海底捞的商业传奇ONEPIECE小组

第十四届厚德杯案例分析大赛——海底捞的商业传奇OnePiece小组2目录一、海底捞背景简介....................................................................................................31.1海底捞的成长史.............................................................................................31.1.1创业......................................................................................................31.1.2发展——两次危机带来的转机..........................................................31.1.3现状......................................................................................................41.2海底捞的品牌文化.........................................................................................51.2.1品牌目标..............................................................................................51.2.2品牌理念..............................................................................................51.2.3品牌特色..............................................................................................6二、海底劳发展环境：中国连锁餐饮行业背景分析................................................72.1中国餐饮业的发展.........................................................................................72.2中国餐饮行业的竞争分析.............................................................................8三、海底捞成功之秘..................................................................................................103.1何谓成功？...................................................................................................103.1.2成功——客户满意度........................................................................113.1.3成功——员工满意度........................................................................123.2成功基础：..................................................................................................133.2.1创业者的信念和精神........................................................................133.2.2创业者的理念、愿景和使命............................................................133.3成功机会：合适的产业+合适的时机.........................................................133.4成功模式：合理的商业模式——蓝海战略...............................................153.5成功核心：从节点到区间的客户满意+员工满意....................................183.5.1对待客户——把服务从节点做到区间...........................................183.5.2海底捞员工满足层次轴....................................................................24四、海底捞面临的挑战..............................................................................................30五、海底捞的启示......................................................................................................32第十四届厚德杯案例分析大赛——海底捞的商业传奇OnePiece小组3一、海底捞背景简介1.1海底捞的成长史四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。1.1.1创业说到海底捞的创业，在这里我们不得不先简单的介绍一下它的创始人张勇。1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。一家五口人共住的大杂院里长大。贫穷成了张勇与生俱来的敌人，物质贫乏几乎构成张勇儿时记忆的主体。正因为如此，“双手改变命运”才变成张勇的人生目标。1988年，18岁的张勇技校毕业，分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。1990年，张勇四处寻找生意机会。在做火锅生意之前，张勇先后经过金表受骗和倒卖汽油失败的经历，但22岁的张勇并没有因此放弃，为了寻找商机在成都转悠，他发现成都有一种小火锅很受人欢迎。于是，张勇在简阳找了一个十几平米的街边店，开始了他第三次生意尝试，路边卖摆摊卖麻辣烫。他从家里搬来桌子、柜子和锅碗瓢盆，小火锅店开业了。由于一段懵懂的感情，麻辣烫歇业。1994年，张勇决定重操旧业开火锅店。这时的张勇说：“这次要开一间正规的火锅店。”海底捞最早的店就由此而来了。1.1.2发展——两次危机带来的转机第一次转型——出战西安的挫折第十四届厚德杯案例分析大赛——海底捞的商业传奇OnePiece小组41999年，张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地，直接到外地发展。“海底捞”走出简阳的第一站，选在了西安。踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安，出人意料的是，现实却给他泼了一盆冷水：泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久，竟然向张勇提出辞职，理由是，“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较，我们的传统被全部放弃了。”初来咋到的海底捞接连亏损，危急关头，张勇果断要求合伙人撤资，让杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切。得到充分的授权后，杨小丽开始了向提供大量的“特色服务”，对待客人超乎寻常的热情和耐心。这样一种“高成本”的运作方式，让海底捞在西安迅速声名鹊起。短短两个月内，居然扭亏为盈！第二次转型——走出“非典”的困境2003年，“非典”肆虐，餐饮业陷入低谷。海底捞难以幸免，营业额直线下降，昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。作为西安店的经理，杨小丽又开始寻思对策：客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去。紧接着，杨小丽就发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。如此“火锅外卖”，还被《焦点访谈》作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。海底捞都是从服务顾客的角度出发进行创新，十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有75家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，现拥有员工15000多人。创新的服务和敢为人先的精神是海底捞在面临危机时找到转机而脱颖而出的法宝。1.1.3现状经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有一万多名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有75家直营店，直营店经营面积超过五万平方米。十九年来，历经市场和顾客的检验，成功地打造出第十四届厚德杯案例分析大赛——海底捞的商业传奇OnePiece小组5信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。海底捞2009年的营业额是9.6亿元，税收7000多万元，接待用餐客人2000万人次。海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”“纳税大户”“先进集体”“优秀企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2007年12月，公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项；2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007年，公司喜获四川省著名商标称号。1.2海底捞的品牌文化1.2.1品牌目标1、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。2、企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。3、企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。4、捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。1.2.2品牌理念海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。第十四届厚德杯案例分析大赛——海底捞的商业传奇OnePiece小组61.2.3品牌特色1、热情服务，乃镇店宝因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递干手纸等。2、味道地道，特色突出。海底捞的火锅有10多种锅底