2024年客户的管理机制8篇

1/432024年客户的管理机制8篇无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好范文呢？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧客户的管理机制【第一篇】(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺;(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的`合理要求;(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督;(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益;(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明;2/43(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情;(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节;遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室;上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向3/43用户说明原因。(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热;其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据;(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可4/43以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。(一)在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达到18℃以上，其它时间力争达到18℃，但最低不得低于16℃(楼房用户);平房用热户按供热合同执行，室内温度不低于℃。(二)非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。(一)在供热期间，供热单位应按集团公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。(二)登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。(三)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。(四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。(五)按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。(六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。(七)要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。5/43(一)供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。(二)供热期间，供热站应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。(三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。(四)接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否。(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。6/43(十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。(十一)建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。(十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。(十三)在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料;(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话;(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全;(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计;(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、7/43材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢;(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行;(一)规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。(二)通过以下方式接受用户的投诉和举报：供热调度室投诉举报电话：[phone](三)营业场所设置意见箱或意见簿;(四)领导对外接待日;每周一早八时，地点：经理室(五)其它渠道：电话、来访等。(六)接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。(七)处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。(八)对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。(九)建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报8/43处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。(十)严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。(十一)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。(十二)保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。客户的管理机制【第二篇】部门简介客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋9/43升、奖惩、辞退等方面的提议。3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其10/43他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调11/43整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情景客户的管理机制【第三篇】1、采购领导制度采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种：1集中制采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业采用，集中制的特点是：①采购数量大，能享受数量折扣，降低进价；②集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；③目前一些连锁店大都采用这种决策制度，例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。2分散制将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在