扎根iso9001迈向tqm

第三章紮根ISO90012000邁向TQM章首個案：F4偶像旋風第一節、ISO90012000品質管理驗證工作第二節、全面品質管理TQM)第三節、從ISO90012000邁入TQM章尾個案：新加坡航空公司第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-1評估並選定輔導顧問師1組成推動組織2顧問師說明ISO條文及推動實務3各單位成立讀書會、研讀ISO條文及TQM有關資訊4ISO-9000推動計劃之研擬與頒佈5蒐集現有文件並分類整理6依ISO條文分別界定各部門權責7顧問師到各部門診斷書面作業系統8文件檢討、製作（修正、補充、分類）9品質政策之研擬、頒佈、宣導10部門手冊、品質手冊製作11實施手冊及文件規定事項並檢討修正12年內部品質稽核之實施13外部品質稽核之實施（顧問師代替）14月月月月月月月月月月月月階段項次工作項目計劃準備文件製作文件落實輔導推動ISO-9001〈2000〉驗証日程表（案例）續下頁第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-2ISO應有的理念與作法15ISO9001推動與執行（含條文解說）16ISO9001文件製作（一、二、三、四階文件）17ISO9001內部稽核（稽核、計劃、程序、報告）18申請驗証19驗證機構蒞臨初評20正式評鑑21年月月月月月月月月月月月月階段項次工作項目教育訓練評鑑準備第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-3ISO9001文件架構ISO9001〈2000〉條文4.品質管理系統（4.1～4.2）5.管理階層責任（5.1～5.6）6.資源管理（6.1～6.4）7.產品實現（7.1～7.6）8.量測分析及改進（8.1～8.5）二、持續改進之要求，好還要更好。一、書面化要求，說寫做一致。品質手冊程序、辦法作業指導書作業標準書規則、規定圖面、表單、記錄書本、試驗報告、檔案QualityManualOperatingProceduresSupportDocumentation第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-4ISO9001〈2000〉QMS金三角8.5.28.5.35.68.2.2管理階層審查（策略的品管）內部品質稽核（系統的品管）矯正及預防措施（流程的品管）以流程為基礎之QMS模式輸出輸入品質管理系統之持續改進管理階層責任資源管理產品實現利害關係者要求利害關係者滿意度產品量測、分析、改進加值活動流程第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-5依據ISO9001〈2000〉之品質理八大原則納入考量所建立之標準落實推展，八大則如下：原則一、顧客為重（CustomerFocus）原則二、領導統御（Leadership）原則三、全員參與（InvolvementofPeople）原則四、流程方法（ProcessApproach）原則五、系統流程方法之管理（SystemApproachtoManagement）原則六、持續改進（ContinualImprovement）原則七、決策根據事實（FactualApproachtoDecisionMaking）原則八、與供應商互利關係（MutuallyBeneficialSupplierRelationships）第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-6有關ISO9001(2000)輔導推動日程(以一年為例)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月認識階段學習階段輔導階段展開階段評鑑階段驗證階段維持階段1.一般而言未曾導入過ISO9000系列〈1994〉或ISO9001〈2000〉者，其自導入到驗証通過以12～24個月為目標為宜（看組織體質狀況而定）。2.惟時下許多不追求落實ISO9000系列標準而急就章之組織也有僅以4～8個月即驗証通過者，然筆者並不鼓勵此種揠苗助長之方式說明第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-7ISO9001〈2000〉品質管理系統文件對照及權責矩陣表-1續下頁第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-84.1一般要求QAC-01品質手冊●○○○▲○●○○○4.2.2品質手冊QAC-01品質手冊○○○○▲○●○○○4.2.3文件管制QAC-02文件管理與記錄管制程序○●○○○○▲○○○4.2.4記錄管制QAC-02文件管理與記錄管制程序5.管理階層責任QAC-03管理責任與管理審查程序▲○○○●○○○○○6.1資源提供QAC-03管理責任與管理審查程序6.2人力資源QAC-04人力資源與教育訓練程序6.3資礎架構QAC-05生產管理與設施環境管理程序○○●○▲●○○○○6.4工作環境QAC-05生產管理與設施環境管理程序7.1產品實現之規劃QAC-01品質手冊7.2顧客有關之流程QAC-06業務管理程序7.3設計與開發QAC-07設計管理程序7.4採購QAC-08採購及物料管理程序ISO條款ISO標準ＣＥＣ文管生管採購管理製造品管資材營業研發編號名稱品質管例系統文件各部門權責○●○○○○▲○○○▲○○○●○○○○○▲○○○●○○○○○○○●○▲●○○○○●○○○▲○●○○○○○▲○●○○○○○▲●○○○○○○○○○▲○●○○○○○●○○●○▲●○○○○7.5生產與服務供應QAC-05生產管理與設施環境管理程序7.5.3識別與追溯性QAC-08採購及物料管理程序○▲○●○○○○○●ISO9001〈2000〉品質管理系統文件對照及權責矩陣表-2第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-9▲○○●○○○○7.5.4顧客財產QAC-08採購及物料管理程序7.5.5產品防護QAC-08採購及物料管理程序7.6監視與量測裝置之管制QAC-09監視與量測儀器管理程序8.1概述QAC-01品質手冊8.2.1顧客滿意度QAC-06業務管理程序8.2.2內部稽核QAC-09內部稽核管理程序8.2.3流程之監視與量測QAC-10流程監視與量測管理程序8.2.4產品之監視與量測QAC-08採購及物料管理程序8.3不符合產品之管制QAC-11不合格品管制程序8.4資料分析QAC-12資料分析程序ISO條款ISO標準ＣＥＣ文管生管採購管理製造品管資材營業研發編號名稱品質管例系統文件各部門權責○○○▲●○○○○○▲○●○○○○○○▲○●○○○○○●○▲○●○○○○○●▲○○○●○○○○▲○○○○○▲○○○○●▲○○○▲○○○○●○○○○○○○○●▲○○○○○○○○●▲○○○8.5.1持續改進QAC-10流程監視與量測管理程序8.5.2矯正措施QAC-13矯正預防措施管理程序8.5.3預防措施QAC-13矯正預防措施管理程序說明一、符號說明：〞●〞表示主辦部門；〞▲〞表示協辦部門；〞○〞表示相關部門○▲○○○○●▲○○○○○○○●▲○○○○○○○○●▲○○○組織經營流程系統（製造業）設計與開發營業部門鑑審顧客需求與要求接單NOOK顧客顧客量產量試量樣顧客需求審查售後服務採購生管(MRPI)(MRPII)物料管理生產製造與監視量測出貨與檢驗顧客滿意文件與紀錄管制〈含圖面〉內部稽核人力資源與教育訓練流程監視與量測設備維護保養管理不符合品之管制作業環境與安全衛生管理矯正措施預防措施量測設備校正與管理持續改進顧客需求審查第一節、ISO90012000品質管理驗證工作-10一、全面品質管理之定義全面品質管理之標準大致如下所述。1.所有的產品、服務與活動皆需依照全面品質管理的作業原則進行之。2.妥適選擇運用各種管理工具或方法，以改進產品、服務與活動之品質3.全面品質管理的概念深植於組織內每位成員心中，使組織的每個階層均能實施妥適之教育訓練及運用TQM概念。4.職權與職責明確，各階層人員均為其負責之流程的產出之品質負責任5.適當的獎賞，對於有貢獻之管理者與作業員皆需為其之努力與奉獻而獲得適當的獎勵，以肯定其努力與能力。6.獲得的策略要做出計劃，用以衡量及尋求持續的作業過程改進，以期能提供最有價值的產品與服務。7.供應商之選擇，要將供應商有無實施全面品質管理，作為考慮的因素8.重視品質設計與製造及影響產品與服務之因素。9.技術的適當運用，就能持續改進產品與服務之品質。10.持續的流程／過程改進。第二節、全面品質管理（TotalQualityManagement；TQM）-1二、品質的定義戴明博士（Dr.WEdwardsDeming的TQC(TotalQualityControl)）與石川罄博士（Dr.Ishikawa）的CWQC（CompanyWideQualityControl）均強調品質管制的概念，乃希望能更積極地在不良還沒超出管制界限時，適時糾正，或者當事實發生後有所反省以避免再發生，此即PDCA（Plan、do、check、Act）循環，也稱之為戴明管理循環。第二節、全面品質管理（TotalQualityManagement；TQM）-2三、戴明管理循環與各種TQM模式2.1Besterfield（1995）之定義Q＝P／E（Q：品質；P：功能；E：期望）。2.2ANSI／ASQC之A3-1987標準的定義：品質是指產品或服務的全部特性皆能滿足需求（如：安全、有效的、可維修、可靠性、價格和環境），而需求是隨時間而改變的，所以必需定期調查顧客之需要狀況。2.3Juran（裘蘭）之定義：品質就是適用（Fitnessforuse）。2.4Crosby（克羅斯比）之定義：品質就是與規格一致（ConformancetoRequirement）。第二節、全面品質管理（TotalQualityManagement；TQM）-3三、戴明管理循環與各種TQM模式2.4Crosby（克羅斯比）之定義：品質就是與規格一致（ConformancetoRequirement）。2.5經濟部智慧財產局之定義：品質為產品或服務的總合性特徵與特性，此種總合性的特徵與特性使得產品或服務，具有滿足顧客明訂的與潛在的需求之能力。2.6ISO國際標準組織之定義：品質係指一項產品或服務之特徵與特性之整體性，滿足其規定或隱含需求之能力。2.7JamesR.Evans（1999）之定義：品質包含完整性、一致性、減低浪費、及時交貨、政策與程序之符合性，提供予顧客有用的產品，在第一時間將之做對，顧客滿意。第二節、全面品質管理（TotalQualityManagement；TQM）-4信賴度及時交貨錯誤與缺點顧客滿意度顧客申訴／抱怨顧客退貨市場占有率顧客占有率利潤率成本循環時間員工報酬率顧客滿意安全與健康生產力品質系統與員工創新性持續改進產品／服務品質顧客滿意競爭力組織利益圖3-5GAO（美國GeneralAccountingOffice）全面品質管理模型第二節、全面品質管理（TotalQualityManagement；TQM）-5圖3-6戴明循環圖TheDemingCycle5Analyze4Act3Check2Do1Plan目標Plan計劃Action處置Check查核Do實施第二節、全面品質管理（TotalQualityManagement；TQM）-6日本式TQM之品質管制技巧有：品管圈活動、5S運動、新舊QC七手法、日常管理、提案改善、方針管理．．．。以技術性或管理性的改善手法為主軸改善局部或全部主要流程之活動，有時也稱之為TQM活動。例如QFD（QualityFunctionDeployment；品質機能展開）、FMEA（FailureModeandEffectAnalysis；失效模式與效應分析）、SQC（StatisticalQualityControl；統計品管）、QIT（QualityImprovementTeam；品質改善小組）、VE（ValueEngineering；價值工程）、Benchmarking（標竿學習）、Reengineering（再造工程）、．．．等。第二節、全面品質管理（TotalQualityManagement；TQM）-71.TQM與ISO9000之比較(1)ISO9000與TQM是無法互換的：ISO9000存在著走向TQM之概念，IS