全面质量管理知识讲座PPTTQM(1)

1全面质量管理培训新一轮培训教材第三版TQM2新一轮培训的必要性1、我国企业经营的外部环境发生根本的变化，企业直接进入市场，提高职工素质是当务之急；2、质量管理的理论发展了，质量概念拓宽了，知识更新的必要性迫在眉睫；3、企业员工的新老交替，大量的新员工需要质量管理的新知识的培训。3第三版教材的特色1、体现了质量含义的演化和现代质量管理的全貌；2、体现质量管理中出现的新理念和新方法；3、编写注意简明、通俗，适合员工阅读和培训使用；4、结合计算机软件介绍了质量工具的现代使用手段，以促进质量工具的实践应用。4第一篇基本概念和原理第一章质量1.1质量的含义1.1.1定义:“一组固有特性满足要求的程度”特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。要求---是指来自相关方的要求。相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。满足程度越高质量越好。51.1.2质量概念的演变产品------产品加服务------过程、组织、人活动的组合符合性质量（用产品符合要求的程度来确定质量好坏）代表人物-----克劳斯比习惯的叫“小质量”主要是针对有形产品。适用性质量（产品在使用过程中成功的满足顾客的要求）代表人物----朱兰习惯的叫“大质量”针对所有类型的产品。61.1.3对质量的两种解释和质量等级从成本角度来看质量的效益和顾客的满意（1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。（2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。（3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。71.1.4质量的意义企业产品质量对顾客的满足，产生经济效益，使企业和相关方共赢，这就是质量的意义。具体讲：（1）质量是组织生存发展的保证；（2）提高质量有利于员工的进步和发展；（3）提高质量持续满足顾客的要求，顾客满意；（4）给相关方带来更大的效益。“质量大堤”保护着人民的安居乐业和稳定的生活环境，给社会的发展创造良性循环。81.2质量特性1.2.1质量特性的含义定义：“与要求有关的产品、过程或体系的固有特性”。把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。9质量特性的类型：（1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、牵引力、抗震性等）（2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适）（3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间）（4）安全方面的质量特性（漏电、辐射）（5）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、排放等）101.2.2硬件产品的质量特性性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性；寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间；可靠性----产品在规定的时间内、在规定的使用条件下、完成规定功能的能力；安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力；经济性----寿命周期内的成本和费用。111.2.3服务产品的质量特性功能性----某项服务所发挥的效能和作用；时间性----及时、省时、准时的能力；安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力；经济性----服务所需费用的合理程度；舒适性----服务过程的舒适；（清洁、美观）文明性----精神上的满足；（友好、尊重）功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随功能性产生的。121.2.4魅力质量特性和必须质量特性站在市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可分为：（1）魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司的航班没有；动车的乘务员都很靓丽等）他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。（2）一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：冰箱耗电量降低；锂电池的寿命。（2）必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（卧铺车厢的卧具，餐车的餐具必须提供）131.3质量环和质量职能1.3.1质量环什么叫质量环？质量环是对产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、互相促进，循环上升。根据产品的不同，质量环有所区别；企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部）形成闭环。14产品类别有：（1）硬件产品；（2）服务产品；（3）软件产品；（4）流程性材料产品；对应的质量环有四个见教材第12—14页151.3.2质量职能什么叫质量职能?为了使产品具有满足顾客需求的质量，而要进行全部活动的总和。安排和管理质量职能的时候要做到：（1）确定职能并全部安排到各部门；（2）向这些部门提供必需的资源；（3）对这些部门进行管理确保完成目标；（4）对各部门之间进行有效性协调。16•1.4质量的意义•质量的意义就是企业与相关方的共赢和发展。•我们从四个方面来看：•1）质量和企业的关系----生存和发展；•2）质量和员工的关系----提高员工收益；•3）质量和顾客的关系----顾客满意度提高；•4）质量和其他相关方的关系----都受益。17第二章质量管理•好的质量必须通过良好的管理过程获得。•什么叫管理？“管理是实现目标的过程”。管理方法的选择要视被管理对象的接受程度；管理方法的进步是企业进步的标志；管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。182.1质量管理的概念质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。质量管理活动包括：（五项内容）制定质量方针和质量目标；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进；19朱兰提出的质量管理三步曲是：质量策划----确定质量管理要达到的目标以及实现目标的途径；质量控制----确保组织的活动按计划进行；质量改进----不断提高质量水平。20•2.2质量管理的基本工作程序•科学的工作程序就是PDCA•处置A计划P••••检查C实施D21•大环套小环上楼梯22•特点：•1）不停的转；•2）每转一圈上一个楼梯；•3）大环套小环•（日本企业基本工作的运行模式有两种方式：•PDCA--实现方针、解决瓶颈、树立新目标的活动；•SDCA--有确定的目标和方法时的活动的日常管理活动。）232.3质量管理发展的三个阶段三个阶段的特征是：2.3.1质量检验阶段---以检验的方式，控制不合格品进入下工序和交给顾客。2.232统计质量控制阶段---通过数理统计方法对工序质量进行控制，强化预防性管理。2.3.3全面质量管理阶段---以顾客为关注焦点，企业各部门共同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全员参与创造质量效益。24费根堡姆于1961年著书《全面质量管理》提出质量管理的概念是：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场调研、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。25三个方面进行理解：1）单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员的、各项工作质量来保证产品质量；2）单靠制造质量控制来控制产品质量是不够的，要靠从设计开始到售后服务的全过程进行产品的质量控制；3）质量是“最经济的水平”和“充分满足顾客要求”的完美统一。离开质量成本和经济效益谈质量是没有实际意义的。262.4全面质量管理2.4.1全面质量管理的概念定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。2.4.2全面质量管理概念的形成1956年美国通用电器的费根堡姆提出TQC的概念;1950年日本引进美国的“统计质量管理”后,发展为“全公司的质量管理”CWQC;1978年我国从日本引进全面质量管理,经过时代的发展形成“三全一多样”的理论;271987年美国设立了“国家质量奖”又称波多里奇奖,1988年改为“卓越绩效准则”;1987年国际标准化组织开始在全世界推行ISO9000族标准,(1987--1994—2000—2008四改版);多年来世界各国意识到质量工作的重要性,为此质量管理的理论也“与时俱进”发展,从80年代的TQC发展到今天的TQM.282.5全面质量管理的基本要求:我国质量专家提出“三全一多样”的观点：2.5.1全过程的质量管理按质量环的全过程，作到预防控制。树立（1）预防为主、不断改进的思想；（2）为顾客服务的思想；（包括内部下到工序）“始于识别顾客需求，终于满足顾客需求”292.5.2全员的质量管理激发员工的积极性和创造性,以人为本进行管理,要作好三个方面的工作：（1）全员的质量教育和培训培训内容：质量意识、职业道德、敬业精神、技术能力、管理的基本方法等（2）规定各部门、各类人员的质量责任，严格管理，形成高效的管理体系；（3）鼓励团队合作和各种形式的质量管理活动；（如QC小组、合理化建议活动、劳动竞赛）302.5.3全企业的质量管理纵向-----质量方针和质量目标纵向展开；横向-----确定质量职能并落实责、权、利，形成质量控制体系；2.5.4多方法的质量管理“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。要使用科学的统计方法和技术手段。“三全一多样”是全面质量管理的基本要求31第三章质量文化•（1）什么叫文化？•“文”的含义•“社会发展到较高阶段表现出来的状态”。•“化”的含义•“表示转变成某种状态”。•“文化”的含义•“人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总合。（精神财富如：文学、艺术、教育、科学等）32文化的内涵可理解为：时间性（历史性）-----不同时间（历史时期）有不同的文化特征。区域性（地区、人区）-----不同区域有不同的文化特征。发展性（进步性）-----社会发展的同时，文化也随之改变，使其不断进步。文化的外在表现是物质文明，文化的内在表现是精神文明（意识）33（2）什么叫意识？“人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总合。“存在决定意识，意识又反作用于存在”。社会发展的过程也是意识和存在互相携手并进的过程。要注意“意识”的可变性。如：一个习惯大声讲话并带脏字的人，让他进入到学校的环境里，他的习惯会受到控制，长期在这样的环境中会改变他的意识。34（3）“文化”的门类可按人群、地域、历史、民族、进行区分如：群众文化、道教文化、茨岗文化；西部文化、高山文化、社区文化；现代文化、传统文化、大唐文化；藏羌文化、纳西文化、伊斯兰文化；按工作范围有：企业文化，质量文化；无论在那个门类都是去确立他们的“文”，研究他们的“化”，形成意识和规范。353.1组织文化与质量文化3.1.1组织文化与质量文化的含义组织文化的含义：组织在长期的生存和发展中形成的,为本组织所特有的,且为组织多数成员共同遵守的宗旨(使命)、最高目标(愿景)、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总合及其在企业活动中的反映。36组织文化的三重结构：精神层---（核心和灵魂）使命、愿景、价值观。制度层---（展开、约束和规范）体系文件、非文件化的活动程序、潜规则。行动指南物质层---（外在表现和载体）组织名称、标志、外貌（办公环境卫生状态）、产品外观、包装、技术、设备特色、文体生活、文化传播网络、企业的旗、徽、歌、服、纪念品、纪念性的建筑等37组织文化的三重结构物质层制度层精神层383.1.2质量文化的构成物质文化层是人能直接感受到的可见部分。制度文化层是企业的行为准则和活动规范。精神文化层是不可见的，是意