安全手册(V30)2

服务手册（安全V3.0）Page1of36服务手册（安全）Policy&Procedure（Safety&Security）服务手册（安全V3.0）Page2of36保安人员岗位职责和工作内容[直属上级]：值班经理[岗位职责]：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1.服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。2.对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可疑情况及时报告和跟踪解决。3.认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。4.定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。5.做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。6.配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与积累。7.积极配合酒店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在有关消防安全方面的问题。8.积极参加酒店和政府的相关专业培训，不断提高安全意识和处理事件的能力。9.维护酒店周围的良好秩序，指挥酒店门前和周围的车辆停泊规范。10.向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然11.及时礼貌地为客人指引方向、解答疑问，为酒店树立良好的形象。12.征询客人意见，及时为客人提供行李等便利服务，适时为客人介绍酒店的服务项目和特色。13.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。14.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作服务手册（安全V3.0）Page3of36任务清单安全标准职位任务安全保卫制度1.消防安全检查制度…………………………………………………………P62.灭火机维护保养管理制度…………………………………………………P63.防火门、消防通道管理制度………………………………………………P74.动火作业管理制度…………………………………………………………P75.易燃、易爆危险品的保管制度……………………………………………P86.防火档案管理制度…………………………………………………………P87.保安员岗位交接班制度……………………………………………………P98.保安员巡逻制度……………………………………………………………P99.保安员大堂岗工作制度……………………………………………………P1010.监控工作制度………………………………………………………………P1111.通缉、协查名单的管理制度………………………………………………P1112.后台区域保安制度…………………………………………………………P1213.酒店设计布局的安全原则……………………………………………P1214.酒店财产损失防范制度……………………………………………………P1315.钥匙管理制度………………………………………………………………P1416.收银安全制度………………………………………………………………P1417.安全防范培训制度…………………………………………………………P1518.酒店停车场管理制度………………………………………………………P1519.厨房消防安全制度…………………………………………………………P16安全应急预案1.火警应急预案………………………………………………………………P192.突发停电、停水、停气应急预案…………………………………………P203.电梯故障应急预案…………………………………………………………P214.宾客意外受伤应急预案……………………………………………………P22服务手册（安全V3.0）Page4of365.失窃或宾客物品受损应急预案……………………………………………P236.宾客突发疾病及传染病应急预案…………………………………………P247.突发性水管爆裂应急预案…………………………………………………P258.通缉，协查对象的应急预案………………………………………………P269.醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案……………………P2710.食物中毒应急预案…………………………………………………………P2811.宾客死亡应急预案…………………………………………………………P2912.自然灾害的处理预案………………………………………………………P30管理表格1.酒店连锁安全生产专项检查项目自查表……………………………P312.应急灯、疏散标志灯检查表格……………………………………………P333.灭火器检查表格……………………………………………………………P334.紧急事件处理报告…………………………………………………………P345.保安工作交接班记录………………………………………………………P356.停车提醒单…………………………………………………………………P36服务手册（安全V3.0）Page5of36职位任务-Task1消防安全检查制度1、店长、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。2、每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3、每次检查必须作好书面记录。4、检查内容：A.消防泵启动、运转情况；B.泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；C.检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。职位任务-Task2灭火机维护保养制度1.由保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在《灭火机检查表》中。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。2.灭火机的维护保养要求：A.灭火机的压力低于指示规定，就更换；B.灭火机不能靠近热源；C.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物。D.灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。E.灭火机的拉环及封签应完好无损。服务手册（安全V3.0）Page6of36职位任务-Task3防火门、消防通道管理制度1.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。2.防火门平时应处在自动关闭状态。3.防火门不得用锁具封闭。4.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。职位任务-Task4动火作业管理制度1.在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店长同意并取得《动火证》后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。2.工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除作业区域内可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。3.动火作业者必须持有效《福州市特种作业安全操作证》才能作业。动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护，并配备好专用灭火机。4.动火作业者必须严格按照《动火证》上规定的时间、地点、部位进行动火作业。服务手册（安全V3.0）Page7of36职位任务-Task5易燃、易爆危险品的保管制度1.应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存。2.易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。3.应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。4.易燃、易爆品入库后应每周检查。5.易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。职位任务-Task6防火档案管理制度1.消防档案应指定一名保安员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负责检查监督。2.消防档案：A.消防安全小组成员名单B.酒店消防安全管理制度C.公安消防部门的来文D.各部门负责人的消防安全责任状E.消防安全检查记录F.公安消防部门消防验收合格意见G.消防安全培训教材、培训记录H.消防演习计划、记录I.火警火灾的调查处理记录J.消防工作的奖罚记录K.其他消防安全资料服务手册（安全V3.0）Page8of36职位任务-Task7保安员岗位交接班制度1.保安员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本上做记录并签名。由当班值班经理负责检查与监督。2.交接内容：A.宾客中可疑情况B.未解决的安全隐患C.通缉协查事宜D.宾客委托而尚未完成的事宜E.前台交办未完成事宜F.钥匙和对讲机G.车辆停放情况H.各项记录簿记录情况I.上级交办但未完成的事宜J.其他未完成事宜3.在没有交接的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。职位任务-Task8保安员大堂岗工作制度1.保安员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。2.规范着装，仪表整洁，注意行为规范。3.不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作记录。4.耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。5.保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。6.礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂的良好环境。7.注意大堂的环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作。8.听从前台接待对客服务调遣。9.不得和其他岗位员工随意聊天。10.对深夜进店客人做好验证工作。服务手册（安全V3.0）Page9of36职位任务-Task9保安员巡逻制度1.保安员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。2.保安员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻，并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。3.保安员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。4.保安员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。5.巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。6.发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。7.接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。8.巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”9.巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。10.巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。11.巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的合理服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12.巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。13.巡逻结束后，应在大堂和正门区域内工作。14.巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。15.其他承担巡逻责任的员工的要求同上。服务手册（安全V3.0）Page10of36职位任务-Task10监控工作制度1.保安员和前台人员负责电视监控。2.监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程。3.监视屏幕时，注意力集中，及时发觉可疑情况。4.监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告。5.监控记录必须按日期有序陈列和保存，并做好登记工作。监控记录的保存日期是30天。6.对外来人员需要查阅监控记录的，必须经店长同意。7.前台人员要做好监控设备的卫生。8.非当班保安员、前台人员等不得随意翻看监控资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。9.对电脑自动录像的监控设备，必须在容量范围内做好拷贝备份工