09班组长的沟通技巧提升

中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]理法情面子大于一切关系重于泰山中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]沟而不通沟而能通不沟而通沟通得怎样？中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]我们今天分享的内容沟通的基本理论沟通的障碍因素沟通的基本原则沟通的技巧中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]沟通目标的四个层次接收理解行动接受一、沟通理论（一）沟通的目标中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（二）沟通的类型书面身体空间时间口头听说写读语言沟通非语言沟通中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（三）沟通的过程发出者信息源编码制作信息渠道译码接收者反馈中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（四）沟通的要素1、基本要素——五个“W”——发出者（Who）：接近性、权威性、可靠性——内容（What）：在沟通各方的共同经验和共同需要的范围内——接收者（Whom）：选择性注意、选择性理解、选择性接受——渠道（Whichchannel):合适的载体——效果（Whateffect）：反馈、校正中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]2、隐含要素——时空环境：合适的时间、合适的地点——心理因素：尊重与真诚——信赖程度：内容的可信度、对象的口碑十里不同风，百里不同俗，千里不同情。——文化背景：了解尊重对方的文化习惯中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]二、沟通的障碍发出者的障碍接收者的障碍通路的障碍中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（一）发出者的障碍因素分析发出者的障碍态度不好发讯不当认识不清不了解接收者不清楚信息不明白主旨不相信沟通选错时间选错方法选错地方选错信息排斥信息排斥接收者仓促潦草言行不一中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]沟通中信息6C原则CompletenessClarityConsideration(constructive)ConcisenessCourtesyCorrectness中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（完整）完整性识别标准：——沟通者传递信息和受众接受信息相等。为什么在沟通中会出现不完全信息?——背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距建议：——提供所有的必要信息——回答所有问的问题——必要时补充额外信息中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（清楚）原则：——节约双方时间——对对方的尊重建议：——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（正确）含义：——不能出现错误信息。建议：——事先准备；——不确信的不说；——如果出现，及时更正。中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（体贴)含义：——从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议：——集中于对方而不是己方——突出受众利益和兴趣——强调积极的、另人愉悦的事实中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]----如果你总是用自己爱吃的草莓去钓鱼,你肯定钓不到鱼!沟通的有效性基于激发他人心中的渴望。用“对方立场”来沟通吧！中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail](简明)含义：——运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议：——用具体的事实和图表——强调语句中的动词——选择活泼、有想象空间的语句也可以叫“KISS”原则哦!Keepitshortandsimple!中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]语言的“张力”我们人的生活方式有两种，第一种是像草一样活着。你尽管活着，每年还在成长，但是你毕竟是一棵草。你吸收雨露阳光，但是长不大。人们可以踩过你，但是人们不会因为你的痛苦而让他产生痛苦；人们不会因为你被踩了而来怜悯你，因为人们本身就没有看到你。所以我们每一个人，都应该像树一样的成长。即使我们现在什么都不是，但是只要你有树的种子，即使你被踩到泥土中间，你依然能够吸收泥土的养分，自己成长起来。当你长成参天大树以后，遥远的地方，人们就能看到你、走近你，你能给人一片绿色，活着是一片美丽的风景，死了依然是栋梁之才，活着死了都有用。这就是我们每一个同学做人的标准和成长的标准。中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（礼貌)含义：——不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议：——真诚、机智、周到;——以尊重人的语气表达；——选择非歧视性表达；——对下级：平等、信任，要有一颗平常心。中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]非语言方面：SOFTEN原则•S——微笑(Smile)•O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)•F——身体前倾(ForoardLean)•T——音调(Tone)•E——目光交流(EyeCommrnication)•N——点头(Nod)中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]注意说话的语气•（7%）你在说什么•（38%）你是怎么说的•（55%）你的身体语言中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]这或许是我的自我开脱，但我没有丝毫的道德负疚感，我还告诉学生：“我也决不会是勇斗持刀歹徒的人！”“我是一个追求自由和公正的人，却不是先人后己勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这种情况下我也不会管的。“我从来不是一个勇于献身的人，只关心自己的生命，你们不知道吗？上次半夜火灾的时候我也逃得很快！”中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]要想使人不反对，先要使人不反感。中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]接收者的障碍听不明白听不进去听不清楚噪音太大心不在焉身体不适不喜欢听不想接受自以为是情绪障碍过于复杂引起混淆先入为主(二）接收者的障碍因素分析中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]定义：是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。(国际倾听协会)鱼丸子.mpg要听得懂,还要懂得听哦!中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]★沟通漏斗沟通的过程，会造成信息的衰减。中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]同理心倾听听用口去听用耳朵听用眼睛看用心聆听聽尊对方为王中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]倾听过程应避免的行为•喜欢批评，打断对方；•注意力不集中；•表现出对话题没有兴趣；•没有眼睛的交流•反映过于情绪化•只为了解事实而听中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]聆听的原则•积极地倾听•反复思考听到的讯息；•勇于发问，检查理解力；•作出回应中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]①积极地倾听•采取正确态度；•喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西；•别让理性因情绪失控；•保持意志集中；•在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承；•让人把话说完，避免打断别人；•从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论。倾听首先是从“倾”开始的！中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]②反复思考听到的讯息•从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；•把握话题背后的重点；•自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？也叫“沟通审计”耶！中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]③勇于发问，检查理解力•听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]作出回应•用信号表明你有兴趣；•保持视线接触，并以点头等方式作出回应;•建议性的回答;4中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]把“我以为”换成“我理解”中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail](三)沟通通路的障碍因素分析通路的障碍情绪性认知性知识经验问题目标现状观念感情气氛态度动机目的中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]三、沟通的三项基本原则双向信任理解中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]圆融之中的黑白分明中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]上善若水:运用之妙,存乎一心水性思维中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]学习柔和。人的牙齿是硬的，舌头是软的，到了人生最后，牙齿都掉光了，舌头却不会掉。所以要柔软，人生才能长久。练瑜珈、太极，是养生的艺术；学会说软话，是沟通的艺术。中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]四、沟通的技巧（一）企业中存在的沟通问题“三没”现象余世维先生说的——向上沟通“没胆”——水平沟通“没肺”——向下沟通“没心”中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]企业缺乏执行力，很多时候是缺乏有效的沟通。沟通力就是执行力。中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（二）向上沟通的没胆？自己要行要领导说你行如果不行也不会被认为不行你说我容易吗？中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（二）向上沟通的技巧•谁是你的领导？•领导是个怎样的人？•领导需要什么？三个问题给你“壮胆”中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（二）向上沟通的技巧一看二慢三通过中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]（二）向上沟通的技巧上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]下级对上级沟通七大要领除非上级想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表示赞同持有相反意见，要用引申式如有他人在场，宜仔细考虑心中存有上司，比较好沟通不要忘了“杨修之死”的教训呵！中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆[e-mail]沟通“迷路”案例：•年底，公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个