产品售后服务方案及措施4篇

1/9产品售后服务方案及措施4篇当面临一个复杂的问题时，我们需要制定一个详细的方案来分析问题的根源，并提出解决方案。那么方案应该怎么制定才合适呢？下面是网友为大家分享的“产品售后服务方案及措施4篇”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。产品售后服务方案及措施【第一篇】为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；b）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；c）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；d）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；e）向相关部门反馈客户意见及建议；f）受理办事处的产品退货、换货。2、售后服务部门的主要工作说明。a）搜集客户意见、建议。通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2/9b）开展客户关怀、维系计划。企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。c）建立售后服务标准，规范售后服务。售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。d）及时快速的处理投诉。所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。e）开展客户满意度、忠诚度调查。第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。3/9实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。a、现场指导安装或直接为用户安装。b、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。c、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务。a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。5服务实施。1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。4/92）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户。解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。1、投诉分类。客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3）其它原因导致的投诉。2、处理流程。1）确认投诉问题。接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、5/9不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。2）、分析、核实问题。根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3）协商处理办法。情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4）、处理及落实处理方案。及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。3、处理职责。各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；2客户投诉内容的审核、调查、提报。6/93与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。4客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。5处理方式的拟定。6迅速传达处理结果。7客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2）业务部。产品售后服务方案及措施【第二篇】我们遵循的质量方针是：产品领先是我们永恒的目标，用户满意是我们不懈的追求，优质服务是我们最好的承诺。为此，我们做出如下承诺：一、免费维修方案及期限。1、跟踪服务时间：终身；3、服务到位时间：本省24小时内到达；其它地区24小时内派出人员；4、每年定期或不定期走访各地用户，征求意见，实施有效改进措施和召回制度。1、用户所在地采购。2、本公司配件服务部直接供给；三、产品底盘故障，请在就近底盘厂家的服务站维修，具体地址详见随车发送的服务站名录或直接拨打电话查询。7/9产品售后服务方案及措施【第三篇】技术服务：1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户提供完美的解决方案；2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量；3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户提供技术咨询；4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。产品售后服务方案及措施【第四篇】“现代汽车一家亲服务健康行”——夏季空调系统免费清洗检查———任你穿梭酷暑，坐享清凉清新车居，健康同行随着温度的升高，在夏季到来前，要做好客户的空调系统检查、清洗工作，传递现代汽车汽车“家人般的温暖、亲情式服务”的品牌形象，拟在夏季到来前期间开展老客户空调系统清洗活动，也是一家亲服务品牌中“亲情四季”的重要组成部分。1）馈赠客户，传递现代汽车公司贴心关爱的服务品牌形象；2）提升客户满意度，帮助专卖店挽留老客户，尤其是找回流失客户；活动准备：活动下发–5月18日活动开展：6月18日–8月18日四、客户群：满足里程条件的现代汽车乘用车车主。8/9（新车无需进行空调系统清洗工作）营运车辆如在4s店定点维修的可在该4s店按照里程数享受此项活动。现代汽车一家亲服务健康行。夏季送清凉服务活动安全免费检测服务活动开始，欢迎您的光临。从20xx年6月18日至20xx年8月18日，只要你在售后消费，惊喜等着你，让你“快”到家。“省”到家。“漂漂亮亮”到家。感恩回馈。惊喜1：围绕清凉一夏检测项目：空调、风窗清洗系统、安全检查。惊喜2：空调清洗杀毒除烟味价格220元，只收材料费168元。惊喜3：更换空调滤网免人工费，只收材料费。惊喜4：更换金美孚机油材料费9折免费送机滤一次。惊喜5：更换全合成机油材料费9折。惊喜6：更换无骨雨刷送玻璃清洁剂一瓶。惊喜7：更换电瓶人工费5折。惊喜8：更换轮胎人工费5折。惊喜9：养护用品清洗9折。惊喜10：活动期间正常维修工时费7折优惠（优惠政策9/9不含事故车）。惊喜11：更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。惊喜12：当天日常维修费用达到880元，赠送内清洗一次。惊喜13：当天日常维修费用达到1580元，赠送四轮定位一次。惊喜14：当天日常维修费用达到1880元，赠送全车封釉一次。惊喜15：安全免费检测，主要针对发动机冷却，空调暖风，风窗，车轮，制动，照明，免费添加油液，车内易燃物品检查，底盘等系统的检测。