广州XX科技有限公司全面质量管理（PPT37页）

广州金日科技有限公司全面质量管理(TQM)、理解TQM(全面质量管理)模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。2、掌握TQM(全面质量管理)模式的流程和方法。3、掌握TQM(全面质量管理)关键实用图形工具和了解软件MINITAB应用。4、掌握劣质成本控制和消除方法。5、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式(D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、频发的问题的巨大作用。0、引言一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏二、经营者面临竟争环境三、质量事故的启示四、竟争态势分析五、TQM战略一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏1、2008年9月15日，拥有158年历史的美国第四大投资银行---雷曼兄弟公司破产！2、2009年6月1日，有101年历史的全球最大汽车企业---美国通用汽车破产！3、2008年，全球精益生产鼻祖---日本丰田成立71年首次出现亏损！4、2008年底全球经济遭遇100年大衰退5、2009年中期全球经济开始复苏，但2010年又欧美复苏疲软，遭遇欧盟主权国家债务危机,全球经济复苏增添更多不确定性。二、经营者面临竟争态势1、制造业西移！2、不能靠低劳动成本竟争！(人工成本理应上升)3、顾客需求多样化和善变！4、高质量、低成本和快速交货是永远的主题。5、全球一体化。6、混乱的世界和蝴蝶效应。7、每月持续盈利8、资源、人才和资金的控制9、相关方满意三、严重的质量事故1、2008年9月份三鹿“毒奶粉事件”。2、2010年日本丰田汽车“脚踏门事件”时间地区数量涉及车型召回原因2009年8月28日美国95700台卡罗拉/Matrix/ScionxDS刹车底盘问题导致刹车失灵2009年11月25日美国426万凯美瑞/亚洲龙/普锐斯/ES350脚垫滑动卡住油门2009年12月24日中国43023台RX350/ES350/汉兰达VVT-i机油软管内壁破裂、机油软管漏油2010年1月21日美国230万凯美瑞/RAV4/卡罗拉/汉兰达等油门踏板故障隐患2009年8月—2010年2月日本丰田汽车“召回事件时间地区数量涉及车型召回原因2010年1月28日中国75552台RAV4油门踏板故障隐患2010年2月9日日本23.3万普锐斯/雷克萨斯/SAI刹车系统稳定性问题2010年2月9日美国13.3万普锐斯刹车系统稳定性问题半年时间不完全统计：共召回1000万丰田新车型开发时间将延长4周以加强质量检测四、竟争态势分析如何在激烈的竞争中赢得先机？兵者，国之大事；死生之地，存亡之道，不可不察也。孙子兵法夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也；多算胜，少算不胜，而况无算乎？五、TQM战略面对今天的经营环境，我们除了选技TQM战略，别无它法！TQM战略信息高速和透明可持续的发展动荡的经营环境多变的顾客心员工、相关方社会和股东动荡的经营环境第一部份认识TQM第一讲：质量和顾客满意一、什么叫质量？1.1质量定义1.2过程1.3特性1.4顾客1.5要求二、质量管理的发展过程2.1质量管理发展过程2.2六西格玛卓越质量三、质量和顾客满意3.1顾客对质量感知和认知3.2顾客满意的卡诺模型一、什么叫质量1.1质理的几种定义1.1.1、ISO9000：2005对质量的定义：质量是一组固有特性(characteristic)满足要求(requirement)的程度。1.1.2、质量大师朱兰（JosepnM.Juran)对质量的定义：质量是指满足顾客的需要从而使顾客满意的那此产品特征。1.1.3、田口玄一对质量的定义：质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。一、什么叫质量好质量更高的顾客满意度应对竞争要求更高的市场份额更高的价格更多的收入更高的效率更短的新产品开发周期更高的产能更快的交期更快的应变能力免于不良降低差错减少检验和试验减少失效和保修费用更低的成本好质量1.1质量（quality）定义（三元质量）一、什么是质量1.2产品（Product)任何过程的输出就是产品。制造过程如下：人员设备材料方法环境作业方式/资源混用方式产品顾客识别变化的需求输出过程/系统输入统计方法过程的声音顾客的声音我们的产品？一、什么是质量1.3特性（Characteristic)可区分的特征。1）特性可以是固有的或赋予的。2）特性可以是定性的或定量的。3）有各种类别的特性，如：---物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；---感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；---行为的（如：礼貌、诚实、正直）；---人体功效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；---功能的（如：手机通话）。一、什么是质量1.4顾客（Customer)受到产品或生产产品的过程影响的任何人和组织。1）内部顾客—企业内部人员：基层员工、主管、经理乃至股东。流程的接收方便是此流程的顾客。2）外部顾客—组织外部的购买产品或对产品有影响的组织和个人。--最终使用产品的组织和个人；--购买此产品的组织和个人；--销售环节中的组织和个人；--代表消费者检查和监督的组织或个人；--煤体3）潜在顾客与隐蔽顾客--目前不用但有可能成为顾客组织与个人；--容易被忽略但对产品有重要影响的组织和个人一、什么是质量1.5要求（requirement)明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。说明：1、“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。2、特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。3、规定要求是明示的要求，应在文件中阐明。4、要求可由不同的相关方提出。二、质量管理的发展阶段2.1质量认识过程2.2质量管理发展过程二、质量管理的发展阶段2.1质量的认识过程1）质理是个永恒的概念原始社会村庄集市质量担保行业协会政府参与天有时，地有气，材有美，工有巧，合此四者，然后可以为良。出自公元前403年《考工记》二、质量管理的发展阶段2.1质量的认识过程1）质理是个永恒的概念产品质量过程质量经营质量二、质量管理的发展阶段质量检验阶段SPC阶段TQC阶段TQM阶段六西格玛质量管理目标不良率5%不良率0.3%不良率1000PPM不良率200PPM3.4PPM上世纪初～30年代上世纪40～50年代上世纪60～70年代上世纪80～90年代上世纪末到目前思考：我们公司目前处于质量管理的哪个阶段？第一部份认识TQM第二讲：TQM（全面质量管理）概述1、TQM体系原则原则1：以顾客为关注焦点原则5：管理系统方法原则2：领导作用原则6：持续改进原则3：全员参与原则7：基于事实的决策方法原则4：过程方法原则8：与供方互利的关系2、TQM之目的1）取悦于顾客2）降低劣质成本3）更高的收益4）更忠诚的员工3、TQM改善模式3.1戴明PDCA改善圈3.2QCC活动3.3朱兰突破性改善和改善三部曲3.4六西格玛突破性改善模式DMAIC第二讲：TQM（全面质量管理）概述1、TQM体系原则什么是TQM按日本科学技术联盟（JUSE）对TQM的定义：TQM是一种管理方式，它在任何经营环境下都要求：-在强有力的最高层领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；-正确应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；-把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；-在一个适当的管理体系中，有效地运行质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；-在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系。-持续实现公司的目标。目标的实现应促进组织的使命，并使组织成为受人尊重并能持续获取利润。1、TQM体系图1：愿意战略和领导10：企业目标实现使命达成受人尊重的地位获得利润6：管理体系4：人力资源8：跨部门管理体系7：质量保证体系5：信息经营环境9B：顾客关系员工关系，社会关系供应商关系股东关系控制与改进9A：核心技术速度活力1、TQM体系八大原则原则1：以顾客为关注焦点●组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越客户期望。●组织实施本原则的主要利益通过对市场机遇的快速反应而提高市场占有率，增加收入吸引新顾客，维持老顾客●组织实施本原则一般采取的主要措施-了解顾客的需求和期望-确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来-确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟涌，并采取满足要求的措施-测量顾客满意并针对测量结果采取措施-处理好与顾客的关系-确保兼顾客和其他相关方的利益第三讲：TQM（全面质量管理）概述1、TQM体系八大原则原则2：愿景、使命、价值观和领导作用1）愿景是组织未来期望达到的一种状态。为了凝聚组织各部门的共识，高层管理者应提出一个清晰的愿景以鼓舞性的文字指出组织未来的方向，以及所要迫求的理想。愿景必须强调以顾客为中心的价值。例如：华为的愿景是丰富人们的沟通和生活。2）使命：组织使命应当回答组织存在的目的或理由，既回答要做什么和服务于谁。华为使命：聚集客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。3）价值观：是指组织内部共同的信仰，是企业全体人员为实现企业共同目标和处理内部关系的行为准则，规范运作。1、TQM体系八大原则原则2：愿景、使命、价值观和领导作用4）领导作用-领导者确立组织统一的宗旨及方向。-创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。为授权、创新、快速反应创造一个良好环境，为组织和员工的学习创造一个良好的环境，为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境。-考虑所有相关方的需求，包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区及整个社会-建立信任，消除忧虑为员工提供所需的资源、培训以及职责范围内的自主权-激发、鼓励并承认员工的贡献1、TQM体系八大原则原则3：全员参与●员工是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。●组织实施本原则的主要利益。使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺员工感到他们对自己的业绩负有责任，使员工渴望参与持续改进做出贡献。●实施本原则一般采取的主要措施。-使员工了解他们贡献的重要性质和组织的作用。承担起解决问题的责任，作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪，更好地向顾客和社会展示自己的组织。-识别影响他们工作的制约条件-主动寻求机会进行改进-关注为顾客创造价值-针对每个人自己的目标，评价其业绩-对组织的目标不断创新-积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验-在团队中自由地分享知识和经验，从工作中得到满足感1、TQM体系八大原则原则4：过程方法●将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。-组织实施此原则的主要利益-通过有效使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力-可获得改进的、一致的和可预测的结果-可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进●实施本原则一般要采取的主要措施-利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动-为管理关键活动规定明确的职责和义务-了解并测量关键活动的能力-规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口-管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法和器材等-评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关的影响1、TQM体系八大原则原则5：管理的系统方法●将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。●组织实施此原则的主要利益-使各个过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果-增强了把注意力集中于关键过程的能力-能向关键的相关方提供对组织有效性和效率的信任●实施本原则一般要采取的主要措施-建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目标-了解体系内诸过程的内部依赖关系-关注并确定在体系内特定过程应如何运作-通过测量