教育咨询师教育顾问交流沟通必备(内部培训资料)

1咨询师交流心得内部资料2一你是谁二你要跟我谈什么？三你谈的事情对我有什么好处？四如何证明你讲的是事实？五为什么我要跟你签？六为什么我要现在跟你签？咨询的六大问题一切皆有可能你是谁？老师心理专家销售者分析学习问题及时了解教育信息学科准备小升初中高考试题分析教育心理学销售心理学营销学成功学你要和我谈什么孩子的学习问题家庭教育问题孩子自身问题学校问题亲子关系智力因素非智力因素学习目标学习动机学习兴趣学习习惯学习方法老师因素环境因素孩子心理成长孩子能力的培养你谈的事情对我有什么好处？提高孩子的成绩增加孩子的综合素质改变孩子学习状态6如何证明你讲的是事实？1举例子：同区、同校、同班2列数据：宏观的整个XX、微观的分公司、分校区3光荣榜：每个年级都准备4感谢信：从学海任我游中摘录、自己编写。2自己的专业度1没有谁比我对你孩子更负责任了为什么我要跟你签？3自己所带学员的例子8为什么我现在要跟你签？1时间的紧迫性2老师的紧张3学生很多4优惠活动5某某王牌老师正好有空挡各类咨询师基本条件专业性1)外在---着装精神面貌2)内在---对个性化教育的深刻理解(教育学心理学成功学营销学)个人底蕴的积淀(多听成功者的讲座如:余世唯俞敏洪陈安之等3)学科---了解本地区小初高的升学特色---小初高各科知识的框架---中高考的考题趋势咨询前的准备•从电话中初步了解孩子的情况•家住哪里：如果近,可以推陪读;如果远,那么就可以类推比他更远的孩子是在这怎么学习的,距离不是问题,主要是解决孩子的主动性问题.家庭住址还可以反映这个家庭的经济情况.•哪所学校的:从学校可以看出孩子所在学习环境的整体范围,同时给我们提供了调查他所在学校的一些学生和老师的情况,对现场咨询帮助非常大.同时可以准备相对应道具•谁管孩子的学习:一般不管孩子学习的人是家里的主要经济来源,俗话说叫能做主的,那么对于邀约时尽量把做主的约来,如果做主的没有来,那么对价格和一些细节可以保留,一定要等做主的来.•辅导历史:如果辅导过,那么对于这样的家长一种是不满意,一种是满意.不满意那么可以有利于我们推单;满意,说明家长信任辅导,那么就要突出我们的辅导优势,增加家长的辅导欲望.•孩子的爱好:这主要是为了孩子直接来的时候可以和他有共同的话题,举例萨克斯的.•根据孩子的初步情况准备道具常用道具和特用道具常用道具就是咨询室已经摆放的,特用道具是和学生有直接关系的,如同班同学同学校同学,抓住任何一个细节.11咨询中的准备注意道具的摆设和使用时机和孩子沟通的切入点:初一以下的可以采取互动，初一以上的可以采取精彩例题：例题的目的是让孩子找到自信．沟通的目的就是和孩子建立信任感．同时发现孩子的问题，然后具体分析给家长听．和家长谈要增加家长的危机感，初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）．初一和高一就是打基础和知识的衔接以及年级的过度．小学生注重习惯和方法的养成，奥数和英语可以塑造危机（和现在学生做比较）签单尽量避免孩子在现场，这样会增加孩子的负担，如果家长非要给孩子知道，那么在咨询中做好孩子思想工作的铺垫，那未来工作收入来左证．专科和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及级升的难度系数．教育投资是一次投入终生汇报，是一种无形的资产，把无形教育给家长量化．咨询后的服务•召开教研会，讨论孩子情况然后作出记录，把辅导方案给家长看，为回款做好准备．•定期关注已签孩子，加强转介绍．及时把签约孩子归类．•配合学管做好续费工作，一万以下三个月后必须续费．咨询的配合•给家长紧迫感：一个咨询师进去找咨询老师签字，说某某孩子已经排上课了家长表示感谢．同时顺便加上家长提前把钱给了．•衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具．•助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单．一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头．短期签呈要突出咨询师是为了替家长着想．•以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下出现的．要根据实际情况作出调整．•不要轻易放家长走，放家长走必须经过主任或者总监的同意，这种情况是指咨询师咨询不到位的情况下出现的．如何资源最大化•做好资源的统计，给资源统计，哪些是家长不能持相同意见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是我们准备不充分或者咨询能力问题而不来，对每种家长要进入细致的分析，找出解决的方法．•回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚心去打，定期对回访进行总结．•只有两种家长我们不用跟：孩子毕业了孩子不在我们服务区了（出市出省出国＞•建立良好竞争奖励机制，争取资源利用最大化．奖励资源．资源绝不是个人的，是大家的，是整体的．如何单比最大化•充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较．•突破自我的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受．•消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰包•不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家长接受极限的单才是最大单．如何调整状态•每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次．•寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会自我暗示．•多多回味曾经很成功的事情．•学会讲笑话．•多和乐观的人接触．人类行为的动机•追求快乐•逃避痛苦•可行性•蟑螂的故事没有痛苦的客户不会买19沟通说服技巧原则多赢或双赢目的想法观念点子服务产品让对方接受效果让对方感觉良好沟通三要素•文字•语调•肢体动作•探讨比例游戏把手放到额头上.1加1.小蜜蜂抓机会逃贫穷肢体55%语调38%文字7%文字语调肢体•常见的几种沟通模式第一种：语气平缓。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度）第二种：语气强硬。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（责骂和批评）说服两大障碍•视觉障碍•听觉障碍沟通双方自已问对方说沟通是由双方组成的，最高效的沟通是双向的！反推销保险业务员的故事问话，是所有销售沟通的关健！学会提问！通过提问得到我们的所需要的信息！问话所有沟通销售关健问话两种模式1开放式2约束式选择式反问式问话六种作用问开始问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交问话两种模式：1、开放式案例一：情景晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：现在在哪里?跟谁在一起?还有谁?在做什么?怎么做?什么时候回来?2、约束式•付现方便吗?•你喜不喜欢红色?•这种款式适合你是不是?•明天上午可不可以给你送过来?•你的意思对批发比较感兴趣对吗?•今年国庆咱俩把事办了行不行?选择式•这个星期内哪天去你那里比较方便?•是你移驾过来,还是我去拜访你?•批发还是零售?全套还是单件?•定金还是全款?支票还是现金?•小明你是洗碗还是去买酱油?•男:今晚去逛公园还是看电影?•女:你是喜欢还是爱我?女:要不要用行动来证明?•女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗?•女:那你是送我新款手机还是手提电脑?•男:你看今晚是开房还是去我家?•猜动物的游戏我是谁反问式•这种款式有红色吗?•明天下午能送货吗?•死鬼这么晚回家,去哪里了？•老总这件事怎么办？•这件事这样办行不行？•晚上有没有空？问问题的方法•1问简单容易回答的问题•2问是的问题惯性的故事老鼠•3从小事开始•4问二选一的问题•5事先想好答案•6能用问尽量少说聆听四个层面•听懂对方说的话。•听懂想说没有说出来的话。•听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。•听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。聆听技巧1是一种礼貌2建立信赖感3用心听4态度诚恳5记笔记6重新确认7停顿3-5秒8不打断不插嘴9不明白追问10不要发出声音11点头微笑12眼睛注视鼻尖或前额13坐定位14听话时不要组织语言赞美技巧•1真诚发自内心2闪光点•3具体4间接•5第三者6及时练习：轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次的赞美词不能相同！反例：面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被前一个人抢先说了，此时……经典四句赞美语1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！案例：中美文化之对比案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小朋友们，非常好，你们离正确答案很近了！”如果是中国的老师……启示：学会去鼓励他人，赞赏他人肯定认同技巧你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。我理解你的心情人都需要被理解！同理心会将沟通双方的距离拉近！我了解你的意思肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！感谢你的建议我们对客户表示感谢的同事，客户会感受到自己被尊重和重视！处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同客户观点，拉近与客户之间的距离！人生得一知己，足矣！你这个问题问得很好肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定对方的问题，化解客户的坏心情！我知道你这样做是为我好需要在特定的环境！对方是关心自己的人！非常有效的化解对方的怒气！问题：很多咨询师，感觉与客户沟通多次后，各要点都讲到了，客人的需求也绝对可以满足，为什么还是有很多不签约出现呢？成交新模式每个时代，人性好像没什么变化，但人们的需求其实都在微妙的改变，但影响是巨大的。现在的客人：文化程度、教育程度、受骗次数、生活质量、可选品种、替代种类、价值观分歧等都和以前迥异。普通的咨询模式产品或满足客人的需求服务XX的咨询模式产品或服务14客人的有形需求介绍附加值32客人的无形需求谜底：注意：影响成交的经常是无形需求没有得到满足！涉及到：你的介绍方式等等二客户分类模式都说见人说人话，见鬼说鬼话；麻烦的是不好判断，什么是人？什么是鬼？用什么标准分隔呢？简易的分类模式（1）任务导向型急性子慢性子关系导向型简易的分类模式（2）理性不果断果断不理性翻倍行为分类模式控制4力量1活泼敌意热情3完美2和平顺从基本解释：控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。热情：容易接受他人尊重、有亲和力。敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。分类说明：1没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。2有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能性格更典型。3同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同。分类说明一类：活泼型－热情、控制二类：和平型－热情、顺从三类：完美型－敌意、顺从四类:力量型－敌意、控制客户时的人物特征四类：力量型－敌意、控制核心:我自有主见！我不会被你忽悠的！交流过程:骄傲、不合作、打断、争辩不同意见时：好斗、固执己见结束：断然拒绝、攻击式结尾客户时的人物特征三类：完美型－敌意、顺从核心:现在的人都是些骗子、都是王婆交流过程:紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错的可能性就越小不同意见时：含糊、犹豫结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清客户时的人物特征二类：和平型－热情、顺从核心:喜欢聊天、不伤面子交流过程:健谈、积极不同意见时：不大或稍微反驳结束：热心购买、积极说明不买的原因客户时的人物特征一类：活泼型－热情、控制核心:积极配合找到适合自己的方案交流过程:坦率、合作、专心不同意见时：直接、就事论事结束：客观判断判断极端力量型客户总想在气势上占优非赢得争论、好吹嘘百事通，事事他都知道答案有点存心跟销售人员过不去贬低对方、讽刺挖苦信息不全就提前下结论判断极端完美型客户沉默寡言、拒绝发言不愿意承担哪怕很小且可预知的风险对新构想、新产品担心回避谈到个人的情况常规是最佳选择判断极端和平型客户一心讨人喜欢过于健谈但避免敏感话题比较快下一些有利销售人员、痛快的结论对于其他事物都是赞赏的比较容易妥协判断极端活泼型客户有自信但不骄傲坦率回答问