JTT 1114.3-2022 旅客联运服务质量要求 第3部分：公铁旅客联运

目　　次前言Ⅱ…………………………………………………………………………………………………………引言Ⅲ…………………………………………………………………………………………………………1　范围1………………………………………………………………………………………………………2　规范性引用文件1…………………………………………………………………………………………3　术语和定义1………………………………………………………………………………………………4　服务设施设备2……………………………………………………………………………………………5　联运服务2…………………………………………………………………………………………………6　安全与应急3………………………………………………………………………………………………7　服务监督与改进4…………………………………………………………………………………………参考文献5………………………………………………………………………………………………………ⅠJT/T1114.3—2022前　　言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则　第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是JT/T1114《旅客联运服务质量要求》的第3部分。JT/T1114已经发布了以下部分:———第1部分:空铁旅客联运;———第2部分:公路航空旅客联运;———第3部分:公铁旅客联运。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国综合交通运输标准化技术委员会(SAC/TC571)提出并归口。本文件起草单位:交通运输部科学研究院、中国铁道科学研究院集团有限公司、新国线运输集团有限公司、上海极途信息技术有限公司。本文件主要起草人:闫超、刘晓溪、刘新、陈硕、田春林、刘振国、龚露阳、郑平标、李博、姜景玲、王志甫、王巍、杨晓、孙鹏举、鲍晶晶、胡征、王嫱、宋丹丹。ⅡJT/T1114.3—2022引　　言旅客联运是通过两种或两种以上对外运输方式完成的旅客连续运输方式。旅客联运作为综合运输服务体系的重要组成部分,可以发挥各种旅客运输方式的比较优势,提高运输组合效率和服务水平,是推进现代综合交通运输体系建设的重要切入点。JT/T1114《旅客联运服务质量要求》是我国旅客联运服务质量领域的重要系列标准,旨在规范和提升旅客联运服务水平,分别对应不同的旅客联运模式,拟由三个部分构成。———第1部分:空铁旅客联运。目的在于明确空铁旅客联运服务设施设备要求,以及运营、票务、行李和信息等服务方面的要求。———第2部分:公路航空旅客联运。目的在于明确公路和航空旅客联运服务场所及设施设备要求,以及运营、票务、行李和信息等服务方面的要求。———第3部分:公铁旅客联运。目的在于明确公铁旅客联运服务设施设备要求,以及联运服务、安全与应急、服务监督与改进方面的要求。ⅢJT/T1114.3—2022旅客联运服务质量要求第3部分:公铁旅客联运1　范围本文件规定了公铁旅客联运服务设施设备、联运服务、安全与应急、服务监督与改进方面的要求。　　本文件适用于公路和铁路旅客联运业务。2　规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1　公共信息图形符号　第1部分:通用符号GB/T10001.3　公共信息图形符号　第3部分:客运货运符号GB/T10001.9　公共信息图形符号　第9部分:无障碍设施符号GB/T15566.1　公共信息导向系统　设置原则与要求　第1部分:总则GB/T15566.3　公共信息导向系统　设置原则与要求　第3部分:铁路旅客车站GB/T20501(所有部分)　公共信息导向系统　导向要素的设计原则与要求JT/T1109　旅客联运术语JT/T1247　综合客运枢纽导向系统布设规范JT/T1310　综合交通电子客票信息系统互联互通技术规范TB/T3509.2　铁路运输标识　第2部分:客运3　术语和定义JT/T1109界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅客联运　passengerintermodaltransport通过两种或两种以上对外运输方式完成的旅客连续运输。[来源:JT/T1109—2017,2.1]3.2非正常联运　abnormalintermodaltransport由于人为因素和不可抗力因素等原因,造成联运旅客或行李无法按协议约定到达目的地的联运过程。[来源:JT/T1109—2017,6.5]3.3公铁旅客联运　road-railwayintermodalpassengertransport通过公路和铁路完成的旅客联运。1JT/T1114.3—20223.4公铁旅客联运承运人　road-railwayintermodalpassengertransportcarrier根据运输合同,自行完成公铁旅客联运的经营者。3.5公铁旅客联运经营人　road-railwayintermodalpassengertransportmanager负责完成或组织完成公铁旅客联运,对全程运输享有承运人权利、承担承运人义务的经营者。3.6铁路无轨站　no-trackrailwaystation位于铁路车站和线路之外,可为旅客提供出行信息咨询、售票、候车、接驳运输、行李托运等服务的场所。3.7公铁综合客运枢纽　road-railwaymultimodalpassengertransportationhub供公路和铁路客流集散、接驳,实现服务设施设备、运输组织、公共信息等衔接的场所。4　服务设施设备4.1　站内设施设备4.1.1　公铁综合客运枢纽中的铁路车站、汽车客运站、换乘区域和铁路无轨站,应设置可集中显示或查询列车车次和公路班次等服务信息的设施设备。4.1.2　公铁综合客运枢纽换乘区域和铁路无轨站,应设置铁路和公路客运票务服务窗口或自助服务终端,或应公示铁路和公路客运票务服务系统平台访问渠道等信息。4.1.3　公铁综合客运枢纽和铁路无轨站,宜设置行李托运搬运、换乘接驳等服务的窗口和柜台。4.1.4　公铁综合客运枢纽和铁路无轨站,应在出入口、乘降区、换乘区等旅客经由区域设置无障碍设施。4.1.5　公铁综合客运枢纽和铁路无轨站,应在醒目位置公布服务监督渠道。4.1.6　开通公铁旅客联运线路的铁路车站宜在站前广场或出站口附近设置公路旅客乘降区域。4.2　导向系统4.2.1　公铁综合客运枢纽和铁路无轨站,应在公铁联运服务窗口、柜台、换乘接驳车厢内部、安全检查区域、候车换乘区域等旅客经由区域设置明显、连续的公铁联运服务导向系统。4.2.2　公铁联运服务导向系统的设计和设置应符合GB/T20501(所有部分)、GB/T15566.1、GB/T15566.3、JT/T1247、TB/T3509.2的要求,图形符号应首先从GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB/T10001.9中选用。5　联运服务5.1　信息服务5.1.1　公铁旅客联运承运人应按照JT/T1310的要求,实现相互间运营服务信息共享。5.1.2　公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人应通过线上和线下渠道,向旅客发布班次/车次时刻、到发情况、延误晚点、换乘地点等出行服务信息。5.1.3　公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人应及时、准确告知旅客非正常联运风险和安全注意事项等旅行须知。5.1.4　公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人宜为旅客提供到发城市的天气、住宿等公共服务信息。2JT/T1114.3—20225.2　客票服务5.2.1　公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人应通过线上和线下渠道,为旅客提供公路客运班次和列车车次信息、票价、余票等信息的查询和集中显示服务。5.2.2　公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人应通过线上和线下渠道,为旅客提供售票、退票、改签等客票服务。5.2.3　公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人宜具备符合JT/T1310要求的客票系统,为旅客提供一站式公铁联运客票服务。5.2.4　销售公铁联运客票前,公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人应向旅客明确公铁联运客票的票制票价、使用和退票、改签规则。5.2.5　发生非正常联运时,公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人应及时通知旅客,并为旅客提供退票、改签等客票服务。5.3　行李服务5.3.1　公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人宜提供行李托运和换乘接驳过程中的搬运服务,并向旅客明确收费、运输时效、行李尺寸质量限制、赔偿、禁限运输物品等事项。5.3.2　发生非正常联运时,公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人应及时告知旅客行李的实时位置、完好状态等信息,并尽快将行李运送到约定地点。5.3.3　若行李发生丢失或破损,公铁旅客联运承运人或公铁旅客联运经营人应尽快找回或按照相关运输合同对旅客进行赔偿。5.4　换乘接驳公铁综合客运枢纽宜为旅客提供换乘接驳服务。5.5　安全检查公铁综合客运枢纽宜在保证安全的前提下,优化安全检查作业流程。5.6　无障碍服务公铁综合客运枢纽和铁路无轨站应为相关特殊旅客提供无障碍乘降、换乘、咨询等服务。6　安全与应急6.1　安全管理公铁旅客联运承运人应保障旅客人身财产安全,对联运过程中发生的旅客意外伤害、安全纠纷和责任事故等进行及时处置。6.2　非正常联运应急预案公铁旅客联运承运人和公铁旅客联运经营人应制定非正常联运应急预案,并组织演练。3JT/T1114.3—20227　服务监督与改进7.1　服务监督公铁旅客联运承运人和公铁旅客联运经营人应建立并畅通联运服务投诉渠道,并建立首问首诉负责制,在承诺时间内完成处置和答复。7.2　服务改进公铁旅客联运承运人和公铁旅客联运经营人应根据旅客的服务评价和投诉结果,及时改进公铁联运服务。4JT/T1114.3—2022参考文献[1]GB/T25341.1—2019　铁路旅客运输服务质量　第1部分:总则[2]GB/T25341.2—2019　铁路旅客运输服务质量　第2部分:服务过程[3]JT/T1066—2016　综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求[4]JT/T1114.1—2017　旅客联运服务质量要求　第1部分:空铁旅客联运[5]JT/T1114.2—2018　旅客联运服务质量要求　第2部分:公路航空旅客联运5JT/T1114.3—2022