经验文章：芦溪县加强乡镇便民服务中心的主要做法

着力构建“三民”服务新平台-----芦溪县加强乡镇便民服务中心的主要做法近年来，为全面加强农村基层党风廉政建设，全面贯彻落省纪委、市纪委《关于在全市推进乡镇便民服务中心建设的实施意见》有关精神，进一步密切党群干群关系，建立便民长效机制，切实把便民服务中心建设工作作为新时期转变乡镇政府职能、创新便民为民服务方式、密切党群干群关系的“连心桥”工程来抓，按照“高标准建设、高水平服务”的要求，我县大力加强了乡镇便民服务中心和公共资源交易站建设，着力构建亲民惠民便民服务新平台，取得了一定成效。一、在组织领导上突出一个“强”字，以高位推进促进落实我县高度重视便民服务中心建设工作，将其纳入到经济社会发展大局中进行统筹安排，狠抓调研、组织领导、督导、工作机制四个环节，确保工作推动有力。一是深入调研。为找准便民服务的切入点和落脚点，我县积极深入基层进行调查研究，召开专题会议研究制定了实施方案，就乡镇便民服务中心、公共资源交易站（以下简称“中心”）的硬件设施、窗口设置、人员配置、日常管理、服务延伸等内容提出了具体的要求。二是加强领导。县、乡镇两级均成立了领导机构，设立了专门办公室进行调度安排，加强了对中心的业务指导、日常管理、年终考核。三是强化督导。县纪委抽调各业务室、3个纪工委和县公共政务局等职能部门人员组成3个督导组，采取召开专题部署会、座谈会、现场指导、定期抽查、发函督办、适时通报等形式，积极开展督导。四是健全机制。我们建立了交办承诺制、联席会议制、交叉督导制、结果通报制、定期经验交流制等制度，积极开展“群众满意基层站所”评选活动，并将中心建设情况纳入到年终干部考核、党风廉政建设责任制暨惩防体系建设考核、“保廉工程”考核三大考核体系中，有效确保了工作有序推进。二、在中心建设中突出一个“合”字，以联合办公方便群众为打造一流的便民服务环境、创建一流的便民服务水平，各乡镇结合自身实际，充分利用现有资源，不断完善软硬件设施，坚持高标准建设。一是硬件上，利用现有办公场所，实行便民服务中心和公共资源交易站同场办公，合理设置了服务窗口，将乡镇政府原有基层站所进行有机整合，在服务大厅开设了计划生育、民政优抚、农村合作医疗、土地管理、劳动保障、信访纠纷调解、支农服务、公共资源交易等工作窗口，各窗口配备了电脑等办公设施，并通过电子显示屏将服务人员工作职责、服务项目、工作流程、通知通告等内容进行公示，让群众能及时掌握服务动态。二是软件上，为适应一岗多职的要求，对窗口服务人员进行严格把关，选调业务素质高、工作能力强的服务人员进入中心。如支农服务窗口包括农、林、水等各个方面的内容，服务中心的窗口人员不仅要掌握本身的农业农技政策及业务知识，还要掌握农机、畜牧、水利、水保等方面的政策和知识。三是制度上，建立健全了首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、便民服务中心监督管理办法、中心工作人员行为规范和公共资源交易办法等制度和运行机制，有效保障了中心工作的规范运行。四是服务延伸上，我们将便民服务功能延伸到了村组，全县103个行政村建立了便民服务中心，并做到“七个有”，即有服务场所、有醒目的标牌、有便民服务代理流程图、有专门的联系电话、有固定的人员、有完善齐全的代理记录、有便民服务代理项目公示栏。三、在审批服务中突出一个“快”字，以高效服务方便群众为提高便民服务工作水平，我们积极创新举措，紧扣“三个环节”，着力在审批服务上下足功夫。一是联合办公。我县各中心将党政办、纪检监察室、综治办、信访接待中心等实行联合办公，城建办、土地、规划等部门实行联合办公，s较好地节省了人力物力。二是充分授权。按照“谁主管、谁负责”的原则，我县各中心通过乡镇党政班子联席会议，进一步明确了各窗口职责分工，将各分管领导和中层干部部分审核、审批权下放至各业务窗口，最大限度减少窗口工作人员请示、汇报环节。三是规范流程。制定了一整套各窗口办事流程，并以公示栏、“明白纸”等形式予以公示或发放给办事群众，实行了农村个人建房审批、婚姻登记、农村合作医疗等一条龙服务制度，切实让群众办事“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”。针对群众较为敏感的一些信访问题，我们实行党政班子成员工作日信访接待制度，实行首问责任制，并要求做到两个到位：一是及时交办到位。群众来信来访件一经收悉，立即进行协调处理，一般信访件当日交办，重大信访问题或多个部门协调解决问题5-7日内交办完毕。二是跟踪督办到位。定期对重大信访案件进行督查督办，对到期尚未办结的信访件，发放催办单，对已办结的信访件，组织人员进行回访，努力做到规范制度，提高监督，强化作风。四、在日常管理中突出一个“严”字，以制度规范强化服务“没有规矩不成方圆”，制度是我们推进各项工作的保证，在具体操作过程中我们注重不断完善各项办事服务制度。为保证正常运作，提高服务水平，全县各中心均制订了一整套规范性的管理制度，实行严格的考核奖惩。一是公开办事制。便民服务中心坚持公平公正、合理合法、优质高效的办事原则，对前来办事的民众实行一次性告知制度，对服务范围内的事项实行办理事项、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准“五公开”，做到明明白白办事。二是规范上岗制。便民服务中心工作人员实行挂牌亮像上岗，上下班签到制，工作人员办公桌上设立工作台卡和工作人员去向牌,姓名、职责一目了然，把工作的监督权交给人民群众，真正把“公开、公平、公正”落到了实处，并及时做好交接工作，确保工作时间不脱岗。三是督查考核制。在便民服务中心内设立群众诉求服务台和便民服务意见箱，并向群众公布了县、乡两级监督投诉电话，对中心工作人员日常代理服务制执行情况列入对各办和机关干部的岗位目标责任制考核，积极开展“窗口服务标兵”活动，考核结果与奖惩挂钩，作为评选各类先进、提拔任用的重要条件，并与考核奖金相挂钩，对办事效率不高、服务质量不好的窗口及工作人员实行扣发考核奖、通报批评等处罚。五、在服务工作中突出一个“优”字，以优质服务取信于民为使便民服务中心充分发挥便民利民的功能，我们实行了“三项服务”，不断提高服务水平。一是推行贴心服务。各中心积极推行“四心三不二声一承诺”服务，要求机关干部在服务中做到态度热情，诚恳待人，严格按照便民服务中心工作制度的有关规定办事，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。同时，坚持以人为本，设置了接待室、指示牌，摆放了报刊、文件袋、便民眼镜、雨伞、拐杖等物品，较好地营造了温馨的办事氛围。二是推行优质服务。实行了五件办理制、六件管理制，采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决，对确实不能办理的事项，也及时向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作。同时对各办和具体办理人，也进一步加强了服务意识教育，要求他们用认真负责的态度，缩短办事时间，提高办事效率。三是推行务实服务。中心办得好不好、成功不成功，就是要看群众满意不满意、信任不信任、赞成不赞成、欢迎不欢迎。我们要求各中心做到“有事无事一样，熟人生人一样，来早来晚一样”。针对农村基层特殊情况，设立了帮民致富窗口，配备农村政策、法律、实用技术、市场信息等有关资料，把便民服务中心建设成了农民群众的“图书馆”、“加油站”和“信息港”。今年4月份，芦溪镇更田村一位刘姓农户在建房时发生邻里纠纷，他打电话反映到服务中心，中心工作人员当即与镇有关部门联系；第二天，责任办公室就派员到村进行实地察看，并及时给予协调，妥善解决了两户人家的建房纠纷；宣风镇便民服务中心信访窗口杨斌圣，从事司法调解工作26年，成功调解大小纠纷1600多起，制止和处理群体性事件和械斗事件180多件，为农民工争回经济损失累计数千万元，被评为全国模范人民调解员、市县“争先创优”活动典型，其先进事迹被广为流传，深受群众好评。两年来，通过乡镇便民服务中心(公共资源交易站)的规范运作，让群众办事“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”，给群众带来了实实在在的方便，深受群众好评。据不完全统计，截止今年7月底，全县便民服务中心共接待前来咨询、办事群众达6万余人次，为人民群众代办各类事务10万余件，受理农民咨询1万余人次，调解各种矛盾纠纷近800件，公共资源交易站承办农村基层集体资产资源交易90余宗，涉及金额1100余万元，充分发挥了“便民办事、为民理财、帮民致富、促进和谐、公平交易”五大功能，深受群众的欢迎。