物业公司客服标准化

企业标准化住宅类客服岗位操作标准京博物业管理有限公司2017年5月序号文件名称页码一、服务礼仪、岗位环境1仪容仪表2行为规范3岗位环境二、组织架构及岗位职责1人员架构2客服主管岗位职责3客服收费员岗位职责4客服前台岗位职责5客服管家岗位职责三、日常工作1客户拜访工作要素单2客户巡查工作要素单3客户需求受理工作要素单4客户投诉工作要素单5客户财产管理工作要素单四、服务记录1客户访谈记录表2客户沟通记录表3装修日巡查记录表4日巡视记录表5客户投诉处理单6空置房动态登记表7派工单8物品放行条9放行信息登记表五、质量监测1品质管理综合检查表（客服管理）仪容仪表制服整洁、熨烫平整、合体，无破损和衣扣脱落胸牌佩戴于第二个衣扣平行的左胸口上方制服上不佩戴任何饰物必须淡妆上岗，略施粉底（眼影、腮红、眉）、口红或唇彩宜用暖色调（以粉红、桃红为主），不准浓妆艳抹；保持口腔及体味清新，可使用味道淡雅的香水女士可戴一枚结婚戒指耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式和夸张式耳环及与工作无关的其他配饰常修指甲，保持干净和整齐，指甲长度不得超过手指肚，只允许使用无色的指甲油头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染色（黑色除外），不准佩戴假发；发式应朴素大方，不得梳留怪异发型；女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，用发网盘起；留短发的肩膀以上的头发应梳理整齐、前不遮眉、侧不遮耳、后不及领；必要时，可用灰黑色发箍束发；发上不可以装饰任何饰品（除黑色发卡）；统一着黑色皮鞋或布鞋，工鞋保持光亮，无灰尘工作期间需着肉色丝袜，无破损姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、动作轻，尽量不发出物品相互碰撞的声音。双脚V字步或丁字步（丁字步左脚在前右脚在后，左脚紧靠右脚中间位置，两脚成45度丁字步站立）两腿并拢立直，两手交叉放于腹前（右手搭在左手上）；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不倚靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；5.双手虎口相交叠放于脐下三指处，右手在上，左手在下，手指伸直但不能外翘。面对客户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；微笑时应露出8颗牙齿、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真笑。入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直，双膝自然并拢，并将脚收到左斜后方。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂摆幅过大、手脚不协调、步子过大，步子应轻而稳尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声，步速适中，不宜在公共场合与业主面前奔跑。下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿自然并拢靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；上身自然挺直，保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。横摆式：表示“请”或引领客户、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手臂肘关节自然弯曲，手心向斜上方与地面呈45度。腕关节要低于肘关节；拉门服务：站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势；当客户走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角；接听电话时电话铃响三声之内接起，“您好！银丰物业，**（姓名）为您服务”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，需接听电话，应告知业主“请您稍等，我需要接听另一部电话，”并在铃响三声内接听邻座的电话，并告诉对方，现正为其他业主服务，请留下手机号码，稍候给业主回电。打电话通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。表情：面带微笑，神态自然，双目目视对方；动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；时间：大约3-5秒；伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客户握手。引领客户时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着客户。与客户保持2-3步距离；进行中若与客户交谈，应上身侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。进行中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着客户；用手势或点头示意客户先行；待客户经过后，方可前行。递送/接受名片时，须起身双手递送/接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。前台桌面干净、整洁；物品摆放整齐有序，无杂物；迎客座椅顺序摆放，客户落座后可自主调整座椅方向；文件资料整理有序，分类放置，外观统一；电话机整齐摆放，接听线无卷曲、绕线现象。客服主管1、熟悉岗位职责，积极参加业务学习，严格执行公司的各项制度。2、熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准和计算方法等。3、根据部门分工及岗位作业规范对所分管的事务进行管理、监督、协调、做好日常各项工作记录，定时上报。4、热情接待客户，和来访客人，对客户提出的建议、意见投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。5、与客户保持良好的关系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织客户意见调查，达到指定的客户满意率。6、以不同形式向客户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好客户的登记管理工作。7、安排人员做好部门的行政、后勤工作。8、处理各类突发事件并及时上报。9、完成领导交办的其它工作。客服专员1、负责按照体系文件要求执行各项业务流程。2、熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况以及管理处各项服务内容。3、负责楼宇档案、客户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。服务中心经理收费员客服专员客服主管客服前台4、负责具体办理客户入伙手续及房屋遗留问题整改的跟进。5、负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。6、负责对钥匙的发放回收及保管等管理7、负责具体记录客户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。8、负责接待客户投诉和有效的处理。9、负责（责任）区域各项费用的催收工作。10、负责接待处理客户的来函、来电、来访及回访等具体工作。11、保持与（责任）区域客户沟通联系，及时收集、掌握、反馈客户的意见建议。12、负责各类客户意见征询调查的具体工作。13、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。14、完成领导交办的其它工作。客服前台岗位职责1、负责受理客户来电、报修、意见、建议和综合需求,并及时处理。不能处理的,上报部门负责人。2、负责客户留言、物品存放及外借,并记录。3、负责前台接待(迎、送服务)及引导服务。4、负责报纸、信件及各类书刊等资料的分、发工作。5、负责会议服务。6、负责整理维修服务单,并归类存档。7、完成领导交办的其它工作。客服收费员岗位职责1、严格按照财务部的要求，认真收费，仔细记帐，每天核对帐务2、及时向财务部交接收取的各项费用3、掌握收费现场第一手资料，按时向财务部上报各项数据4、监督项目费用收支情况。5、负责对本项目固定资产的汇总、核查。6、熟悉小区业主户数和面积，掌握各种费用收缴标准和计算方法，督促客服管家物业费等各项费用的收取。日常工作—客服拜访工作要素单序号流程要点图片1拜访前准备对入住的客户应有计划的进行定期拜访（每年每户走访不少于2次），了解客户的生活情况与服务需求，并记录于《客户拜访记录表》客服管家入户拜访需准备笔记本、笔、干净鞋套等物资，应避免在住户休息时间打扰客户，拜访前应提前与客户预约拜访时间，并在约定时间提前到达，管家与客户沟通期间应保持积极良好的精神面貌，沟通内容应避免涉及到客户的隐私2敲门进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若无人应答，应等候5-10秒左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门3问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“**先生或女士，您好！，我是您的客服管家**，请问现在打扰您一下方便吗？”得到客户的确认许可后，道谢并进入客户家中4拜访内容a.客户对目前银丰物业所提供服务的意见及建议信息的收集；b.了解尽可能详尽的客户家庭成员的个人信息（但不涉及个人隐私）发现客户的潜在需求；c.所欠物业管理费及其他相关费用的收取；D.负责为客户解决物业服务过程中涉及的相关问题/5客户需求处理客户提出的意见或建议，应详细记录于《客户拜访记录表》中，同时请客户签字确认，能当场回复的问题，应立即告知客户，对当场不能回复的问题，应告诉客户“对您所提到的问题我会立即向上级或相关部门反映，有任何进展我会及时告知”每次拜访客户所收集到的问题需及时开单跟进进行解决6拜访完毕拜访完毕后，快速收好所携带的笔记本等物资，整理现场桌椅，对客户说:”**先生或女士，非常感谢您对我工作的大力支持，“并向客户表示“如有任何问题，请随时与我联系，我会24小时为您提供服务，”出门时，应面向客户主动讲“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门。/日常工作—客服巡查工作要素单时间流程要点图片1巡查关注点共用部位治安与消防隐患、公共设施设备运行状况，公共清洁卫生状况，公区园林绿化状况，各类装修与空置房管理2巡查频次常规巡查客服管家对所管辖区域必须做到每周全面覆盖1次，空置房巡查每月不低于1次，装修巡查每天必须巡查1次3巡查要领公共环境巡查要领：卫生状况是否良好，是否有乱张贴、乱拉线，损坏公共设施的，违规制造噪音、污染环境、高空抛物等现象，是否有违规饲养家畜家禽等现象装饰装修巡查工作要领：检查是否按照规定办理相关手续，是否张贴装修许可证，室内是否配置灭火器，施工人员是否具有出入证，违规操作，装修是否改变建筑主体空置房巡查要领：室内是否有杂物等纸屑，基本设施是否正常，水、电表度数4问题处置巡查发现品质问题：a.管家能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即处置；b.及时通知上级领导协助处置，并将问题详尽记录在《日常巡查表》《装修巡查表》《空置房巡查表》中，便于后期跟进处置属于客户违章造成的问题，应由楼栋管家协调处置对巡查过程中发现的重大问题，楼栋管家应及时向客服主管汇报，由客服主管牵头及时处理巡查中所发现的物业服务品质问题处理完毕后，楼栋管家应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录日常工作—客户需求受理工作要素单序号流程要点图片1客户需求分类基础服务：客户针对《物业服务协议》中所约定的服务内容提出的服务要求/报修：客户针对专有权利属内或物业公共配套设施设备，物业共用区域提出的检查、修理、维护等服务需求咨询：客户在物业使用过程中因对某些物业相关服务的内容、过程、标准不熟悉而提出的询问需求建议：客户在物业使用过程中，针对物业服务内容，过程、标准优化而提出的意见/其它：以上需求之外的客户需求/2客户需求受理当客户推门进入服务中心时，接待人员应微笑起立，行欠身礼并使用规范用语：“您好，有什么可以帮您?”，根据客户的需求记录《客服中心来访（来人、来电）登记表》中如客户以来电方式，接待人员在铃响三声内接起“您好，京博物业，**为您服务”根据客户需求记录3客户需求处理受理客户需求后，将需求记录《客服中心来访（来人、来电）登记表》，受理人根据需求分类，应在5分钟内将客户需求转告或开单进行处理并录入ERP系统中在客户需求处理过程中，客服前台应在当日将需求处理的过程和结果反馈给客户并录入ERP系统中4客户