大型超市商品质量管理问题及对策研究

北京农学院本科生毕业论文大型超市商品质量管理问题及对策研究——以卜蜂莲花为例学生赵京飞指导老师李萍摘要随着社会的发展，人们生活水平不断提高，其对商品质量的要求越来越高。消费者在购买商品时不再仅仅考虑价格因素，更注重的是商品的质量和购物过程中的切身感受，他们的追求已经从物质方面升华到了精神方面。然而，现在的超市出现了越来越多的商品质量问题，对消费者的人身安全构成了很大的威胁。本文着重研究正大集团下属卜蜂莲花超市在商品质量管理上存在的问题。经汇总发现，该超市的商品质量问题主要体现在四个方面：超过保质期的商品上架销售、商品的标识不符合国家规定、商品中添加了过多的防腐剂以及超市的生产经营环境不符合标准等问题。针对这些问题，作者提出了建设性的建议。卜蜂莲花超市可以从政府监管力度、供应商、超市自身三个方面着手，慎重选择供应商，完善质量管理体系，加强内部监督和控制，最后借用政府的监管力度确保商品的质量。从根源到终端市场，进行商品质量控制。关键词：超市；商品质量；质量管理北京农学院本科生毕业论文TheLargeSupermarketCommoditiesProblemsofQualityManagementandCountermeasureResearch——TakeLotusforExampleNameofstudent:ZhaoJingfeiNameoftutor:LiPingAbstractWiththedevelopmentofsociety,People'slivingstandardisimproving,andthequalityrequirementofproductsisbecominghigher.Theyhavepaidmoreattentiontothequalityandthefeelingofshoppingratherthantheprice.Thepursuithasrangedfromthematerialaspectstosublimatedspirit.However,therearesomanyproblemsofproductsqualityinsupermarkets,andtheseproblemsthreatthepersonalpropertyofcustomer.Throughsummarizingthequalityproblems,theproblemsinLotusmainlyindicatedinfouraspects:someproductsareovershelf-life,Identificationofthegoodsdoesnotconformtothestateregulations,Addtoomanycommoditypreservativesortoxicsubstance,theenvironmentofproductionandoperationdoesnotconformtotheregulations.Aimingattheseproblems,theauthorputforwardsomeconstructiveSuggestions.Lotuscansolvetheproblemthroughgovernment,suppliers,Lotusbycarefullychoosingsuppliers,managingperfectqualitysystemandstrengthening/controllinginternalsupervision.Finally,guaranteethequalityoftheproductsbygovernmentregulations.Keywords:supermarket;merchandisequality;qualitymanagement北京农学院本科生毕业论文目录绪论…………………………………………………………………………………1一、卜蜂莲花连锁超市发展情况…………………………………………………1二、卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题及原因分析…………………2（一）卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题……………………………2（二）卜蜂莲花商品质量管理问题的原因分析…………………………………6三、卜蜂莲花超市提高商品质量管理的对策建议………………………………8（一）增强政府的监督监管力度…………………………………………………8（二）完善质量管理体系，严格控制商品流通过程……………………………9（三）规范现有的供应链，慎重选择供应商……………………………………10（四）超市自身加强管理和抽查力度……………………………………………11结论…………………………………………………………………………………12参考文献……………………………………………………………………………13致谢…………………………………………………………………………………15北京农学院本科生毕业论文1绪论自上个世纪90年代，超市就凭借其灵活、方便、便宜、实惠的优势在沿海地区及大中型城市悄然兴起并蓬勃发展起来。超市正逐步成为居民食品消费的主要渠道。质量是商品的生命。对于大型超市来说，丰富的商品、优惠价格、舒适的环境、一站式的便利服务，所有的这一切都应该建在提供高品质商品的基础上。随着社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，其对商品质量的要求越来越高。消费者在购买商品时不再仅仅考虑价格，他们更注重的是商品的质量和购物过程中的切身感受，他们的追求已经从物质方面升华到了精神方面。但是，随着超市行业的竞争越来越激烈，许多超市在竞争的洪流中销声匿迹，残存下来的企业为了求得生存的机会，置消费者的切身利益于不顾，向消费者提供不合格甚至劣质的商品，严重危害到了消费者的人身安全。2003年，我国成立了国家食品药品监督管理局，对食品、保健品、化妆品的安全管理进行综合监督、组织协调和依法组织对重大事故的查处，并直接向国务院报告食品安全监管工作。截至2003年底，中国共发布与食品安全相关的标准2619项，其中，国家标准1000项，行业标准1619项○1。质量是商品的生命。对于大型超市来说，丰富的商品、优惠的价格、舒适的环境、一站式的便利服务，所有的这一切都应该建在提供高品质商品的基础上。现今超市质量监管体系屡亮红灯，不仅消费者越来越关注，政府甚至超市自身也越来越关注。如今超市已经成为消费者最重要的购物场所，超市必须不断提高质量意识，注重商品质量，逐步建立完善超市质量管理体系。只有这样，才能最大程度地保障消费者的利益，也只有这样才能真正维护超市的信誉，才能够真正的立于不败之地，获得长远的发展。一、卜蜂莲花连锁超市发展情况卜蜂莲花是泰国知名跨国集团——正大集团下属的大型购物中心。1997年6月23日卜蜂莲花的中国第一家店在上海杨高南路开业，2003年12月26日，北京的第一家卜蜂莲花在六里桥正式开业。在过去的15年中，卜蜂莲花已在中国开设78家门店和7个配送中心。通过整洁舒适的环境、丰富优质的商品和亲切友好的服务，为所有家庭提供新鲜、愉快的购物体验○2。在消费者的追求从物质方面向精神方面转变的同时，卜蜂莲花已经意识到了质量的重要性，并实施了相应的措施进行质量控制。现在卜蜂莲花已经在上海、北京以及广州相继建立了自己的干货大仓和生鲜大仓，并在各个地区增设了供北京农学院本科生毕业论文2应链部门，从源头上对供应商进行监督检查。在各家门店也设立了质量控制部门，有专门的人员负责门店的质量控制。从供应商的选择—大仓的收货—门店的收货—质量控制人员的抽检监督，卜蜂莲花对商品流通的各个过程进行管理控制，以确保从工厂流通到卖场上架销售的是质量合格的商品。二、卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量问题及原因分析（一）卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题卜蜂莲花是一家大型连锁超市，隶属于正大集团。由于背后有正大集团强有力的支持，卜蜂莲花有着比较完善的管理系统和基础设施。在有关质量方面，卜蜂莲花专门成立了质量控制部门和ISO部门（负责编写ISO文件）。虽然公司已经建立了相关部门，但是在生产经营过程中难免会存在一些质量问题。质量有狭义和广义两种定义，不管在狭义方面还是在广义方面，即是商品本身质量和购买商品过程中所产生的附加价值，卜蜂莲花所提供的部分商品在一定程度上不能满足消费者的需求。1、超过保质期限的商品上架销售2010年12月19日一名顾客在卜蜂莲花七宝新镇路店购买的脱脂豆皮节后，发现该商品已经过期3个月○3。2010年12月底作者在通州店巡店的时候也发现超爽啤酒超过了保质期。2011年1月一顾客在卜蜂莲花通州店购买了一块糕点，回家发现其表面已经发霉，调查发现是因为该门店员工将以前没卖完的商品的生产日期换成了当天的日期○4。商品的保质期是指商品在正常条件下的质量保证期限。如果商品超过了保质期，就不能售卖了，特别是食品，如果消费者食用了过期食品，很容易造成食物中毒。超市销售超过保质期的商品的行为是违法的行为。作者在QC（质量控制）部门轮岗的过程中，每天的工作就是对门店里的生产环境、生产过程和所售商品进行检查。在检查过程中，发现了个别商品存在过期或者临期现象。据相关内部人员介绍，超市里的那种经过改刀（切片）过的食品一般都是一些快过期或者已经过期的商品，经过改刀加工，贴上新的生产日期和保质期又可以进行售卖了。经观察发现，熟食等一些保质期比较短的商品或者是一些保质期很长（超过18个月）的商品特别容易出现过期现象。因为对于保质期很短的商品，促销员和员工没有及时下架，对于那些保质期很长的商品，员工和促销员已经记不清哪件商品是临期商品，需要下架。其实卜蜂莲花有相关的手册明文规定：保质期小于等于15天的商品，必须提前一天下架；15天到一个月的商品需提前2天下架；1到3个月的商品需提前5天下架；3北京农学院本科生毕业论文3个月以上的商品需要提前一个月下架○5。但是在现实经营管理过程中，很难保证商品能够按时下架，这就需要部门主管和员工定期巡店，同时相关部门要加强监督检查力度，才能够有效地解决商品保质期问题。其实，不仅仅是卜蜂莲花超市存在商品逾期上架销售的问题，其他超市也存在着这样的问题。2011年4月份，沃尔玛百货公司重庆九龙广场店将已过保质期的板鸭进行油炸加工并上柜销售，被重庆工商执法人员当场查获。经查明有200余公斤被加工过的过期食品已销售出去，其库存约有1800公斤。“销售过期板鸭”事件一经曝光后引起各方关注。重庆有关部门2日公布对其处罚意见，当地工商部门依法按照法规处理上限对该店实施处罚，罚款金额为34.1668万元。处罚结果已送至沃尔玛重庆分公司○6。超市上架销售超过保质期的商品主要有两个原因：从主观方面来讲，是管理层或者员工为了提高部门或门店的销售额，减少损失，提高自身业绩，忽略了消费者的人身安全，对食品安全法的有关规定缺乏认知；从客观方面来讲，超市管理人员及员工对商品保质期的管理还存在一定的漏洞，缺乏有效的管理措施和手段，未能及时将临期商品作下架处理，从而导致超过保质期的商品依旧上架销售。2、商品组成成份超标或含有有害物质2007年2月18日，卜蜂莲花超市内进口品牌依云矿泉水被查出“细菌总数超标”，而在2010年8月18日和9月9日，依云矿泉水也曾被上海检验检疫局检验出细菌总数超标，并都按照有关规定进行了处理○7。2008年12月和2009年2月国际绿色和平组织对京沪穗部分超市的部分商品进行了抽样调查，上海卜蜂莲花(正大店)选取的5个样品均检出了3种以上农药残留，检出率为100%，其中两个还测出了甲胺磷和克百威两种被国家严令禁止销售使用的高毒农药○8。北京市工商局2010年11月17日发布的食品下架信息显示，卜蜂莲花等多家外资超市同时出现在售卖问题食品的商超名单之中。此次下架名单中，卜蜂莲花草桥店发现3批山梨酸超标食品。而研究表明，消费者长期服用山梨酸严重超标的食品，在一定程度上会抑制骨骼生长，危害肾、肝脏的健康，较严重者会危及生命。卜蜂莲花方面则坦陈，目前超市方面对于食品的质量检