全面质量管理71882

河南机电高专管理工程系赵钎1第四章全面质量管理教学目的与要求理解全面质量管理的概念、特点和指导思想，了解TQM和ISO9000的区别与联系；掌握PDCA循环，了解全面质量管理的基本内容和基础工作；树立正确的质量意识，从而更好地指导今后的工作实践。本章主要内容第一节全面质量管理概述第二节全面质量管理的实施2质量管理大师：威廉.爱德华兹.戴明（WilliamEdwardsDeming，1900.10-1993.12）导入案例：戴明的故事60年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”，在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。3他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。4战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场,但产品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa”的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。曰本发现戴明5在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时80％的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”6当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。7此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了70—80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”81980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为什么不能?》1980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行，我们为什么不能?》一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人——戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。美国重新发现戴明9现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行，为什么我们不能?》播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘——不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。101983年，他人选美国工程院。1986年，他入选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。11日本行，我们为什么不能?IfJapancan,whycan’twe?学习+改善=缩短差距5S管理TQMTPM管理水平硬件水平管理水平硬件水平差距不大管理水平差距在10—20年中国企业日本企业12第一节全面质量管理概述本节主要内容：一、全面质量管理的产生二、全面质量管理的概念三、全面质量管理的特点四、全面质量管理的指导思想五、全面质量管理与ISO9000族标准13一、全面质量管理的产生1.时代背景生产力的快速恢复与发展；科技进步迅速，生产手段现代化，产品复杂化；管理思想和研究非常活跃，新管理理论层出不穷。2.直接推手提高产品可靠性和安全性的要求；工业民主化浪潮的推进；保护消费者利益运动；等等。14一、全面质量管理的产生3.日本的质量管理实践（1）日本企业文化的特点“和”魂“洋”才、人、家（2）日本质量管理的的特点全企业、全员参与的质量管理；质量管理小组活动（QC/QCC）；质量管理诊断统计方法的应用质量教育与培训15全面质量管理1994年版的ISO9000标准中：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理的概念16三、全面质量管理的特点“三全一多样”：全面的质量概念。质量是广义的，既指产品质量，也包括与产品质量形成有关的工作质量和工程质量。全过程的质量管理。包括市场调查、预测、计划、设计、试制、制造、检验和销售。全员参加的质量管理。从各级管理者，到生产、后勤、服务等各类工作人员都要在自己的岗位上对产质量量负起责任，参与质量改进。方法、手段多种多样。综合应用数理统计方法、工程技术和组织手段。17四、全面质量管理的指导思想1.质量第一质量第一，就是要求企业全体员工，特别是领导层要有强烈的质量意识，并将之融入企业的经营理念和价值观中。质量第一并非“质量至上”。企业既要防止质量不足，又要防止质量过剩。18案例1：日本企业的质量管理世界公认：“日本之所以能够后来发展成为超级经济强国是同它的优质产品密不可分的。”无论从广度还是深度，上世纪日本的质量管理活动都是一个典范。日本企业结合自身实际和日本文化出发，形成了有自己特色的质量管理模式。他们把产品质量看成是“企业的生命”、“国家兴衰”的大事，各企业普遍重视产品质量管理。首先，日本企业树立了“零缺陷”的质量管理观念。在日本公司的质量图表上，废品率不是以百分之几表示，而是以百万分之几表示，长远目标是零。日本企业还宣传“每个废品都是宝”的观念，对废品进行仔细研究，找出质量管理中存在的问题。三、TQM的指导思想19事实上在上世纪五十年代初以及之前的日本，产品质量很糟糕，可以查阅到的描述：“他们出口的玩具玩不了多久就会出现质量问题；他们出口的灯具寿命短得让人无法接受。”最开始进行革新的是日本的通讯设备制造业，他们从美国引入了现代质量管理的概念和方法，并特别重视质量控制过程中应用的统计方法。在日本科工联盟的宣传和推动下，日本掀起了质量管理的热潮，定于每年的十一月为“质量管理月”。在头十年，质量管理和统计技术的应用仅限于制造和检验领域，尽管已经取得了良好的效果，但很显然，对于实现顾客满意这一主要质量目标而言，它并非充分条件。为实现这个目标，日本从60年代初开始将质量管理的概念拓展为全公司质量管理（CWQC）。三、TQM的指导思想20伴随着CWQC活动的深入，人们日益认识到一线工人的重要性，于是第一个具有创造性的QC小组于1962年5月在JUSE注册诞生，到90年代中期，共产生了约40万个QC小组，注册参与者超过300万人。发轫于50年代的日本质量革命是在全公司范围内应用统计质量控制的概念和方法的结果，最终导致日本的产品质量在70年代全面追上了西方世界。进入新世纪，去除过剩质量而“达到顾客能接受的质量门坎即可”已经成为部分企业的质量新观念。总结半个多世纪的质量管理历程，日本对来源于美国的质量管理方法进行了发展创新，提出了全公司质量管理，首创了QC团队质量改进方法、田口质量工程学、5S现场管理以及TPM全面生产维护、QFD质量功能展开和JIT丰田生产方式等，归纳了“老七种”、“新七种”工具并普遍用于质量改进和质量控制，使质量管理涵盖了大量新的内容。从此质量管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。三、TQM的指导思想212.用户至上确立“下道工序就是用户”认识。对内，表现在上道工序为下道工序服务——内部用户原则。对外，表现在为消费者服务。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。三、TQM的指导思想22案例2：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。三、TQM的指导思想23启示：要“用户至上”、“以顾客为关注焦点”，只有不断地探询顾客的评价，才能知道自己的的长短，才知道顾客的需要。只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”，我们的产品质量和工作质量才可以不断改进。三、TQM的指导思想243.质量是设计、制造出来的，不是检验出来的（以预防为主的思想）强调全过程的质量管理；全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来,从“管结果”变为“管因素”，实行“预防为主”的方针，将不合格消灭在产品实现过程之中。三、TQM的指导思想25案例3.扁鹊妙答魏文王魏文王问扁鹊：“你们家兄弟三人都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王又问：“那为什么你却最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病于病情发作之前，诊疗前后无甚感觉，一般人不知他事先已除病因，所以名气全无；中兄