客运出租汽车服务规范化标准

-1-客运出租汽车服务规范化标准一、职业道德行为规范第1条热爱祖国、爱国如乡；爱国是一种凝聚力和向心力，是民族自尊和民族气节；尽最大努力做好出租汽车服务工作是爱国主义的行动体现；知乡是不忘历史，爱国兴邦的基础。第2条热爱XX、维护形象。作为XX出租汽车驾驶员应当热爱XX，了解XX，宣传XX。知晓XX的历史与风景名胜，熟知XX交通版图。在服务中不做有损于XX形象的事，不说有损于XX形象的话。第3条热爱本职、敬业爱岗。这是出租汽车驾驶员做好服务工作的思想基础，也是钻研业务、熟悉本职的精神动力。第4条诚实为本、信誉第一。这是取信于乘客、建立诚信行业的基础。只有老实做人、诚信待客，才能受到社会的尊重和信任。第5条助人为乐、见义勇为。想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。在服务中，帮弱助残，先人后己，不做损人利己的事情。发现违规犯罪行为，勇于智斗，及时报告，及时相救。不能遇险不救，不能知情不报。第6条遵章守纪，合法经营。有合法经营资格，从事合法经营活动；服从行业管理，按照营运服务流程规范经营。做到精通业务，熟悉技能；合理路线，安全行驶；按序接客，明码唱价。-2-第7条语言文明，彬彬有礼。学说普通话，学说简便英语会话。坚持使用文明用语。不出口伤人，不与乘客争吵。第8条仪表端庄，整洁大方。保持个人卫生，保持服装整洁(干净无破损)，保持态度和蔼。不穿拖鞋、短裤、背心上岗。男士不留长须、长发，不剃怪异发型(光头)。女士不披头散发、不穿紧身超短裙上岗。第9条讲究卫生，车容整洁。(1)按规定喷涂统一的营运标志色，油漆要求不变色、不褪色，一经喷涂不得涂改。使用新标志色后，车门两侧粘贴统一的营运标志和监督电话。(2)车身外观保护良好。车身整洁、光亮、无破损、无斑脱、无凹凸；玻璃齐全明净，不破损，无刮痕，车辆前后号牌完整、清晰；前后保险杠无破损、无斑痕；灯罩完整无破损；车顶无漏水。(3)正确安装与使用顶灯。车辆前沿中间安装由行业管理部门监制的出租车顶灯，并保持外壳完整、字迹清晰、图案清楚，夏季19时至次日5时其余季节18时至次日6时必须开灯亮顶灯。顶灯前后两面贴注经营者标准简称和“TAXI”字样。(4)正确安装与使用计价器，明示营运价，在仪表台中间下方安装计价器，并进行固定，保持计价器性能良好，计程、计时、计价正确。出租汽车后车身两侧三角玻璃下方张贴由价格管理部门监制的公里标价签，并保持标签完整、清晰。-3-(5)明示当班服务人员：副驾驶室平台右侧固定《从业资格证》副证支架，《从业资格证》副证有照片的一面朝乘客放置，及时更换当班司机的从业资格证副证，实行亮证服务。(6)配置必备的GPS卫星定位报警系统和防盗、防劫隔离装置，出城进行登记。(7)配置必备的GPS车载终端及对讲系统，并保持通畅。(8)保持车况良好：车辆必须保证机械性能完好，达到汽车综合性能检测合格标准；空调、音响系统完好、有效，对乘客提出的空调音响使用要求必须给予满足。(9)车内外卫生要求：①车内禁烟令。做到：车内明显地方贴禁烟标志；自觉执行公共场所禁烟规定，在车内不吸烟，并劝说乘客不吸烟。②维持车内整洁，做到：车辆外部无灰尘；车辆内部顶棚清洁无污垢；车内各种设施表面清洁，无异味、无杂物；后行李箱干净、无异物。执行清洁车辆规定，每天清洗车辆1次以上，如遇雨天，在雨停后2小时必须将车辆清洗干净。车辆内外未经批准不准张贴商业性广告。③正确使用座套，保持座位卫生。统一用白色布座套，长年套用。必须及时换洗，保持座套整洁，无污渍、无破损。第10条诚实守信，童叟无欺。诚信待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客、不蒙客、-4-不抛客、不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。不拿商业回扣。主动出具本次乘车发票。第11条优质服务，文明热情。做到到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致；扶老携幼，帮人所需；拾金不昧，物归原主。第12条乘客至上，错时交班。严格执行错时交班制度，即一工一休，中午交班，17：00之前或18：30之后交班，任何时候不得以交接班为由拒载。在承诺书内各车应注明具体的交班时间和地点。交班时应放置暂停营运牌，不得随路询问乘客去向。二、营运服务规范第13条(乘客上车后)问路——“请”字当先。规范标准：1、乘客上车后，司机礼貌用语：“您好，先生(或小姐、太太)请问您去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。2、问清楚乘客确切下车地点：“靠近什么地方？”(注：避免因为问清楚而导致错驶、多驶，引起误会或纠纷。)第14条选路——选择经济路线或乘客指定路线。规范标准：1、选择一、二条经济路线应征求乘客意见。路上有易堵车或有施工地段，应事先告诉乘客(在知道的前提下)，以取得一致意见。2、严格按照乘客指定的路线行驶。第15条开机——启用计价器。-5-规范标准：上客后应该当着乘客面开启计价器，并提醒乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0”.第16条(到达下车点)暂停——到达目的地后，首先按下空车标志，停止计费。规范标准：1、到达目的地，应选择合适地点停车并立即按下空车标志。2、因司机原因(如加油、事故、违章、车辆抛锚、纠纷)而停车等候时，请勿按下暂停键，并用语：“现在等候时间不计费。”第17条报价——按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认。规范标准用语：“请看计价器显示收费XX元。”第18条打票——按计价器显示金额打印发票。规范标准：按营运规范服务的标准打印发票，票面清晰有效。第19条(结算车费时)唱票——收取乘客车票，要当面唱票。规范标准：1、收取乘客车票后，应立即审视票面，确认真钞和票额。2、当面清晰唱票，用语：“收XX元，找您XX元。”或“收XX元，刚好。”第20条找零——司机应当备零。规范标准：-6-1、主动找零一次找清，无零让零。2、收钱时，应说：“谢谢。”第21条给票——必须主动给乘客发票(忌语：“要发票么？”)。规范标准：应主动将发票和找零交给乘客。第22条(乘客下车时)提示语音提示乘客不要忘记以往所携带的物品，并审视车内有无物品遗留。规范标准：1、在给乘客发票时，应及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身携带物品。”2、“谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。”第23条检查行李箱是司机服务的责任区。乘客如有行李需要放入时，司机应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘客清点确认。规范标准：1、在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。2、若乘客有行李放在行李箱，司机应下车帮助乘客取出并检查。第24条再见——向乘客道别，使用“再见”“走好”之类礼貌用语，并提醒乘客注意下车安全。-7-以上言行环环相扣相联，任何一环上操作不规范就会使服务之来那个出现问题，就有可能引起乘客投诉。第25条特殊处理事项1、根据乘客的要求使用空调，一般在摄氏12以下和摄氏28以上使用空调，有特殊情况的，按乘客要求使用空调。2、营运途中车辆发生股长，在起租里程内的应免收车费，超过起租里程时，乘客愿意等候车辆修复时，不要按下计价器暂停键收取等候费，乘客要求换乘其他车辆时，应允许换乘，并按已乘路段计价器显示金额收费。3、在营运途中乘客要求停车等候时，无特殊情况不得拒绝，可以先收取前段车费或预付费并约好等候时间(最后车费结算按计价器显示计程、计时金额收取)，未到预约等候时间不得擅自开车离开。4、与乘客发生矛盾与纠纷时，要态度冷静，虚心听取乘客的意见和批评，做到以理服人，以理让人，不强词夺理。双方不能协调解决时，应到客运出租汽车管理机构处理。5、显示空车待租标志营运时，有乘客招手时要减速慢行，按规定靠到路边沿30厘米处停车接客。不得以交接班等原因不停车、不接客。三、车容车貌规范（一）车身外观-8-1、标志色：按规定喷涂统一的营运标志色。要求油漆不变色、不褪色；营运标志及监督电话清晰、无破损。2、车身外观：车身整洁、光亮、无破损、无斑痕、无凹凸。3、玻璃：齐全明净，开闭自如，无破损，无刮痕，遮阳膜完整无破损。4、车牌：车辆前后号牌完整、清晰。5、保险杠：前后保险杠无破损、无斑痕、无明显擦痕。6、车灯：车灯正常启亮，灯罩完整无破损。7、顶灯：车顶前沿中间安装符合标准式样出租汽车顶灯，并保持外壳完整、字迹清晰、图案清楚、夏季19时至次日5时，其余季节18时至次日6时必须开亮顶灯。顶灯前后两面贴注经营者标准简称和“TAXI宁波”字样。8、其他：车框档雨条固定良好，无漏水。（二）车内环境1、环境：空调状态良好、有效。一般在12℃以下和28℃以上使用空调，特殊情况，按乘客要求使用空调。2、计价器：在规定位置安装计价器，保持计价器干燥，显示屏无遮拦。3、治安防范设施：按规定安装治安防范设施。安装GPS卫星定位系统和防劫栏护栏装置，应保持GPS报警系统畅通和护栏固定牢固、明净。-9-4、GPS车载终端及对讲系统：合理利用GPS车载终端及对讲系统，并随时保持畅通。5、张贴物：无未经认可的张贴物，并按指定位置张贴，不得留有张贴物残痕。6、服务证件：副驾驶室平台右侧固定《从业资格证》副证支架，服务证件有照片的一面朝乘客放置，及时更换当班司机的从业资格证副证，实行亮证服务。7、顶棚：车辆内部顶棚清洁无污垢。8、行李箱后搁板：干净、空敞，不得放置司机用物品。9、行李箱：干净、无杂物。10、清洁袋：车内备用清洁袋，随时清理；不得在司机位置以外区域放置司机随用物品；保持车内无杂物。11、车内空气：车内禁烟，保持车内通风，无异味。12、车内环境：保持车内安静，车内音响声音适中，乘客接打电话时主动放轻音量，并应按乘客意愿打开或关闭收音机。（三）车内卫生1、维持车容整洁：做到车辆内、外部无积灰积尘，车内各种设施表面清洁。2、车辆清洁：每天清洗车辆1次以上，如遇雨天，在雨停后2小时必须将车辆冲洗干净；车内顶棚每月专门清洗1次以上。-10-3、座套：按要求制作使用白色布质座套，长年套用；座套固定牢固、平整，没有移位、滑脱现象；及时换洗，保持无污染、无破损。4、消毒：定期消毒，每月不少于2次。（四）车身张贴、悬挂物1、在车身规定位置须张贴由物价部门监制的价格标签，并保持标签完整、清晰。后车身两侧有小三角玻璃的出租汽车，张贴在后小三角玻璃下侧。没有小三角玻璃的出租汽车，张贴在紧靠后窗玻璃前部，高度与后车窗下沿平齐。2、前挡风玻璃可张贴当年车辆审验、规费缴纳等标记。3、车内副驾驶座前台应明示年内禁烟及“请系好安全带”提示语。禁烟标志及提示语应清晰、完好。4、未经认可，一律不得在车体内外任何地方张贴、喷印文字、图形物件，一律不得在车内悬挂任何物件。承诺书为了加强安全，减少和控制违章违规、交通事故的发生，提升出租汽车营运服务质量和维护行业信誉。我承诺：1、自觉遵守《XX市出汽车客运管理条例》、行业五项自律、努力做到文明经营、优质服务。2、自觉遵守《道路交通安全法》、《治安管理条例》、努力做到遵纪守法，礼貌行车，安全遵章，出城登记，救死扶伤、见义勇为。确保乘客和财产安全。-11-3、不拒载、不宰客、不绕道、不中途抛客、不辱骂乘客、按规定使用计价器和发票。4、仪表整洁，言谈举止文明，拾金不昧，不强索酬金。保证车况良好，车容车貌整洁，不在车内吸烟，不打手机，严禁酒后驾车。5、遇交通事故，保护现场，立即报案，抢救伤员，严禁逃逸。6、认真履行交接班制度，按规定的交接班时间进行交接。7、服从公管处、交警的现场管理和指挥。8、做到《服务卡》与所驾车号相符，在有效期内使用。到期后三天内及时退卡注销。9、已作代班《服务卡》的，不再找人代班。