培训学校前台标准工作手册

培训学校前台工作手册前言前台是展现前沿形象、体现前沿风采的最前沿，是前沿教育的窗口，是向顾客展现前沿服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有前沿人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为前沿这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下：真诚、热情、温馨、规范、高效一、工作形象与工作态度1、严格尊守公司规章制度。2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现前沿人的风采。7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。11、同事关系相处融洽；乐于助人。二、课程顾问工作职责1、各学期招新任务指标的完成。2、各校区前台相关事务处理。前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。家长或学生投诉受理。学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作。3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等8、家长满意度调查、统计。9、招新电话邀约、蓝单追踪10、主导公开课、课程说明会的开展11、节假日期的值班安排12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。附注：日常规工作明细课程顾问日工作流程时间地点工作内容具体事项配合人员9:30-9:50校区巡视校区环境，发现问题及时解决——早班人员9:50-10:20前台查看工作交接本，跟踪处理——早班人员10:20-10:40前台查看、关注数字报表——早班人员10:40-11:40前台电脑资料输入A、输入每日咨询、跟进的客户资料早班人员B、输入礼品、办公用品、教材的记录C、潜在客户资料跟进后的分类11:40-12:50前台整理正在跟进的客户资料及当日的工作重点并开展电话邀约早班人员12:50-13:00前台与晚班交接——前台人员13:00-14:00前台休息早班休息早班人员14:00-15:30前台参与学习、总结、会议——前台人员15:30-16:30——休息早班值班前台人员16:30-17:00前台协调客户与教师之间的事物——前台人员校区日常教学服务协调与安排A、教室的协调使用B、课业辅导的安排协调C、看电影学英语的协助16:30-21:10校区教学时间内巡查，课间秩序维护A、教学时间内蓝带的收拉前台人员B、课间走廊及办公室的秩序C、教学时间内迟到、拖堂现象前台接待来访、咨询、测试及安排试听固定早班人员前台接待前台人员办公室招新电话邀约、蓝单追踪A、每日15个有效招新电话（潜在客户资料库）前台人员B、近期蓝单的追踪校区发现突发事件、安全隐患及时处理反馈——前台人员校区教师值日安排及监督——前台人员21:15校区晚班下班前校区检查检查水、电、空调、教室及校区整体环境等晚班人员周末主导公开课、课程说明会的开展详见公开课操作流程前台人员三、课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排：课程顾问上班时间安排早班休息中班休息晚班休息周中9:30--18:1512:45--14:00––12:45--21:1515:30--16:30周末7:30--16:3012:20--13:509:30--18:3012:20--13:5012:00--21:1516:30--18:15值班11:30--19:30备注:周天、周一上晚班人员在下班前必须将前台电话转接到次日早班人员手机；校区课程顾问只有2人的只安排早晚班；校区主管周中上晚班，稳定时期周末上中班，招新高峰期酌情安排；各学期开课前后二天校区主管可根据校区的实际工作情况作紧急个案处理，早晚班同上。各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接批示，超过一天OA上报分管中心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；一天以上三天以内的需OA书面申请；以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。四、校区日常管理1、前台基本接待流程：不定期办公室客户回访调查每学期一次的满意度调查前台人员每周办公室礼品、教材、办公用品的申请、发放及管理每周固定时间领用（除教材）前台人员校区主管审核：分管中心审核：行政总心审核：校长审批：新生咨询接待特别文字说明：学生家长前台咨询了解到访目的日常事务新生咨询投诉受理并做记录、反馈、跟进、处理及时通知相关人员详细了解学生情况及课程需求学生水平测试填写登记表带学生未带学生填写登记表、家长沟通交流试卷批改、讲解制定学习计划学生分班指导家长缴费或定金课本发放学生情况电脑录入学生第一次上课前电话联系确认家长确认签单是了解不能确认原因否列入潜在客户名单电话跟踪介绍课程体系、特点、时间安排等家长关心问题资料整理、录入递交预约、试听名单到教学部门预约前一天与家长交流确认测试、试听是预约测试、试听列入跟踪目标否前台接待客户的标准化流程客户到访后。。。。。。起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。”了解到访目的。“有什么可以帮到你吗？”普通日常事务新生到访咨询正常处理了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好）了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在前沿的学习及影响力。”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一般。利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊前沿的理念、前沿的学习计划安排、前沿的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲）运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。瞄准时机，让家长填写蓝单。制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交机率将高很多）带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师关注学生第一次正式上课。重要环节文字讲解：①、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。②、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在前沿的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊前沿的理念、前沿的学习计划安排、前沿的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。⑤、与家长交流沟通时要将将前沿教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。2、投诉处理流程动感前沿投诉处理规范培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造前沿良好形象的机会。①、真心诚意地帮助客户解决问题。②、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。③、清楚记录。④、监督相关部门立即处理。⑤、满足客户合理要求，及时回复处理结果。⑥、做好回访，并将投诉整理分析。⑧、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。关于投诉处理流程：投诉受理流程前台投诉书面投诉电话投诉将客人带离前台，请客户入座详细了解投诉内容电脑定期录入将内容分类，按投诉对象和内容分别送达相关部门并签字确认一周之内跟踪投诉处理结果处理结果书面反馈投诉人处理结果录入电脑尽量从客户角度出发，稳定客户情绪职权处理范围之内立即解决向投诉人解释投诉处理结果处理结果录入电脑是向上级请示或请上级出面协调向投诉人解释处理结果处理结果录入电脑否3、试听及电访流程：试听流程家长提出试听要求顾问指导家长填写试听卡顾问转交授课老师试听前一天顾问电话联系确认授课老师课后将试听卡交咨询顾问顾问攻单转招生程序电访流程明确电访目的与被访班级老师沟通确定电访时间罗列电访问题记录电访情况研讨对策反馈电访情况选定电访班级客户电访流程明确调查的目的选定要电访的班级（常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查）先与被调查班级教师进行沟通。（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。电话的主体1、寒喧、关心，联络与客户的感情2、说明打电话的意图3、根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3至5分钟），通过罗列出的问题获取基本信息，对该家庭在前沿学习的满意度作出基本的判断。4、询问家庭的期许及建议。将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门。群体研讨对策。经验分享，过失改进。4、补课流程：学生补课流程信息员收集考勤表缺课情况上报教务主管教务主管知会老师前台领取补课卡授课老师填写补课卡交前台老师通知学生补课时间学生从前台领取补课卡教师安排补课补课老师递交补课卡信息员录入补课卡副本交给校区主管5、各类物品申请流程及管理申请：现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后转相关部门：①关于企划、宣传类用品报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企划制作后送校区。②关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转销售部经理助理，销售部经理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区。③各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部经理审批后转总务经理。④各类重大活动、礼