浅论客户服务品质提升培训课件PPT课件(13页)

客户服务品质提升培训——重新认识投诉嘉宝品质管理中心目录什么是投诉？为什么会出现投诉？重新认识投诉的价值？什么是投诉？什么是投诉？任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉，这几乎是不可避免的。英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）是这样说的：“投诉：顾客的任何不满的表示，不论正确与否。”谁是顾客？顾客：接受产品的组织或个人。顾客可以是组织的消费者、购买者、最终使用者、零售商、经销商或其他受益者。顾客是什么？顾客是一切组织存在的基础，因此组织必须始终关注顾客的期望和需求并加以满足；顾客是付给我们工资的人，没有顾客，我们就没有一切；什么是投诉？什么是顾客满意？顾客满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意＝期望－结果。假设：顾客满意度＝顾客的感知/顾客的期望＝1＋X（X为任意的参数）状态顾客的感知顾客的行动X﹤0顾客的要求未被满足承诺未完全兑现感觉没有想象的好选择离开，不再光顾寻找其他商家失望，告知亲友X=0天经地义，理所当然物有所值感觉还行，不错别无选择时，继续光顾下次购买时，可以考虑继续寻找更满意的产品X﹥0物超所值，满意意想不到的惊喜，超出期望占了便宜，心中窃喜重复购买，成为老顾客告诉他人，形成口碑忠诚顾客，不再选择其他什么是投诉？案例：超越顾客的期望——海尔的“星级服务”海尔集团就是一个时刻在与顾客的需求赛跑，不断超越顾客期望的企业。海尔集团于1998年推出“国际星级一条龙服务”。其核心内容是从产品的涉及、制造到购买，以上门涉及服务到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访各环节的服务制度化、规范化。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先涉及后安装服务、1997年的五个一服务、1998年的星级服务一条龙、1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证、2000年星级服务进驻社区、2001年海尔空调的无尘安装、2003年海尔又推出了服务新举措——海尔“全程管家365”，全国20000名海尔家电“全程管家”一年365天为用户提供全天候上门服务，海尔的星级服务已经经历了十次升级，每次升级和创新都走在同行业的前列。海尔人为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和超越，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动。什么是投诉？顾客不满意的表示＝投诉顾客感到不满意后的反映不外乎两种：说出来，不说。据一项调查表明：在所有不满的顾客中，有69％的顾客从不提出投诉，有26％的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5％的顾客会向投诉管理部门正是投诉。投诉需要分为有效投诉和无效投诉吗？既然投诉是顾客不满意的表示，投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受，那我们能说顾客的感受是有效的还是无效的？只要是顾客真实的感受，就是有效的。判断有效投诉还是无效投诉的，其核心就是明确责任的归属问题，除了在处罚当事人的问题有帮助外，对问题的决绝并无实质性好处。顾客投诉表明他们遇到了麻烦，他们希望公司能尽快地解决他们的问题，而不是去先回答一大堆的问题，去确定是谁的责任。相反，一收到投诉就急着认定责任，会给投诉者一种推卸责任的感觉，引起顾客的反感，不利于问题的解决。为什么会出现投诉？导致顾客不满的原因通常会有：1、他的期望和要求没有得到满足；2、产品出现故障；3、他本来就是强词夺理，不考虑别人的感受的人；4、他心情不好，看谁都不顺眼；5、他觉得你作出的承诺没有兑现，说道没有做到；6、你公司的员工误导了他；7、他来了半天，每人理睬；8、他和你或你的同事发生了争论，并且输了；9、他觉得你损害他的利益，导致他遭受损失；10、你的工作效率太低，无法忍受；11、你没有足够的制止来解决他的问题；为什么会出现投诉？顾客投诉的原因分析顾客投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。结果不满是指顾客人为产品和服务没有达到他们与其的目的，产生应有的利益或价值，例如购买的产品存在质量问题、短斤少两、飞机延误、行礼破损、商品以劣充好等等。结果不满的关键特征是顾客遭受了经济损失。过程不满是指顾客对在接受产品和服务的过程中感受的不满意，如服务人员言行粗鲁无理、送货不及时、搬运粗暴、手续繁琐、电话无人接听等等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但顾客在过程中感觉受到了精神伤害。为什么会出现投诉？识别导致顾客不满意的原因：顾客表示不满意是因为顾客的需求和组织提供的产品和服务之间存在差距。这些差距包括:理解差距：客户期望与管理者对客户期望的理解之间的差距，即不能正确理解顾客的需求；程序差距：目标与执行之间的差距，即虽然理解了顾客的需求，但没有制定相应的工作流程和规范来保证满足顾客需求；行为差距：服务绩效的差距，即虽然有工作流程和规范，但得不到有效的执行；促销差距：世纪提供的产品和对外沟通之间的差距，即顾客得到的产品质量达不到组织的宣传和承诺的水平；感受差距：顾客的期望与服务感知间的差距，即组织提供的产品质量不能被顾客完全感受到。重新认识投诉的价值？投诉的顾客是我们真正的朋友1遇到投诉当然不是件愉快的事情，通常你的第一反应是什么呢？1、投诉者是找茬；2、他们想从我这里得到点好处；3、说过很多遍了，为什么还不懂；4、烦死了，又不是什么大不了的事；5、这不归我管。许多客服人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的责任，他们把投诉的客人当成敌人。有句西方的谚语说：“没有消息就是好消息。”可是对于一家公司来说没有投诉的声音未必是个好消息。重新认识投诉的价值？投诉的顾客是我们真正的朋友2前面提到所有不满意的顾客中只有5％的顾客会正式提出投诉，投诉者是自告奋勇地代表其他19名顾客来向我们报告我们公司存在的问题，如果没有他们存在，你将不知道自己的产品是否存在问题，也不知道如何去改进自己的产品。因此投诉者应该受到我们的尊重，应该得到我们的感谢，他们是我们真正的朋友。顾客的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。同盟指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节；他们告诉你你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你的工作没有起色；他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或你的员工在哪些地方落后于人……这些都是公司给咨询师付费才能获得的内容和结论，而投诉的顾客“免费”地给了你！重新认识投诉的价值？投诉的信息是企业资源顾客投诉的信息如果能被正确对待和处理，那么将是企业非常有价值的资源。顾客投诉的内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，可以帮助我们在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。客户服务人员必须重新认识投诉的价值：1、投诉的顾客是我们的朋友，不是敌人；2、投诉可以让我们认识到不足，并加以改进；3、投诉给了我们第二次机会来避免顾客的流失；4、应该鼓励顾客投诉；5、投诉信息是公司的一项亟待开发的宝贵资源。•1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。•2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。•3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。•4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。•5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。•6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。•7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！•8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！•9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。•11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。•12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。•13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。•14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。•15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。•16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。•17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！•18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。•19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。•20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。•1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。•2、慢慢的才知道：坚持未必就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。•3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。•4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。•5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。•6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。•7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。•8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。•9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。•10、没人能让我输，除非我不想赢！•11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。•12、随随便便浪