全面质量管理(TQM)基本知识13u[1]

第一章质量1.1质量的含义质量：一组固有特性满足要求特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。质量可以是产品、过程、体系。质量通常要与形容词一道使用，如：差、好、优良来修饰。对质量管理体系来说，实现质量方针、质量目标、管理协调性等反映质量水平。对过程而言，过程能力、过程稳定性、可靠性、先进性、工艺水平等也是反映质量水平。特性可以是固有的，也可以是赋予的。特性可以是定量的，也可以是定性的。同时，有各种类别的特性，如物理的、感观的、行为的和功能的等。要求：明示的、通常隐含的和必需履行的需求和期望。明示要求，是通过合同、协议等明确规定的。通常隐含的是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一贯做法，达到相关要求是不言而喻的。必需履行的是指适用的法律法规。1.2质量概念的演变21世纪是质量的世纪1994年美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士，在美国质量管理学会年会上指出：20世纪以生产力的世纪载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪”。第一代产品供不应求，生产者主导的质量。★致力于生产符合技术标准的质量。★注重过程控制和降低不良品，提高生产效率第二代供大于求，消费者主导的质量。★致力于顾客满意，追求综合质量。★识别顾客当前和未来的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公司的产品要求。第三代竞争加剧竞争性质量。★顾客追求比较优势的质量。★注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保竞争优势。第四代经济全球化战略性质量。★将质量是顾客价值核心要领化，提升通过质量创造顾客价值的核心竞争力。★将通过质量创造价值确定为企业的核心战略，以此作为经营、机构重组以及资源投入等方面的决策。大质量的概念：●产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性。●过程(工作)质量：合格率/效率/成本/环保/安全。●体系质量：ISO9000/TQM经营管理。质量理念传统观念认为：任何工作都是由人来完成的，人非圣贤，孰能无过。而现代质量观应是：将对的事情做对，并且一次就做好----即，零缺陷。不允许：将对的事情做错：将错的事情做错：｝使质量成本提升将错的事情做对：拥有正确的质量观是提高产品质量、服务质量的基础，提升质量是全员参与，贯穿于全过程的一个持续改善过程，质量永无止境。1.3术语;1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动2、产品：过程的结果3、顾客：接受产品的组织或个人4、供方：提供产品的组织或个人5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的感受程度6、合格：满足要求7、质量经济性；质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响；1.4质量特性1.含义:与要求有关的,产品、过程或体系的固有特性;类型:（1）技术性和物理性的质量特性；（2）心理方面的质量特性；（3）时间方面的质量特性；（4）安全方面的质量特性；（5）社会方面的质量特性；2.硬件产品质量特性：（1）性能（2）寿命（3）可信性（4）安全性（5）经济寿命(性)3.服务质量特性：（1）功能性（2）时间性（3）安全性（4）经济性（5）舒适性（6）文明性3.软件产品的质量特性：(1)功能性(2)可靠性(3)易用性(4)效率(5)可维护性(6)可移植性4.魅力质量特性和必须质量特性（1）魅力质量特性是指如果提供会使人产生满足感，不提供也不会使人产生不满的质量特性。（2）一元质量特性是指产品的质量特性之一，如不充分会使人产生不满，是顾客选择产品时需要考虑的特性。(3)必须质量特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别高兴，一旦不足就会引起顾客的强列不满。这类特性顾客认为是理所当然的。1.5质量环和质量职能1.质量环1.质量环：是指对产品质量产生、形成和实现过程形象描述和理论概括。设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行技术服务和维护用后处置营销和市场调研顾客/消费者生产/供方图1.4.1硬件的质量环2质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活动的总和。即在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动任务的概括。1.6质量的意义★提高质量是企业生存和发展的保证。●质量是企业在竟争中取胜的保证;●提高质量是企业绩效不断增长的基础;●★提高质量有利于员工的发展。★提高质量有利于增强顾客满意。★提高相关方满意程度，促进企业发展。第二章质量管理2.1质量管理定义:在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：制定目标，确定过程，配备资源；质量控制：实施策划，实现目标；质量保证：提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：增强满足质量要求的能力持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进2.2质量管理的基本工作程序2.质量管理的基本工作程序戴明的PDCA循环特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD处置策划检查实施APCDAPCD★遵循PDCA循环的科学工作方法。P(Plan)-----计划(策划)：制订方针、目标和措施计划;D(Do)--------执行(实施)：按措施计划逐项实施(执行);C(Check)---检查：检查实施后的效果;A(Action)---处置：总结实施的过程，采取巩固措施，制订下一步的工作计划。★PDCA的特点：四个阶段一个也不能少;每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就上升一步，PDCA是不断上升的循环。2.3质量管理的发展阶段:1.质量检验阶段：（静态检验）通过检验的方式来控制和保证流入下工序和投放市场的产品是合格品，检验和生产分离，强调“事后的把关”,在这之前的产品质量主要取决于工人的技艺水平。2.统计质量控制阶段：（SQC）应用统计技术对生产过程进行控制，当发现生产过程中有异常时，及时分析原因，采取措施使生产处于正常状态，有利于把产生不合格的因素消除，防止不合格的产生，强调“预防为主”，管因素而不是检验阶段的管结果。3.全面质量管理阶段:（TQM）体现领导作用，全员、全过程和全企业的管理，从过去的管结果转变为管因素，强调预防为主管理。2.4全面质量管理基础知识全面质量管理是以组织全员参与的质量管理形式。起源于美国，后来在其他国家得到应用和推广，特别在日本由于推行全面质量管理取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代以来，全面质量管理得到进一步的扩展和深化，逐渐由早年的TQC(TotalQualityControl)演化为TQM(TotalQualityManagement)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理领域，而成为一种综合的、全面经营管理方式和理念。一.全面质量管理的概念一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二．全面质量管理的基本要求1.全过程的质量管理任何产品质量都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互关联、相互影响的环节所组成，每一个环节都或轻或重地影响着最终的产品质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。因此，全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计、生产到销售等全过程进行质量管理。为此要求全员树立两个思想：(1).预防为主不断改进的思想(2).为顾客服务的思想2.全员的质量管理产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响产品(服务)质量。(1).必须抓好全员的质量教育和培训。其目的：加强员工质量意识教育和培训，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。(2).要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职责，各司其职、密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。(3).要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大员工的聪明才智和进取精神。3.全企业的质量管理产品质量与企业每个部门的工作质量密不可分，经营和质量目标的实现有赖于企业的高层、中层和基层管理乃至于基层一线员工的通力合作。(1).全企业的质量管理就是要求企业各管理层次(部门)都有明确的质量管理活动和目标。(2).从质量职能角度看，产品质量职能分散在企业的有关部门，要保证和提高产品质量，就必须加强对企业各部门的质量控制，确保工作质量从而保证产品质量。4.多方法的质量管理影响产品质量的因素越来越复杂，既有物质的因素，又有人为因素，既有技术因素，又有管理因素;既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了更高要求的外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须跟据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。各种质量管理方法、统计技术广泛应用于质量管理中。2.5全面质量管理的实施1.实施全面质量管理应遵循的原则(1).领导重视并参与(2).抓住思想、目标、体系、技术四个要领1).全面质量管理是一种科学的管理方法。它体现了现代科学技术和现代生产相适应的现代管理思想。2).全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。3).企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。4).全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。(3).切实做好各项基础工作(4).做好各方面的组织协调工作(5).讲求经济效益，把技术和经济统一起来2.实施全面质量管理的步骤(1).决策(2).准备(3).开始(4).扩展(5).综合复习与思考1.质量管理发展经历了几个阶段，各有什么特点？2.什么是全面质量管理？3.简述朱兰质量管理三步曲。4.全面质量管理的特点和基本要求。5.企业应从哪些方面控制质量成本？6.推行全面质量管理要求员工树立什么思想？第三章质量文化3.1企业文化1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值标准，基本信念和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；物质层制度层体系文件/非文件程序/潜规则精神层(使命、愿景、价值观)核心和灵魂展开、约束和规范组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色、徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络图3.1.1组织文化的三重结构外在表现和载体2、质量文化：企业全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识、及规范的组合。质量文化是企业文化的核心内容。质量文化由三个层次构成：物质文化层、制度文化层、精神文化层。质量文化的功能；（1）凝聚功能（2）约束功能（3）辐射功能3.2使命、核心价值观和愿景1、企业的使命使命：企业总的功能做正确的事正确做事质量文化是企业(组织)全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。在推行TQM的企业中，质量文化是企业文化的核心内容。质量文化由物质文化层、制度文化层和精神文化层构成。质量文化的功能：凝聚功能、约朿功能和辐射功能。2、使命：指一个企业总的功能，实现的目标3、核心价值观价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。4、愿景愿景是企业未来期望达到的一种状态，它为企业提供一个清晰的图景，描述了企业正在向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。愿景通常表达企业的追求，是需要花五年或更长的时间來实现的目标。Qualitymanagementprinciples八项质量管理原则Customerfocusedorganization以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Conti