报表可知，有24.1%的顾客对目前银行服务业的整体满意度表示非常满意，13.7%表示满意，55.1%表示一般，6.89%表示不满意。而造成顾客对银行服务最不满意的就是银行排队时间过长，调查显示，有62%的顾客对此表示不满。在顾客的时间越来越宝贵、对服务的要求水平越来越高的情况下，和银行业之间的竞争日趋激烈的前提下，提供高效、快捷的服务，无疑是各大银行生存和发展的必由之路。在我国大大小小的商业银行网点中，排队现象是最常见的。越发达的地方和越繁华的区域，排队现象就越明显。在北京，人民日报的记者曾走访过的四家国有商业银行网点中，记者的平均等待时间为85分钟，最短时间为56分钟，最长时间为167分钟。在五家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户。结果显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况，仅1%的客户几乎没有遇到过排队现象，平均等待时间约为14分钟。由于排队时间过长，天津的一位七旬老人被尿憋晕；更具有讽刺意味的是，银行居然出现了“票贩子”，他们拿到号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人。零售银行业务的重要性日益提高是当今国际领先银行业务发展的一个显著特征。许多大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在60%以上。中国的零售银行业务和国外的其他市场相比发展相对不足，因此发展空间较大。由于零售业务具有利润率高、不良贷款比例低、风险分散、违约风险小等特点，零售银行业务已经列入国内商业银行的重要发展业务。尽管自助式服务和备用渠道增加了客户的便利性，银行网点由于能够提供更为方便和人性化的服务，便于处理高价值、复杂的交易和服务需求，因此仍然受到客户的喜爱。银行网点是发展全面有效的客户关系的重要工具，同时也是最有效的销售渠道。在美国，商业银行第4页共55页不断通过银行网点销售理财咨询产品来提升竞争力，应对众多非银行金融机构的竞争。所以对于中国来说，加强银行网点建设是很重要的举措。并且，自加入世贸组织以来，国外银行入驻国内，瞄准经济发达地区的高端理财市场，国内银行正面临客户流失的威胁。因此，加强国内银行网点建设，为客户提供高质量服务是提高国内银行竞争力的重要手段。加强银行网点建设，最重要的是加强软实力的建设，为顾客提供高品质的服务，所以解决排队问题就显得更为重要了。另外，银行顾客排队等待时间长的问题，无疑会影响银行的客流量和竞争力。2010年，一项由美国现金出纳机公司委托专业调查公司进行的最高消费者调查显示：银行的排队问题依然是中国消费者面临的主要难题之一，高达60%的受访者表示他们会选择排队时间更短的银行，并希望能够以更快的速度在银行办理业务。因此，解决银行顾客排队问题已成为现代商业银行发展中所要解决的至关重要的问题。本文的研究目的在于通过对国内外银行排队现状进行分析，针对当前银行服务系统中存在的排队问题，从理论上给出解决该问题的方案，并利用排队论的知识进行分布论证，然后分析哪种方案更适合银行发展。最后利用witness仿真软件进行仿真建模，并从理论上提出有效的改善方案。1.2所选题目的研究意义银行顾客排队是指在一定时间内到银行办理业务的人数大于银行所能提供的服务能力，因而造成顾客等待的现象。表面上看，这种现象说明银行生意火爆，人气旺盛。但实质上却反映了银行的管理方面存在严重的问题。选择这个课题研究的必要性在于：(1)顾客方面在现如今时间就是金钱的时代，每个人都在为生存而忙碌着。由于顾客金融服务意识的增强，以及现在银行推出的业务种类和新产品越来越多，每日去银行办理业务的人数也就络绎不绝。当银行服务能力小于顾客需求时，排队就无法避免。特别是在赶上业务高峰期时，为了等待服务要等上数小时是很常见的现象。但真正接受服务的时间可能只要几分钟。为了办理几分钟时间的业务要浪费很长的时间去等待服务，无疑会引起顾客很大的不满意，顾客对服务不满意，就会影响到他们是否再到该银行网点办理业务的决定。对银行来说就有可能造成顾客流失和银行声誉下降、竞争力减弱等一系列不好的影响。解决好顾客排队问题能够有效的节约客户与银行交易的时间成本和体力成本，增加顾客的让渡价值，提高顾客对银行的满意度。(2)银行方面解决银行顾客排队问题，是每个商业银行都在不断追求的目标。一方面，我国加入世贸组织以后，逐步兑现了允许外国银行进驻中国市场的承诺，这就给国有商业银行带来了更大的挑战。进入中国市场的外资金融机构基本上属于国际上的综合性银行，他们的业务经营范围广泛，可以满足顾客多样性第5页共55页的需求，可以使金融服务的使用者获得更优质的服务，降低储蓄者和借款者的服务成本，为消费者提供更多的投资成本和投资回报，增进消费者的福利。再加上外国银行成熟的管理理念和管理模式，无疑使得国有商业银行的竞争力更弱。为了提高银行的管理理念，为顾客提供优质高效的服务，各大商业银行都必须采取措施，征询顾客意见，努力整改，以取得持久快速的发展。另一方面，银行客户排队问题是一个复杂的服务营销问题，通过分析顾客等待成本和银行成本之间的矛盾，在两者之间取得平衡，可使银行获得最大效益。1.3研究方法、内容及步骤本文采用逐步分析的方法以及理论结合实际的方法分析了排队问题并提出解决建议。本文首先分析了造成排队问题的原因，并分析为了解决排队问题所提出的各种方法的优缺点；然后结合排队论的知识分析各种方案的优缺点，找出最佳方案；最后利用Witness进行仿真建模，实际模仿各种方案的运行过程，为所选方案提供有力支撑。研究内容主要分为四个方面：(1)对银行排队现状进行调查，分析选题意义，明确要解决的问题。(2)分析造成银行排队的原因，探讨国内外的解决办法，并分析各种改善方法的优缺点。(3)研究实际银行网点的顾客排队状况，收集顾客到达时间间隔以及服务时间等数据，然后利用排队论进行分析优化。(4)利用Witness仿真软件对排队系统进行仿真建模，比较各个方案的仿真结果。本文的分析目的是尽可能的减少顾客排队时间，在使总成本最少的前提下，提高银行服务质量。本文研究步骤如下：首先，根据收集的数据，来计算顾客之间到达的时间间隔和服务时间，并判断顾客的到达时间间隔和服务时间各服从何种分布。然后利用运筹学中排队论的知识对现有排队系统进行分析和优化。其次，利用Witness对各个方案进行仿真，实际模拟各种方案的运行情况，直观的观测各种方案的好坏。最后，根据分析给出排队服务系统改进的措施和建议。以往的改善方案只是从理论上提出了改善的建议，并没有表明各种方案是否取得了有效的改进成果。本论文的不同点在于利用排队论结合实际系统的运行情况进行分析优化，并用仿真模型再现改善前后以及改善方案的优劣。第6页共55页2.银行客户排队现象分析与方法探索2.1银行客户排队现状分析2.1.1造成银行客户排队现状的原因导致银行排队的原因有很多，既有客户方面的，也有银行方面的。在此具体分析一些主要原因：(1)居民理财需求的增长随着居民收入水平的增加，人们理财观念的提高，对金融服务的需求也不断上升，因此，去银行办理各式业务的人数增加。然而银行营业网点由于受地理条件和运营成本等因素的制约，总体上没有多大改变，这就导致了不同程度排队现象的产生。(2)缺乏对自助设备的使用随着互联网、家庭和办公电脑、传真机、自动柜员机、设在零售店内允许顾客通过网上支付的销售点终端机，以及无需银行批准就可