龚举成全面质量管理培训教材1

12011-10-28（totalqualitymanagement—TQM）全面质量管理主讲人：一、什么是全面质量管理1.国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。2.全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。全面质量管理的演变过程全面质量管理的意义*提高产品质量*改善产品设计*加速生产流程*鼓舞员工的士气和增强质量意识*改进产品售后服务*提高市场的接受程度*降低经营质量成本*减少经营亏损*降低现场维修成本*减少责任事故二、全面质量管理的特点全面质量管理的特点概括为：“三全”、“四一切”四一切：一切为用户着想一切以预防为主一切以数据说话一切工作按照PDCA循环进行三全：全面质量的管理全面过程的管理由全体员工参与的管理三、全面质量管理的内涵(1)（1）强烈地关注顾客。顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中心顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节三、全面质量管理的内涵(2)（2）坚持不断地改进。质量需要不断进行改进，“没有最好，只有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。三、全面质量管理的内涵(3)（3）改进每项工作的质量TQM采用广义的质量定义。不仅与最终产品有关，并且还与如何满足交货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好的售后服务等都有关系。三、全面质量管理的内涵(4)（4）精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。三、全面质量管理的内涵(5)（5）向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。四、全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。五、全面质量管理的内容全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质保等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。（2）产品设计的质量职能统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是：1）根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平；2）严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制；3）安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；4）做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。(3)设计质量具体地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高经济效益。(4)设计程序指对产品设计工作步骤、顺序和内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶段，14个程序。第一阶段——规划决策：调查技术、市场、社会基本要求、销售去向。1）市场调研及预测2）产品规划构思3）先行试验第二阶段——总体方案设计：确定质量目标、技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。4）总体方案设计第三阶段——技术设计5）技术设计（产品结构设计，又叫整机设计）第四阶段——详细设计与试制：性能指标与经济性预测，初步评审；模拟试验、原理试验。6）工作图设计样品（机）7）样品（机）试制8）样品（机）试验9）样品（机）鉴定第五阶段——小批试制：设计评审、可维修性分析、可靠性分析；系统试验、整机试验、设计定型试验。10）改进样品（机）11）小批试产及鉴定12）试销第六阶段——批量投产：调整修改、定型评审；可靠性试验、现场试验、生产鉴定。13）批量投产14）用户服务（2）制造过程的质量管理的内容制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。保证工艺质量制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作：（1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。（2）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。组织技术检验、把好质量关！（3）组织技术检验，把好工序质量关。实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。掌握质量动态（4）掌握质量动态。为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态。必须建立和健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统（QIS）。加强不合格品的管理（5）加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理工作要做到三个“不放过”，即没找到责任和原因“不放过”；没找到防患措施“不放过”；当事人没受到教育“不放过”。工序质量控制（6）搞好工序质量控制制造过程各工序是产品质量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。工序质量控制工作主要有三个方面：1）针对生产工序或工作中的质量关键因素建立质量管理点；2）在企业内部建立有广泛群众基础的QC小组，并对之进行积极的引导和培养工作。3）由于制造过程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。（3）辅助过程质量管理的内容辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。（4）使用过程质量管理的内容使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。六、全面质量管理中的PDCA循环质量改进的基本过程质量改进是一个过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，甚至徒劳无功。质量改进的基本过程－－PDCA循环(戴明环）最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的含义如下：P（PLAN）--计划；D（Do)------执行；C（CHECK)--检查；A（Action)--行动，管理周期ACPDAim目标明确化工作质量水平提高PDCA方式1、选择主题2、掌握现状3、分析问题原因4、拟订对策并实施5、确认效果6、防止再发生和标准化7、总结PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段、7个步骤。质量改进的基本步骤PDCAPDCA的特点PDCA的规则：1.四个阶段一个也不能少；2.大环套小环；类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。3.不断上升的循环。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程APCD维持APCD维持APCD维持改进改进APCDAPCDAPCDAPCD质量改进的步骤、内容、注意事项1.选择主题企业需要改进的问题、对象不外乎是质量、成本、交付期、安全、激励、环境等六方面。注意事项：考虑解决问题的优先顺序；明确阐明解决的必要性；目标SMART；内容：描述问题影响程度；背景；目标、ROI、COPQ；团队、责任人；进度计划；质量改进的步骤、内容、注意事项内容：调查问题特征；收集现有数据中未包含的信息；2.掌握现状：确定质量改进课题后，进一步把握当前问题现状。注意事项：解决问题的突破口就在问题内部；不管什么问题，都要调查时间、地点、种类、特征这四个方面；数据和其它信息相结合，明确思路，寻找突破口；质量改进的步骤、内容、注意事项内容：3.分析问题原因分析问题原因是一个设立假说，验证假说的过程。设立假说，列出可能原因；验证假说，找出主要原因；注意事项：借助因果图工具，确定被假设为问题的原因；验证假说必须根据重新试验和调查所获得的有计划地进行。质量改进的步骤、内容、注意事项内容：4.拟订对策并实施原因分析分析处理以后，就要制订对策加以实施。将现向的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开；采取对策后，尽量不要引起副作用，并考虑消除副作用；多种方案，权衡利弊；注意事项：对策有两种，一种是去除现象（应急对策），另一种是消除引起结果的原因，防止再发生（永久对策）；对策往往会带来其它问题，需要多角度、广泛评估；采取对策时，相关人员必须通力合作。质量改进的步骤、内容、注意事项内容：使用图标工具将采取对策前后的质量、成本等指标进行比较；改进不合格率或成本，尽可能转化财务收益衡量；有形无形、多种效果，都展示出来；注意事项：做到防止质量问题的再发生；将成果换算诚金额，让企业经营者认识到此项工作的重要性；采取对策后为达到预期结果或失败，需要严格确认每一步骤，实施实施、计划过程，或重新开始。5.确认效果对质量改进的效果要正确确认，确认的失误会误认为问题已得到解决，从而导致问题再次发生。反之，也可能导致对质量改进成果的视而不见，从而挫伤