第四章 全面质量管理

质量控制与管理统计学院管理科学系苏应生[e-mail]2019/10/1全面质量管理2第四章全面质量管理初论第一节顾客满意管理第二节六西格玛质量第三节全面缩短运转周期2019/10/1全面质量管理3质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理标准质量管理190019181937196019802019/10/1全面质量管理4全面质量整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2019/10/1全面质量管理5TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向寻求客户价值最大化转移。2019/10/1全面质量管理6TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。2019/10/1全面质量管理7TQM管理内容一、设计过程质量管理二、制造过程的质量管理三、辅助过程质量管理四、使用过程质量管理2019/10/1全面质量管理8设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）2019/10/1全面质量管理9设计过程质量管理的内容(续)1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技与企业的经营目标，制定产品质量目标2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺和质管等部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案3、保证技术文件的质量4、做好标准化的审查工作5，督促遵守设计试制的工作程序2019/10/1全面质量管理10制造过程质量管理的内容这里制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统2019/10/1全面质量管理11制造过程质量管理的内容（续）1、组织质量检验工作2、组织和促进文明生产3、组织质量分析，掌握质量动态4、组织工序的质量控制，建立管理点通常，下列情况之一的工序应作为管理点：A）关键工序或关键部位,即影响产品主要性能和使用安全的工序或部位。B）质量不稳定的工序。C）出现不合格品较多的工序。D）工艺本身有特殊要求的工序。E）对以后工序加工或装配有重大影响的工序。F）用户普遍反映或经过试验后，反馈的不良项目2019/10/1全面质量管理12辅助过程质量管理的内容这里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等.辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量2019/10/1全面质量管理13辅助过程质量管理的内容（续）1、做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收2、按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）3、组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态4、做好工具制造和供应的质量管理工作2019/10/1全面质量管理14使用过程质量管理的内容使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量2019/10/1全面质量管理15使用过程质量管理的内容（续）1、开展技术服务工作2、认真处理出厂产品的质量问题3、调查产品使用效果和用户要求调查的目的在于了解和收集下列情况的资料：A）出门的产品尽管经过检验合格,在实际使用中是否真正达到规定的质量标准.B）产品在使用中虽然也达到质量标准,但是否实现了设计所预期的质量目标.C）除了原先预期达到的质量目标外,使用中还有哪些要求是原先没有考虑到的.D）随着生产的发展和人民生活质量的不断提高,预计用户今后可能提出哪些新的要求.2019/10/1全面质量管理16TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润2019/10/1全面质量管理17第一节顾客满意管理一、瞬间感受二、顾客完全满意2019/10/1全面质量管理18瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。2019/10/1全面质量管理19顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定2019/10/1全面质量管理20瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。2019/10/1全面质量管理21客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠2019/10/1全面质量管理22由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）2019/10/1全面质量管理23由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错2019/10/1全面质量管理24什么是顾客满意管理？2019/10/1全面质量管理25顾客眼中的价值顾客从产品或服务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用；成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求2019/10/1全面质量管理26如何增加市场占有率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用2019/10/1全面质量管理27如何增加市场占有率？（续）一个成熟的市场本公司的市场占有率2019/10/1全面质量管理28如何增加市场占有率？（续）运送维修信贷资讯2019/10/1全面质量管理29市场竞争策略价格导向。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。2019/10/1全面质量管理30市场竞争策略（续1）质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（霍利菲尔德的耳朵，长虹）。2019/10/1全面质量管理31竞争优势首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。2019/10/1全面质量管理32顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。2019/10/1全面质量管理33顾客角度看世界——价值期待2019/10/1全面质量管理34传统组织机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程2019/10/1全面质量管理35顾客完全满意要点1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。2019/10/1全面质量管理36顾客完全满意要点（续1）5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。8.首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。2019/10/1全面质量管理37顾客完全满意要点（续2）9.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。2019/10/1全面质量管理38顾客完全满意要点（续2）13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。2019/10/1全面质量管理392019/10/1全面质量管理40第二节六西格玛质量一、DPU和DPMO与六西格玛2019/10/1全面质量管理41为什么要测量质量？了解当前业绩水平——起点确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有管理就没有提高2019/10/1全面质量管理42缺陷任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合2019/10/1全面质量管理43典型缺陷和单位的举例2019/10/1全面质量管理44单位缺陷数单位缺陷数，又称DPU（DefectPerUnit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为：在任何检查点发现的缺陷数DPU=——————————————通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度2019/10/1全面质量管理45单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.0012019/10/1全面质量管理46单位缺陷数的举例2019/10/1全面质量管理47测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测产品和或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程2019/10/1全面质量管理48百万机会缺陷数（DPMO）百万机会缺陷数：DPMODefectPerMillionOpport