培训讲义： 班组长职责定位与有效沟通(ppt 43)

报告内容▩什么是管理和管理者▩班、组长职责定位▩有效的沟通Management管理就是通过PDCA循环达成目标。管理就是管事理人。●有部下的人●通过部下达成业务目标的人。●企业经营目标的一线组织实施者管理者的产品是员工的行为不良的行为源于不良的管理▩什么是管理和管理者▩班、组长职责定位1.班组管理的职责2.班组长的多角色转换3.四种新型的工作关系4.管理者的必备能力5.现场管理的特点6.QCDSF顾客满意五要素7.4M1E现场管理五要素8.班组管理中的PDCA/DMAIC循环9.自我培养，成就杰出班组长1.班组长的管理职责部门职责部门责任人的职责，就是利用有限的企业资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标服务。班组长的任务按时保质保量完成任务提高自身及部下能力创造有意义的环境和集体安排工作管理人员干部和员工的职责配合报告目标变化管理部门经营（管理四驱车）按章学习作业思考2.班组长的多角色转换上司的部下同级的同事部下的上级管理者的多角色转换人际关系角色挂名首脑、联络者、协调者、领导者信息传播角色监听、传播、发言人，上传下达决策角色“救火”队长、资源分配者、谈判家上司的部下经营者的“替身”、公司化身同级的同事资源运用者与被运用资源部下的上级领导者、管理者、依靠☆领导者——领导部属一起完成工作目标☆监督者——对部属的工作、行为进行适当的监督考核☆传播者——传递必要的工作信息☆协调者——协调同事、部属之间的工作、任务☆培训者——给予部属必要的培训和指导☆执行者——应具有强烈的行动力，将本职工作完成好☆调配者——对企业资源进行合理调配☆支持者——给予部属精神上、实质上强有力的支持☆好部属——善待上司，履行部属应尽的职责管理者的多角色关系3.四种新型的工作关系干部合作伙伴企业学习发展员工4.管理者必备的能力——模式1沟通能力改善能力待人能力业务知识职责知识合格干部管理者必备能力——模式2EQIQ人资源运用部下能力团队建设人际关系沟通技巧时间管理目标管理改善工具工作分配技术能力管理者必备能力——模式35现场管理的特点领导统帅现场干部工作管理职能管理日常管理进度管理人员管理安全管理纳期管理方法管理成本管理物流管理活动推进设备管理质量管理工作改善5S活动改善活动提案活动QC小组活动员工培训qualityQFflexibilitycostCSsafetydeliveryD6.顾客满意五要素顾客满意7、4M1E现场管理要素MaterialOtherMEO8、管理中的PDCA/DMAIC循环对应AD实施C检查计划PDMAICDdefine定义测量分析改善控制正确地改善测量系统科学地对策方案效果评估定义问题测量问题分析原因实施改善改善维持CcontrolMmeasureAanalyzeIimprove螺旋式上升旧的问题消除了，新的问题随之凸显出来，改善就是在PDCA/DMAIC的不断循环中螺旋式上升，使业绩渐近目标。9、自我培养，成就杰出班组长辅佐上司培养部下支持同级出色业绩杰出班组长▩有效的沟通1.班组业绩三角型2.有效沟通的重要性3.沟通的目的与乔哈里视窗4.沟通的三大环节和六大要素5.沟通的基本手段6.沟通的黄金定律和白金定律7.有效沟通的要点8.沟通中的异议处理9.全方位沟通要决1、班组业绩三角型技术方法态度我们将50～80%的工作时间花在沟通方面.有效沟通是管理者最重要的职业技能之一.Communication两个或两个以上的人互相通过任何途径达致信息传递的过程.2、有效沟通的重要性沟通3、沟通的目的和乔哈里视窗:)☆沟通的目的·信息交换·意见交流·探讨解决之道·寻求一致·协调行动·追求达标JOHARI视窗已知未知已知未知对方已方公开区域未知区域盲点隐蔽区域开启心灵之窗已方对方寻求反馈公开区域隐蔽区域盲点未知区域已知未知已知未知给予反馈4、沟通的三大环节和六大要素产生意念表达方式发送接收领悟接受行动接受者发送者信息反馈沟通的三大环节沟通的步骤沟通的常见障碍表达发送信息·准备不足·专业术语·无关的信息·时间仓促·时机不当·表达不准·渠道/对象错误·身体语言混乱倾听接收信息·环境干扰·缺乏信任·情绪化·打岔·不习惯倾听·自以为是·时间仓促反馈信息回应·不反馈·消极反馈·以反驳代替反馈·无效反馈:)☆沟通的六大要素·信息发送者·信息接收者·信息·跟踪·表达方式·反馈:)☆沟通的四要点·从整体、大方向开始沟通·一边沟通一边确认·完整无遗漏*必要的记录沟通的内容沟通方向沟通内容向上沟通汇报工作,提建议,商量/请示问题水平沟通业务合作,请求支援,处理关系向下沟通业务命令,批评/表扬,讨论5、沟通的基本手段·会议·电话·传真·手机短信·e-mail·个别交流·书面联络/报告·打招呼·第三者协调……因人因时因事选择之善用之6、沟通定律黄金定律你想怎么被对待,就怎样对待別人.白金定律以别人喜欢的方式去对待他们.沟通定律7、有效沟通的要点建立信任积极聆听善用身体语言积极反馈EAR☆积极心态·讨教智慧·促进了解·沟通有益·志在解决问题·不存在”你死我活”的斗争☆建立信任·谋求一致目标·承认分歧·肯定对方优点和努力·坦言期待Smile☆积极聆听我们往往急于表达自己,根本无心倾听对方在说什么,甚至对方还没说完心理就开始反对.书写9%聆听40%交谈35%阅读16%☆倾听的五个层次听而不闻无心地听(假装在听)过滤性地听(有选择地听)专注地听倾听(设身处地)积极倾听可以------·准确了解对方·弥补自身不足·善听才能善言·激发对方交流欲望·获得友谊和信任倾听的身体语言------·身体坐直,稍微前倾·准备好笔和笔记本·面对对方·注视对方,眼神集中·微笑、放松的表情倾听的要点------·不要轻易下结论·善于发掘言外之意·即使不同意,也不要立即打断对方,·先让对方说完·边倾听边做记录倾听→对定义取得一致的理解→把握反馈的时机→反馈要具体→确认对方反应有效反馈8、沟通中的异议处理武断性:力求满足自己愿望的程度合作性:一方力图满足对方愿望和程度妥协托马斯-基尔曼模型竞争回避合计迁就不武断武断不合作合作9、全方位沟通方法同级上司第三方部下全方位沟通方法分阶段沟通打招呼→让对方有准备→对应准备初探对方态度口头/短信/电话/e-mail……正式沟通→意见交流书面报告/当面沟通意见总结→书面确认书面报告/当面确认/书面确认:):):)报告报告【垂直沟通】接受指示/汇报工作/商量问题垂直沟通中的常见误区上司部下·习惯于单向沟通·没有时间(不重视)·对部下不信任·报喜不报忧·报忧不报喜·揣摩上司·归罪于外·关注点错位·信息不对称【水平沟通】业务合作/请求支援/处理关系水平沟通中的常见误区心态误区强势误区·厚己薄人(忽视别部门价值)·不换位思考·推卸责任·过分追求部门利益·缺乏全局观侵略·单边利己/霸权主义·得理不饶人退缩·缺乏自信·问题回避观念革新狮子不必咆哮----判断与情绪控制声音大能解决问题吗?判断与情绪控制争吵不值钱理性出智慧