如何做好售后服务

如何做好售后服务一．建立一支高素质的售后服务队伍理想的售后服务人员在处理顾客问题时，总是让顾客达到宾至如归的感觉，像是在拉家常，像是在接爱良好的培训，像是多年的老朋友，唯有这样，才能与顾客融为一体，产生共鸣，树立良好的服务形像，售后服务队伍的构成，并不是简简单单的几个人就可以建立起来的，它首先要求售后服务人员具备良好的心理素质，专业水平的知识，沟通能力、营销能力，不但要熟悉自己的产品，还要熟悉同类竟争产品，并且对产品的目标消费群要有充分的了解，比如目标消费群的性别、年龄、职业、收入状况、生活习惯、消费心理等等都必须要有一个整体的了解，掌握一定的谈话艺术，以诚恳的态度为前提，针对不同的顾客，把握其心理，采取合适的沟通方式，具备察言观色、随机应变的处理事件的能力。二．设置专人负责处理顾客投诉事件各种各样的顾客投诉事件在化妆品的营销过程中是不可避免的，有的化妆品公司由于人员缺乏等原因，拖延了对这些看似小事实质大事的工作处理，而使投诉者产生更大的不满，可能造成顾客向其四周亲戚、朋友对该品牌亦持负面态度的影响，因此，在发现顾客投诉时因派专人专门第一时间处理，要让顾客感觉到公司对他们的重视以及对问题积极处理的态度，这样在顾客的心里会给到很大的安慰，其实，从消费心理来说，很多投诉的消费都倒不一定指望他的不满能得到商家的“解决”他只是需要商家在意他的感觉，殊不知“嫌货才是买货人”消费者如有不满，而且还向厂商表达他的不满，应该看作是一种机会，因为这正反映了产品本身或营销过程当中还存在着的问题。对消费者投诉的妥善处理不但可以降低顾客的流失率，相反由于商家的优质服务给投诉者的良好印象还会促使其为商家带来更多的顾客，在日常生活中，和各种各样的媒体广告相比，我们更相信自己身边使用过该产品的亲朋好友的现身说法，曾经使用过产品的消费者的口碑传播，才是奠定产品市场基础及品牌致胜的重要基石。三.售后服务工作流程1.针对投诉过敏的顾客，此时顾客的情绪可能会很激动，首先，应该站在顾客的角度，理解对方的心情，不要惊惶失措，更不能与顾客发生争执，而应镇定地等顾客发泄完情绪，然后再耐心的询问使用产品时的整个过程，确认过敏是因为本产品造成的还是别的原因，安抚客人情绪，给出解决方案。可以让顾客把产品送给身边的朋友用，其证明产品本身没有问题，只是个人不适合，再把款退给他，一个星期后再电话回访，询问过敏症状和朋友使用的效果，这样顾客就能感觉到对他的重视，再留下他的地址和联系方式，承诺以后出的新产品都会寄给他试用，帮助顾客找到适合他的产品。2.针对分销商：分销商是我们产品主要的销售渠道，所以帮助他们更有效的销售本产品是我们工作的重点，在销售过程中，总会遇到许多问题，作为售后服务人员一定要重视并积极的配合解决，帮助他们学习更多的专业知识，每个月定点给每个分销商电话回访，询问销售情况和应对顾客的疑问，要让他们觉得公司是一个非常可靠的后台，