TQM的演进与推动

TQM的演進與推動1.顧客滿意TQM‧CWQC‧TQC‧QA‧QC‧QI‧19世紀19201940195019701980起始時間19401960196019801990大幅推展TQM之定義全面品質管理不僅是一種經營的理念，且同時也是一組代表持續性改進組織之基礎的指導原則。它應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的產品和服務，以及組織內所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求。TQM嚴謹地整合了基本的管理技術、現存的改善作法和技術工具，並著重於持續不斷改善。2.品質的內涵產品品質研發品質製造品質過程品質工作品質顧客滿意服務品質環境品質企業環境品質產品環境品質管理品質人力資源品質(工作生活品質)決策品質(領導品質)社會品質產品責任社會責任全面品質經營(TQM)架構策略管理SM方針管理MBPQ.Ding.品質診斷CFM專案管理TQM推動制度PM流程管理DM部門管理(日常管理)‧問題分析與解決‧小組活動(QCC、QIT)‧提案制度TPM推動制度TQC推動制度‧品質成本QCC‧管理七手法N7管理品質‧過程品質產品品質品質全面品質保證TQA全面品質管制TQC‧田口式品質工程‧可靠度工程‧價值分析／價值工程‧源流管理ISO9000系‧新產品開發管制制度‧儲運管制制度‧市場抱怨處理制度同步‧品質機能展開‧品質稽核‧6δ品質文化人力品質QIS品質資訊系統CS管理BENCHMARKING企回饋與改善•QC七手法/管理七手法•問題分析與解決技巧•提案改善與品管圈推展企業定位/經營規劃•品質文化塑造•遠景規劃•策略規劃•方針目標管理資源規劃與管理•組織設計•人力資源管理管理品質-•部門日常管理與績效衡量•流程管理•專案管理服務品質-•服務系統設計•顧客服務管理產品品質-系統規劃與管理經營成果評估•顧客滿意調查•經營品質診斷•內部稽核•內外部資訊收及與分析•標竿學習資訊收集與分析全面品質架構/內容4.何謂品質【第一要項：品質的定義】我希望現在你瞭解，品質就是符合內外顧客的需求。如我前面所說，最困難的是你是否有能力訂定需求。你做這件工作時，要聽聽看所需要的與必須的是甚麼；如果這些需求你不十分瞭解，你就去詢問清楚；當你確定你已經完全瞭解的時候，就要將它們有系統的重新編排，讓所有要確認需求的人都能同意其內容。步驟18步驟19步驟20步驟21結果工作就是一個過程，可以簡單的定義成：為達到結果的一系列行動。過程模式一圖所說明的是工作過程中，外來資源的狀況，實際作業過程／步驟／行動才能被確定。例如；設施與工具：電腦、程式軟體、辦公設備、測試機具等。程序書：設計手冊、標準與規範、法規、公司程序書與顧客需求等。訓練／技能與經驗／知識：特殊必要之技能。你是供應商與顧客。你為某些人在工作，使你成為他們的供應商，而他們則是你的顧客；這工作是其他人為你而做，你就成為顧客，他們就成為你的供應商。你建立個人的需求，並將此資訊回饋他人。【第二要項：品質是預防】第二要項是與品質制度的建立有關。傳統上，品質管制屬於鑑定工作→試驗與檢驗。在今天預防是藉由清楚的規定、明確的製程來防止事情的發生，讓事情一舉成功。預防不是過多的重做、校對與稽查及讓你的顧客發現你的錯誤。【第三要項：執行的標準】品質的第三要項是建立執行標準。在過去，「差不多」的態度是極為盛行。品質就是我們所能做的好與差不多，為了不超出預算，所以不顧品質與進度；為了按時交貨，所以不計品質與預算。目前，可以被接受的規範是零缺點，也就是說，規範必須是極為精確的，而且成本進度皆然想要達到零缺點的境界，必須藉著對需求的瞭解；持續的協同作業，讓事情一舉成功；謹慎的找尋與確認缺失所在；並事前防範問題發生。【第四要項：品質的量度】PriceofConformance(TheCostToVerifyThatWorkisRightTheFirstTime)Error-freeCosts(LaborMaterialsEquipmentUtilltiesEtc)PriceofNonconformanceTotalCostofwork品管大師看品管1.休華特─管制圖的鼻祖─1924休華特給AT&T的主管一張圖表，這張圖表變成後來“管制圖”(ControlChart﹞。在這張圖中，休華特首次指出可以用統計手法來預測“製程的能力”及“製程是否處於安定狀態〞。品質是製造出來的，而非檢驗出來的。品管理論上有一個非常有名的“管理循環P-D-C-ACycle”，這也是休華特的心血。從休華特循環(ShewhartCycle)到戴明循環(DemingCycle)休華特認為品質管理的基本要素，包括二項：「標準化」(standardization)與「回饋化」(feedback)。原本休華特的想法，只注重在生產過程中建立一個包含check(查核)-improvement(改善)-analysis(分析)的循環預防系統。後來經戴明展開為：Plan(決定標準作業)、Do(展開作業)、Check(查核)、Action(處置)，這四個項目。由於這個P-D-C-ACycle循環輪是由戴明整理休華特的品管精神而形成的，所以一般也就稱它為“戴明輪”或“戴明循環”。2.戴明─品管之父─1949戴明第一次被邀至日本協助美軍佔領總部重建日本工業的教育訓練計劃。如何使用P-D-C-ACycle在各業務領域中，以提昇品質。1951日本企業界為獎勵追求品質的企業，特別成立戴明獎。戴明著名的十四點管理原則則代表了他對品質管理的看法。1.創造對改進產品與服務的持續目標感，目的是使得公司有競爭性，能維持生存，提供工作機會。2.採用新的哲學，因我們處於新的經濟時代。西方的管理者必須了解有這樣的挑戰，要學習他們的責任，肩負起領導改變的責任。3.停止依賴檢驗以改進品質的做法。品質從開始要製造在產品裡，以消除對大量檢驗的需要。4.停止以價格決定是否採購的做法。該做的是把全面成本降低，儘量使任一單一品項只有一個供應來源，跟供應者建立長期互信的關係。5.不斷且隨時改進生產或服務的系統制度，以改進品質與生產力，因此而不斷地降低成本。6.建立在職訓練制度。7.建立領導制度。監工的目的是在幫助人員與機器機件能把工作做得更好。對管理的監督及對生產工人的監督都需要全面重整。8.趕走恐懼，讓每個人都能真正地替公司做事。9.打破部門間的屏障。研發、設計、行銷與生產等各部門人員，應合起來像一個團隊一樣地工作，以預見產品或服務在生產以及使用時的問題。10.消滅口號與教條。警誡性的口號只會製造對立關係，因為造成低品質與低生產力的大部份成因都是系統或制度上的，因而完全在工作人員的改變能力之外。11.消除工廠中的工作標準(配額)。用領導制度取代。12.(A)把阻礙按時計酬的工人以其工作結果為傲的權利的各種障礙消除。監督人員的責任，必須從僅對數字負責改變為對品質負責。(B)把阻礙管理人員與工程人員以其工作結果為傲的權利的各種障礙消除。換句話說，就是取消年度成績考核以及目標管理。13.建立一套充滿活力的教育與自修制度。14.讓公司的每一個人投入完成轉型的工作中，轉型是每個人的工作。3.朱蘭─品質管理系統化的催生者─根據對品質的定義朱蘭提出衡量品質的方法及指標。他認為首先須確定顧客所需要的產品品質特性，再擬定品質的指標。如何管理品質─朱蘭三部曲─第一部曲--品質規劃1.決定顧客是誰2.決定顧客的需求3.開發產品特性以符合顧客需求4.研發一套製程能製造所需的產品特性5.將規劃成果交付作業人員第二部曲--品質管制1.評估實際上的品質績效表現2.比較實際表現與品質目標3.若有差異則採取行動彌補第三部曲--品質改善1.建立一套標準，使每年都能有所改善。2.找出需要改善的地方，提出改善專案。3.每一改善專案成立一專案小組，負責此專案的成敗。4.提供資源、誘因與訓練給專案小組，要求他們找出原因，提出解決辦法，擬出管制方法以保持成果。品質管理的組織朱蘭認為成立品質委員會是改善品質的第一步，委員會的主要職責是發起並協調每年的品質改善活動。其成員一般由高階經理人員所組成。品質委員會的職責1.擬定品質改善政策2.估算重要數據3.建立一套專案選擇程序4.建立一套團隊選擇程序5.提供資源6.確定專案的解決方法確實執行7.建立評估辦法8.檢討進度並協調9.表揚優秀員工10.修訂獎勵制度4.費根堡─TQC的創始人─‧1961出版全面品管TotalQualityControl一書，最早提出TQC一詞。何謂“全面品質管制”？對於整合公司內各部門之品質開發、品質維持及品質改善等之努力，使得行銷、工程、生產及服務能在最經濟的水準下，讓顧客完全滿足之有效系統。5.石川馨─日本品質管理之父─‧1968在一次QC研討會中，提出日本式的全公司品管CWQC(CompanyWideQualityControl)，有別於美式的全面品管TQC。日本式的品管1.品質第一：短期的利益第一是不行的，要考慮長期的品質第一。2.消費者導向：不是生產者導向，而是要考慮消費者的立場。3.下工程部門是顧客：要打破部門本位主義的觀念。4.根據數據(Data)、事實來說明事情：才能推動統計管理方法的活動5.尊重人性的經驗：強調全員參與的品質經營。6.強調機能別管理。日本式品管中，高階經營層非做不可的事情1.學習品質管制、全公司品質管制，調查品管實際上在日本是如何實施，充分地理解品質管制和全公司品質管制。2.收集有關品質和品質管制的情報，具體地決定品質方面的重點方針。並且以品質優先、品質第一的基本方針，站在國際性觀點上，具體地的決定長期性目標品質水準。3.對品質或品質管制必須站在先頭，親自領導推行。4.進行實施品質管制所必要的教育，決定和教育密切結合的人員配置、組織計劃等的長期計劃。5.查檢品質及品質管制是否依照方針和計劃進行，並採取措施。6.明確高階層對品質保証的責任，建立品質保証體系。7.確立機能別管理體系。8.下工程是顧客，貫徹下工程保証的觀念。6.克勞斯比1960年代在MartinMarietta時，提倡零缺點運動。他把1930年代WesternElectrics(西方電子)用過的一句口號：“第一次就把事情做對”﹛Doitrightthefirsttime.”。1979Crosby出版“品質免費”“QualityIsFree”，銷售超過200萬冊。後來的“不流淚的品管”“QualityWithoutTears”也是另一暢銷書。克勞斯比對品質的看法─品質的四個定理克勞斯比對品質的看法中最有名的之一是他提出的品質的四個定理：1.品質的定義是合乎需求ThedefinitionofqualityisConformancetoRequirement.2.品質的系統是預防ThesystemforcausingqualityisPrevention3.品質的衡量是品質成本TheonlyperformancemeasurementistheCostofQuality.4.品質的標準是零缺點TheonlyperformancestandardisZeroDefcts.品質管理獎1.日本戴明獎日本科學技術連盟(JUSE)為紀念戴明博士於戰後對日本品質管理的貢獻，並謀求品質管理更進一步發展，乃於1951年成立「戴明獎（賞）」於1970年創設「日本品質管理獎」，給已獲得戴明獎五年以上，並持續推動ＴＱＣ之企業爭取更高的榮譽。日本戴明獎實施獎審查項目1.方針2.組織3.資訊〈情報〉4.標準化5.人才培育及能力發揮6.品質保證活動7.維持管理活動8.改善活動9.效果10.未來的計劃至目前為止，共有三家海外企業得獎，分別是：美國佛羅里達電力(1989)、台灣飛利浦(1991)、美國ＡＴ＆ＴPowerSystems(1994)。2.美國國家品質獎(MBNQA)1987年美國立法通過國家品質獎之創設，並為紀念當時協助建立此獎但因意外過世的商務部長MalcolmBaldrige，而取名為MalcolmBaldrigeNationalQualityAward。美國國家品質獎評審項目架構1.0領導(Le