tqm教材(外2)

1TotalQualityManagement全面质量管理2Part239.采購和质量提供產品和服務的公司本身也是客戶.制造業的公司必須購進原材料,半成品,零部件等作為其生產產品的輸入.服務行業也是同樣,其服務形式不同程度的包含了一些實物產品.49.采購和质量-與采購活動有關的质量1采購不僅包括原材料和半成品,也包括設計和技術服務.過去質量变化很大,現在高精度與高可靠性已成為基本要求.規范已发展成為各種數據化的參數和特性.進貨檢驗和試驗作為一種對所需質量的驗證方法,其重要性已大大下降.供應方和分成包方組成的供應鏈，變得越來越普遍客戶與供應方之間的有組織的合作關系證變得越來越普遍.59.采購和质量-與采購活動有關的质量2把質量活動同供應方聯系起來的原因在于能夠使買方不需任何檢驗或調整活動就能得到質量满意的產品,彬能直接用于生產.要得到这种結果,必須:----制定與采購有關的質量活動方針,使組織內部以及現有的和潛在的供應方了解這個方針.----識別合格供應方并剔除不能滿足質量要求的供應方.----及時提供有關質量要求變更的信息.----應用各種方法使不符合要求的情況得以迅速解決.----以有組織的方式與供應方在質量領域內合作.----要求供應方具有一个關能滿足ISO9000標準要求的質量體系.----實施質量審核及其他對供應方的研究.----幫助供應方解決質量問題.----監督供應方的績效.69.采購和質量-供應方選擇典型的好的產品供應方應具有一些特點:---交貨質量好---交貨及時---交貨的數量正確---價格低---服務好79.采購和质量-供應方評審供應方評審的目的是在合同簽訂前評價一個潛在的供應方滿足供貨要求的能力.评审應覆蓋質量,交貨時間,數量,價格和服務.供應方評審應包括采購,產品開發,設計,生產策劃和質量職能.為了對不同的供應方進行等效的評審,可采用寫好的檢查清單,給出作任何決策時所需的基本內容.89.采購和质量-評審清單舉例公司質量概況有无書面質量方針/量化的質量目標/書面質量程序/評審及質量跟蹤工作/是否檢查目標的實現/有否質量改進的程序組織和職責組織結構是否適當/有否文件表明職責人事有否培訓程序/招聘/人員流動規范對各種質量特性的要求/特性的分類/規范的評審檢驗和試驗設備試驗和校準/檢驗精確度/保管和存放質量信息不良質量成本報告/檢驗和試驗結果報告/信息分析產品開發與設計設計輸入/設計評審/可靠性分析/試驗/公差采購采購方針/供應方選擇/供應方評審/首樣程序/接收檢驗/拒收批處理/投訴程序生產過程控制/說明/機械與設備質量檢驗和試驗檢驗的系統策劃與準備/檢驗活動/不合格品的管理/檢驗結果記錄/跟蹤檢驗活動99.采購和质量-質量驗證1首件樣品:公司應該要求供應方在第一批貨進貨前提供首件樣品,提供的時間應該提前到如果出现問題可以在第一批貨交貨前就能將他們解決需要提供首件樣品的其他情況有:----交付新產品時----質量要求發生改變時----生產過程發生改變時,如:工藝方法,設備或工具.109.采購和质量-質量驗證2進貨檢驗和試驗:采購者有義務根據采購活动的條款,在進貨时對貨物進行檢驗。進貨檢驗和試驗是一種接收性試驗,如果采用抽樣,就應選擇一個抽樣計劃以保證當一批產品具有可接收的缺陷率而被拒收的概率很低.抽樣計劃最好建立在AQL(可接收的質量水平)上.采用抽樣計劃意味者絕大多數具有可接收質量水平的批產品將被接收.檢驗的結果應予以記錄.才有可能監控開發過程及使檢驗和試驗活動達到質量狀態.119.采購和质量-質量驗證3與供應方合作的質量:把檢驗活動集中在供應方進行,一旦發現問題可以及時地進行處理按照確定的計劃與供應方在質量領域進行合作,如包括:----規范由供應方與客戶認真審查----告訴供應方哪些特性是重要的----制定批質量要求----了解供應方采用的方法以保證質量----供應方研究客戶對產品或服務的應用方式----把客戶檢驗和試驗方法的信息告訴供應方----制定計劃以保證符合要求.129.采購和质量-質量驗證4交貨證書:可以按采购协议，隨交貨發放.證書基本應該包括的信息:----制造者的名稱----所依據的采購協議或采購批----依據采購協議的商品名稱----檢驗和試驗結果----日期和簽字.139.采購和质量-ISO9000質量体系客户对供应方质量体系的要求越来越普遍。1987年国际标准化组织ISO公布了用于客户和客户之间关系的三个质量体系标准。1994年修订。1410.市場營銷與質量成功的公司總是使他們的活動明確地以市場為導向.這就是说他們以客戶，客户的需要為中心,并緊密注視他們的競爭對手,這經常被称為市場驅動的质量.1510.市場營銷與質量-市場導向以顧客為中心:識別現有的和潛在的顧客，并用市場調研的方式發現他們的明確和隱含的需求.定期調查客戶對產品和服務的想法.迅速處理任何故障和失誤。對競爭對手進行監視:定期和系統地對競爭對手進行監視,水平對比。監視市场趨向:緊密注視市場趋向，識別快速的市場變化以及進行必要的調整。快速反應:策劃和以有組織的形勢進行新產品和服務的開發和控制。1610.市場營銷與質量-與客戶的關系1客戶是消費者:为单独的，在确定购买前很难用职业的眼光去看产品和评价其质量，他們在經濟上是很弱小的,但作為一個群體是很強的。客戶是公司或其他組織：具備對產品的知識,雖只有少量客戶但在經濟上是非常強大的。1710.市場營銷與質量-與客戶的關系2客戶對产品或服务的質量與提供產品的公司會有不同看法：客戶是以產品滿足相關領域需求的能力來看待質量的,制造者多認為质量僅僅是在最終檢驗和試驗時符合規范要求,而對使用中的情況不重視.客戶希望壽命成本最優化，(即購買價格,操作成本,,維護費用,故障損失等.)公司希望優化其自身的成本,(銷售價格及在保修期內的故障和失效率.)客戶有保證產品在整個使用壽命周期內產品性能的責任.,公司的責任一般限于保修期內.客戶把備件看成一種負擔.許多公司把備件看作一中生財的來源.。1810.市場營銷與質量-與客戶的關系3一個盡全力去理解客戶對待产品质量的態度,并相應采取行動的公司將會發現以客户，及客户的需要为中心，對強化其市場地位有很大的潛力,包括以下幾點:----研究客戶的需求和問題----評價現有產品滿足客戶需求的能力.----進行改變以更為有效的滿足客戶需求.1910.市場營銷與質量-結構化質量分析通過結構質量分析的形式，系統研究客戶需求，并將他們的要求與我們產品或服務的相應特點進行比較。質量分析將為以下問題提供答案:----哪些特定的客戶需求还沒有被我們的產品或服務所滿足?----我們現有的產品或服務如何能滿足客戶的需求?----我們是否提供了一些沒有需求的產品或服務?----我們的產品或服務是否有競爭力?----我們的產品或服務的费用是否有效?分析不僅应包括外部的客户还應包括內部的客戶.2010.市場營銷與質量-質量分析表質量分析單位活動客户外/内部重要度客户需求重要度服务满意度竞争力价值/成本2110.市場營銷與質量-質量分析表解释(1)單位:指公司,職能部門,小组，個人等.(2)活動:質量分析在單位內所覆蓋的活動(過程).(3)客戶:受活動所影響的客戶可以是外部或內部的客戶.(4)外/內部:指外部客戶或內部客戶.(5)重要度:少數關鍵客戶和大量一般客戶(6)客戶需求:每一位客戶所指出的不同需求.(7)重要度:1.高重要度，2.低重要度(8)服務:由滿足客戶需求的活動產生的服務(9)滿意度:1.完全滿足需求，2.部分滿足需求，3.沒有滿足需求.(10)競爭力:1.良好，2.邊緣，3.無競爭力，4.沒有參與(11)價值/成本:1.高成本，2.邊緣成本，3.低成本，4.該服務對客戶無價值。2210.市場營銷與質量-客戶信息要在質量上获得成功,重要的是要從客戶那里獲得良好的信息反饋.投訴是一種質量的信息源,對投訴進行搜集和處理是非常重要的.客户的反映和評論:----問卷表和調查表-----會見2311.檢驗-含義檢驗是指檢驗一個產品以確定其是否滿足質量要求,然后決定批準或拒收.檢驗包括幾個階段：----檢驗文件----抽樣----檢查試驗----確定----記錄及檢驗報告2411.檢驗-檢驗的類型根據檢驗處于生產流程的地點,可分為:----接收檢驗:接收供應方產品時進行的有關檢驗；----過程檢驗:生产或服务过程中进行的检验，其目的是防止質量不合格的產品被繼續制造或仍以其原有方式通過制造過程；----最終檢驗:是在產品最后完成时進行的检验，其目的是防止不符合質量要求的成品進入成品庫或發送到客戶手中。2511.檢驗-过程检验過程檢驗可采取以下方式:1.首件檢驗:是在對過程設置及調整后生產的第一件產品進行的檢驗,意圖是盡可能分析系統錯誤2.巡檢:由檢驗員輪流監視過程3.操作者檢驗:指當一批產品開始后操作員自己進行的檢驗4.末件檢驗:對一個檢驗批的最后幾件進行的檢驗。2611.檢驗-檢驗的分類按检查的方式進行分類:----測量----功能試驗----目視檢驗按检查的數量进行分类:----100%檢驗----抽樣檢驗.2711.檢驗-抽样检验抽樣檢驗可分為:1.現場檢驗:抽取過程不要求有任何隨機性2.百分比檢驗:對檢驗批中給定的比例的成品進行檢驗3.統計抽樣檢驗:運用統計理論的規則,抽樣要在隨機的基礎上進行.2811.檢驗-檢驗的目的檢驗按其目的可劃分為：----控制檢驗:目的是通過在生產過程中的抽樣檢驗來防止生產不合格成品,也稱為過程控制.----接收檢驗:其目的是通過確定一個檢驗批應該被接收還是被拒收..2911.檢驗-计量或計數檢驗數據信息的形式可分為計量值數據或計數值數據.計量值數據是指可在應該給定的間隔內任意取值.計數值數據是指取值只能取一些特定值.根據檢驗時所用的數字數據的不同可分為:----計量檢驗:得到所檢驗特性的測量值,通過統計評價,確定是否可以接收----計數檢驗:把抽出的產品分為正確的与有缺陷的,缺陷產品的數量決定该检验批是否可以接收.3011.檢驗-接收檢驗統計抽樣具有可以采用計數檢驗或計量檢驗的形式.計數檢驗:應該按抽樣計劃執行,抽樣計劃規定檢驗產品的數量及接收的準則.計量檢驗：必須對所檢驗的特性進行測量,即對每個產品均進行測量.對測量值統計分布的某些特征值要進行計算.這些參數有關的準則決定該檢驗批應該接收還是拒收.3112.質量信息為了獲得質量狀態的狀況,就要積極地收集和整理數據,用以說明质量狀況.信息常常被用作質量改進的依據.依据事实采取行动就会取得良好的改进结果。3212.質量信息-數據反饋建立質量信息系統時,應該考慮以下幾點:----需要對各類信息進行標識.----要求有收集和整理數據的設備，來獲得信息.----使信息聯系產品和過程的能力.----文件，记录和數據庫的結構.----信息應以易于理解的方式來表達.3312.質量信息-图表舉例3412.質量信息-報告舉例年度質量報告的內容1.不良質量成本:(1)鑒定成本.(2)內部故障成本.(3)外部故障成本.2.每一種產品:產品a.產品b.產品c.3.每個工廠:工廠A.工廠B.工廠C.4.每一種銷售渠道:渠道a.渠道b.渠道c5.供應商:(1)供應商評審.(2)進貨檢驗结果.(3)供應商缺陷成本.(4)認證6.開展的活動(1)新的質量方針.(2)質量目標.(3)工廠分析.(4)人員開發.(5)水平對比.7.策劃的活動:(1)體系建立.(2)組織發展.3512.質量信息-故障和缺陷內部和外部兩種故障和缺陷发现方式：內部是由員工在本公司中發現的.外部是由外部客戶發現的.內部故障和缺陷可使用缺陷報告的信息方式获得.外部故障和缺陷多是從客戶反饋及投訴得到。3612.質量信息-不良質量成本質量成本包括為達到規定的質量水平所發生的費