售后服务及培训要点

售后服务承诺说明我公司自成立以来，一直致力于高校系统、政府机关、部队系统、金融系统、公安系统、智能化小区这几个领域的智能化系统工程的施工和服务。无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺：●30分钟故障响应；●4小时到场维修；●8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供设备备件，保障系统正常运行。●7*24小时服务热线：●30天免费定期巡检；●整体工程保修贰年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。●所有软件提供免费升级服务。特别说明：质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。在质保期内，我方保证所提供设备无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿招标人经济损失。对质保期内的的维修服务，我方在接到买方通知后到现场无偿负责设备的调试或更换已损坏的零部件。我们的工程服务，“六保”承诺：●保质—优质产品、样板工程；●保时—保证货期、准时供货；●保真—货真价实、当场验货；●保价—最终价格、绝不加价；●保验—运行正常、保证验收；●保修—所有设备保修贰年，提供终身维修服务。我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两个方面：一、售后服务体系售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。1.1理念思想上的保障体系我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司荣获了AAA（3A）诚信优秀企业荣誉称号，正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司又获得了中国安防优秀工程企业光荣称号，也正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司荣获多项国家重点优质工程证书的光荣称号。1.2组织机构保障体系1.2.1“四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。第三级：由北京总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司副总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。1.2.2售后服务组织机构1）北京总部专业售后服务组织结构图2）全国各地售后服务机构设置北京总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务：1.3人员技术保障体系北京总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。与此同时，技术支持部又配备具有5年以上研制、开发、设计、施工经验的技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全过程（含保修期外）的技术支持。服务中心设下列具体服务岗位：1、服务负责人2、技术支持负责人3、培训负责人4、专业维护维修服务工程师北京总部售后服务和维护部经理质管处物资处专业技术服务处后勤处特殊服务应急小组总工程师全国各地区专业服务机构5、专业技术支持工程师6、专业培训工程师7、服务质量检测工程师8、物资管理员（含：备品备件、检测仪器、专用工具）9、专职司机1.4服务方式保障体系我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。1.4.1热线电话服务方式电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。1.4.2网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式我方系统软硬件的总体设计方案，为用户提供远程系统故障诊断、排除的功能，对用户的系统和设备实施远程诊断、分析和故障排除。1.4.3现场服务方式若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题：（1）何时到达现场；（2）何时排除故障，恢复系统运行。也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。我方郑重承诺：在本地化服务中，服务工程师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内给予维修或更换。1.4.4定期巡检主动回访服务方式现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。即不是等到系统设备出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是系统设备未出现故障前就去主动巡检，防患于未然。这种服务方式分为：（1）日常性跟踪巡检维护服务（2）月定期巡检回访维护服务（3）季度定期巡检回访维护服务（4）半年度定期巡检回访维护服务（5）年度定期巡检回访维护服务（6）节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务（7）非正常维护服务1.4.5更新换代服务方式我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本工程设计、施工和交验后的系统运行等各阶段提供优质的全方位技术支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容、系统开发等，也进行全方位的服务和技术支持。这种服务方式有利于用户系统的更新换代，不断完善，获取最大的经济效益和社会效益。1.5技术培训保障体系我公司在北京总部设有用户技术培训中心，在全国大多数省会城市设有技术培训分中心，培训中心配备专职培训教师、专业培训设备器材、专用演示设备和专用培训教材。多名高级专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有多年研制、开发、设计、施工、安装、调试和售后服务经验，根据国家行业标准和招标文件提出的技术规范标准要求，为用户提供系统、完整及时，并附有针对性的技术培训。1.6检测仪器设备和专用交通、通信设备及备品备件保障体系备品备件、检测仪器和专用交通、通信设备保障体系是整个售后服务体系的物质基础。1.6.1检测仪器设备专用交通、通信设备保障我公司不仅为施工安装、调试、测试和售后服务维修和维护全过程配备各种系列化和专业检测仪器设备，以及整套故障诊断和测试软件，而且我公司配备了充足的交通工具、通信工具及施工服务专用车辆，为工程维护服务和维修服务提供强有力的高空作业保障、交通通信保障、充足的备品备件保障、故障定位分析检测的先进仪器仪表保障、维护维修人员的技术能力保障，系统故障诊断和测试软件上的保障，从而为最终用户提供全方位的一流服务，以满足业主的维修和维护服务需要，而且售后服务结果的质量指标，均优于招标文件提出的硬指标。1.6.2备品备件保障备品备件保障是建立服务体系的物质基础，我方是多家世界驰名电子产品制造商在中国的产品代理商和特约系统集成商，建立了专门的备品、备件库，拥有充足齐全的备品、备件，可为最终用户提供最及时，最有效的技术服务和备件服务，最迅速地排除系统故障，以满足最终用户的维修维护需求，确保系统能长期、可靠、稳定地运行。我方不仅在保修期内为用户提供充足齐全的备品备件，在保修期外，仍然为用户长期优惠提供充足齐全的备品备件。1.7服务制度保障体系1.7.1严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度（2）系统运行（含软硬件）状况日常维护巡检记录报告制度（3）系统运行（含软硬件）定期检查及报告制度（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度（5）软件定期测试，软件定期诊断分析制度（6）设备报废报批制度（7）设备定期清洁卫生检查记录报告制度（8）安全保卫工作制度（9）土建基础设施拆迁及恢复报告制度（10）设备及设施被盗、被毁、交通事故或其他不可抗力造成损坏的报案报告制度（11）设备及设施管理制度（12）资料文档等技术文件的管理制度（13）报验制度（14）用户意见收集反馈报告制度1.7.2严格执行服务流程后服务流程图1.8法律保障体系若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求，工程竣工验收之前，与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议，其主要内容包括：用户需求和服务信息来源及分类面议执行现场服务流程，重在解决实际问题用户服务技术档案库邮件电话Email电子邮件政府职能部门命令下达电话解答和指导现场服务详细记录故障现象、排除方法、排除时间、所用设备、备件器材和费用用户反馈意见用户意见和需求NYY定期主动巡检回访服务巡检详细记录含运行环境。运行状况。故障隐患及故障现场维护和解决办法投诉意见投诉核实结果应诉解决方案和解决结果NY完善、改进意见转对应职能部门提出切实可行改进措施NY扩容、升级更新、换代服务转商务部提出切实可行解决方案用户满意？转设计研发部用户回访意见记录传真N（未解决）N（未解决）设备报修自修执行自修流程执行返回制造商维修流程突发事件重要节假日重大活动重大事件领导小组执行5W原则（即无论何时、何地、何人、何事、何故）无条件执行领导小组根据用户急需下达的每一条命令，第一时间赶到现场处理突发事件。结果检查和奖惩售后服务中心用户需求和服务信息汇总分类及备案NY远程诊断分析排除Y用户满意？用户满意？1.8.1保修期内质量保证书（1）质量保修项目内容及范围；（2）质量保修期；（3）质量保修责任。1.8.2保修期满后长期维护协议（1）维护范围；（2）维护内容；（3）维护方法；（4）维护制度；（5）维护费用收取方法。我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务。我方的服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上，更重要的是要落到实处，针对每一个项目不同特点，制订出不同且又切实可行的具体措施。我们的宗旨是：具体承诺和措施，必须不折不扣地全部满足或优于招标文件提出的各项要求，针对本项目分述如下：2、本项目具体服务承诺措施2.1保证期内的技术支持与售后服务承诺2.1.1保证期内的技术支持与售后服务整个系统实行贰年免费保修。免费提供软件升级服务。我方保证向用户提供的系统设备是原装的、全新的、完全符合国际包装标准的、符合国家、招标书及买方提出的有关质量标准和要求，保证在正常使用和维护的前提下，各项性能指标稳定可靠。保证在保修期内，对所提供产品的软硬件提供免费技术支持和售后服务。保修期内，因质量或施工而更换或修复的零部件和设备，其保修期从更换或保修验收合格之日计算。在北京有专门的技术支持售后服务中心及24小时×365天能够取得联系的值班电话，该售后服务中心配备多名具有5年以上实践工作经验的软硬件工程师和专业维修工程师，确保为该项工程提供24小时×365天最及时的优质服务。保修期内，使用单位在正常使用条件下出现质量问题，我方售后服务机构维修人员在接到最终用户报修电话后立即予以响应，工程师可在8小时内排除故障，若在8小时内故障无法排除，我方承担提供备用机，由此产生的所有费用全部由我方承担，并赔偿用户方的直接损失。该售后服务机构备有足够的零备件，并配备具有5年以上实践工作经验的软件工程师和专业维修工程师，以满足最终用户的维修需要，并提供巡回检测，定期回访的特殊服务业务，确保整个系统长期、可靠、稳定运行。我方对所供货物实行三包，质保期内免费维修，