TQM概述及十大思维方式

TQM概述及十大思维方式质量经营部2012年2月7日目录1.什么是TQM？2.TQM的内涵是什么？3.方针管理与日常管理的理解4.如何推动TQM（十大思考方式）？什么是TQMT（Total）:综合，因为关联，各部门都参与，包括营销、制造、设计与开发、财务、人才培养、供应链等等，解决的是短板问题。Q（Quality）:质量，工作质量，看不见的质量。M（Management）：经营、管理TQM全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。木桶的储水量取决于:1、水桶的直径：开拓2、水桶的形状：向心力3、各块板的配合：合作4、各块木板的厚度：责任心5、木桶底面的面积：发展平台……TQM的内涵是什么新产品开发管理经营要素管理日常管理QC小组活動TQM跨部门管理方针管理人材培养改善維持TQM的内涵－丰田集团的理解所谓TQM就是为了达成经营目标，在企业高层管理者的带领下，应用以“顾客第一、持续改进、全员参加”为代表的“TQM思考理念、推进方法”改善经营体制的管理活动。顾客第一TQM持续改进全员参加・产品的好与不好的评判权，不是由厂家而是由顾客决定的。・所有的「工作质量」都是以「顾客价值贡献最大化」为指向的。・只有具备可持续改进土壤(文化)的组织才有可能实现改革(创新)。･每个成员及各个部门发挥各自所拥有的特长和自主性，跨越组织间的横向壁垒，实现「整体最优化」。顾客第一持续改进全员参加TQM的内涵－本田公司的理解TQM的内涵－前田建设的理解组织的所有成员在组织的所有部门在工作的所有阶段采用QC的思路和思维方式使用QC的方法Quality：提高质量Cost：降低成本Delivery：完成交期/生产率Safety：保证安全Environmental：保护环境Morale：提高士气体制方法目的TQM可持续成长方针管理的特征战略目标公司KRA及KPI公司职责公司业务流程框架岗位职责详细的业务流程部门KRA及KPI部门职责主要业务流程职位KPI使命愿景日常管理工作的要点1.您的日常工作是什么？2.有描述这些工作内容的文件吗？3.有测量这些工作成果的标准吗？4.这些测量标准的范围是什么？5.在这些测量标准中，衡量一个月内应解决问题的标准是什么？6.这些测量标准的历史数据明确吗？7.以往是如何寻找产生这些问题的原因的？8.找出产生问题的原因并采取措施了吗？9.整理并保存了相关成果的报告了吗？管理的水平（←好的方向）時間改善維持改善維持維持SDCAPDCASDCAPDCASDCA如何推行TQM，最重要的是如何思考？十大思维方式品質重視顧客指向以客户为中心PDCA循环重点指向基于事实的管理过程管理再発防止未然防止標準化希望通过这十种思维方式来思考、设计、执行好本职工作的方法TQM真正内涵就是质量管理质量产品和服务：实现产品的使用目的和用途服务满足了客户的期待，甚至超越了客户的预期三要素：QCD质量的维持和提高（Q）成本的降低（C）交期（数量）的保证（D）安全（S）的确保士气（M）的提高管理维持：维持现状用标准值来表现（SDCA、防止再发、标准化、）改善：打破现状——问题解决用目标值来表现，和目标值的差距（PDCA）1、产品或服务的质量；2、生产产品或提供服务过程的质量；3、为提高产品或服务的供应者的能力的过程的质量重视质量产品和服务：实现产品的使用目的和用途（应用：关注提供什么产品，产品的目的和用途是什么）服务满足了客户的期待，甚至超越了客户的预期（应用：提供的服务是什么，客户的期待和预期是什么）三要素：QCD质量的维持和提高（应用：要知道所提供的产品和服务的质量如何维持和改善（ISO9000、QC、KT等））成本的降低（应用：研究工作过程和内容，找到提高效率的降低成本的问题（IE、价值工程分析）交期（数量）的保证（应用：研究工作过程，找到浪费）安全（S）的确保（应用：研究工作过程，找到不安，6S、KYT（危险预知训练）、KYK（危险预知活动））士气（M）的提高（应用：研究员工的需求，满足员工的需求）重视质量事例例课题选定范围：QCDSME；课题选定原则：顾客满意、部门方针、个人成长目标QCDSME手段1手段2手段3手段4手段再深化手段该选择哪种手段是最适宜的、最经济的？是不是值得再深化顾客指向理解：顾客指向是以质量保证作为目的，即所提供的质量要求得到顾客满足的信任（ISO9000定义）。应向顾客和社会作出承诺：不向顾客提供不良品、不给顾客添麻烦、不欺瞒不为难客户。如何使用：在源流工序进行保証及检验防止不良品流入下道工序或市场、设置[控制节点]万一流出時的[迅速処置]（道歉・回收、更换、修复、防止再发生）以客户为中心理解：是指精准地认知客户需求，这些需求是我们展开工作的起点。如何使用：识别外部顾客需求：建立顾客市场信息及时、准确收集和传递的方法，并全面落实到销售一线。识别外部顾客的质量需求：通过基于顾客需求的精准识别，做好市场规划和产品规划，加强模块的开发，提升产品模块化水平，强化产品线经营机制，提升产品线盈利能力。内部顾客需求的识别：各部门应以部门存在的价值为目标，梳理和识别部门定位、工作范围和职责，建立具有因果关系、责任上下承接、前后握手的高效运营组织现状调查中挖掘出客户真实的想法与需求例以客户为中心事例例以客户为中心事例PDCA循环例PDCA循环例PDCA循环重点指向理解：着眼于能给改善带来效果的重点问题，并攻克之，而不是「地毯轰炸方式」重点指向需要通过方法和工具的使用确定。如何使用：战略分析过程，通过SWOT分析，并通过有效的沟通，关注重点举措确定。解决问题的过程就是抓住主要问题、找到真因、有效实施对策的过程。现状调查中问题症结的寻找与确定（柏拉图应用）例作业的重要度管理（ABC管理）改善的ＡＢＣ管理Ａ管理（最重点项目）３．影响耐久性和信赖性的作业７．在后工程发现不良,修理负荷大的作业４．无后工程的作业（捆包作业等）１．发生作业错误,有可能产生问题的作业６．在过去的作业中发生过问题（品质・安全）的作业Ｂ管理（要注意项目）Ｃ管理（通常项目）３．有细微的动作和精度高的动作的作业２．不稳定的作业（产品精度和作业的稳定度）１．有可能在市场上发生重大事故的作业（火灾和顾客身体的损伤）５．作业难度高、波动大的作业４．有可能划伤产品,弄脏产品的作业２．在作业中伴随着危险的作业121.业务计划中重点市场的划分输入寻找需求服务方案计划上报订单实现2.关键目标点的识别、重点攻关………重点过程的识别3QCC现状调查中问题症结的寻找基于事实的管理理解：三现主义：用主观或者憶測来判断往往是错误的。首先要看现场及实物。通过少量数据信息的分析，预防潜在问题发生、防止错误扩大、防止问题再发。如何使用：仔细观察現場・現物确定特性明确取得数据的目的取得正确的数据用ＱＣ手法来彻底分析考察得出正确的信息现状调查、要因确认中三现主义的应用，最终确定决定问题发生的本源德鲁克：想要管理什么，就对什么进行调查与测量按规定，工厂上夜班的员工有夜宵供应，时间是30分钟，有员工反映这个时间根本不够用。前几天（3月）杨主任和赵厂值夜班的时候，进行了现场调查：员工往返工厂与食堂需要8分钟，排队大概需要10分钟，真正剩下的进餐的时间仅仅为10分钟，这10分钟还包括了吃饭之后的自我卫生整理；而且，通往食堂最近的一条路要经过宿舍区，为了避免员工们深夜经过吵到宿舍区正在休息的员工，晚上宿舍区的铁门上锁，去吃夜宵的员工必须绕远路，所费时间更长。这30分钟怎么来的？没有模拟、没有调查，也没有充分考虑到实际的需求，归根究底，就是没有通过“三现”主义的方法来做。调查清楚情况后，便对问题进行了改善：把宿舍区的铁门打开，并正在推进信息技术部将系统改善，可以将员工的夜宵时间增加到40分钟例基于事实的管理这30分钟怎么规定出来的？官僚主义？有没有调查？？？？例基于事实的管理过程管理理解：结果是不能被管理的，管理都是对工作过程的管理。如何使用：过程（工作方法）制定对策要因分析输入＜原因系＞输出＜結果系＞查看管理項目好的結果維持不好的結果活动根据详实的过程管理，得到好的结果例过程管理事例原因分析：从过程中分析产生该结果的原因；制定对策：从过程管控的角度考虑对策制定与实施，以至我们期待的结果的达成Copyright,N.Kaneko,January,201228b)消除部门人员工作方法上的差距b.1.1销售部门(接待顾客)的最高效的工作方法1次2次3次掌握潜在客户源各销售人员访问计划笑容可掬正确的商品知识进行讲解传递安心感、幸福感掌握订单失败情况安排上门安装发送售后跟踪邮件受理投诉电话跟踪服务交货后访问处理投诉安排修理销售部门的业务机能展开表（例）事前服务必要信息把握预约访问时间准备营业资料销售服务访问客户说明商品接受订单交货、安装收款例过程管理事例Copyright,N.Kaneko,January,201229b)消除部门人员工作方法上的差距b.2摘出管理项目及品质等级2次3次管理项目期待值掌握潜在客户源各层次顾客数优30个公司各销售人员访问计划访问件数300个公司·年笑容可掬笑容度数5正确的商品知识进行讲解知识度9传递安心感、幸福感顾客满意度全项目5掌握订单失败情况安排上门安装发送售后跟踪邮件受理投诉电话销售业务的管理项目及期待值姓名（例）收款交货后访问安排修理处理投诉必要信息把握预约访问时间准备营业资料访问客户说明商品接受订单交货、安装例过程管理事例Copyright,N.Kaneko,January,201230b)消除部门人员工作方法上的差距b.3能力评价及确定管理方法(组员・部署别)管理帐票检查方法得当掌握潜在客户源各层次顾客数优30个公司潜在客户名单分店4各销售人员访问计划访问件数300个公司·年销售计划表分店长5笑容可掬笑容度数5销售日记分店长3正确的商品知识进行讲解知识度9培训成绩人事科5传递安心感、幸福感顾客满意度全项目5掌握订单失败情况安排上门安装发送售后跟踪邮件受理投诉电话销售业务的管理项目及期待值姓名（例）实力评价管理方法3次管理项目期待值例过程管理事例防止再发理解：为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施如何使用：①找出问题点②应急对策（现象对策）（第一次対策）③探明原因④单独的防止再发生对策（第二次対策）⑤系统的防止再发生对策（第三次対策）・流向顾客、下道工序的问题・发生实际损失的问题（返工、返修、报废）・现在或将来可能引起的麻烦・对发生品、在库品、半成品・紧急暂时处置（回收、更换、修理、道歉）（现象消除但产生的原因仍然遗留）・流向顾客的原因及问题产生的原因・为什么？为什么？为什么？・为什么没有在源流工序上发现？・改进检查的方法・改进工作的方法・改进发现“异常”的方法・改进事前预测，防患于未然的方法・改进新产品开发体系以及ＱＡ的控制点・改进技术能力和思维方式現象対策根本対策对有效的对策进行标准化，防止问题再发包装箱上漏贴标签例防止再发事例问题一次对策将标签再贴上问题原因确认是否有标签二次对策人的忘性是无法彻底避免的增加检查员或自动检测设备检查员三次对策直接将标贴印刷在包装箱上防患于未然理解：为消除潜在不合格或其他潜在不良情况的原因所采取的措施如何使用：根据ＱＦＤ进行预测和预防（设计与试制阶段）质量表1质量表3质量表2要求质量展开表零部件特性展开表质量特性展开表工序特性展开表ＱＡ表工法展开表QFD步骤1、关键顾客需求→产品特性2、关键产品特性→部件特性3、关键部件特性→过程特性4、过程特性→生产特性对策的制定与标准化要考虑到类似其他问题/风险发生的可能性，做预知、预判、预防・1983～2006年间共发生过35起事故・家用碎纸机多次造成儿童手指切断的事故より引用转盘从转椅上脱落