DB11T 2021-2022 12345市民服务热线服务与管理规范

ICS03.080CCSA12DB11北京市地方标准DB11/T2021—202212345市民服务热线服务与管理规范Specificationforserviceandmanagementof12345citizenhotline2022–09–29发布2023–01–01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T2021—2022I目次前言..............................................................................II1范围.............................................................................12规范性引用文件...................................................................13术语和定义.......................................................................14总体原则.........................................................................25服务内容与要求...................................................................26管理要求.........................................................................57考评与改进.......................................................................7附录A（规范性）服务流程图.........................................................9附录B（资料性）服务用语..........................................................11附录C（规范性）来电记录要求......................................................13附录D（资料性）诉求工单样式......................................................14参考文献..........................................................................15DB11/T2021—2022II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。本文件由北京市政务服务管理局组织实施。本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市市民热线服务中心、北京正河山标准化咨询事务所（有限合伙）。本文件主要起草人：张强、蔡明月、张波、宣登、冯颖义、王宁、张罡、宋大伟、刘娜、王玥、杜历辉、勾剑锋、陈为多、王棣、杜宪法、王箐、李伦、赵小梅、许可、鲁鹏、辛国杰、徐晓北、张立民、陶瑞雪、郑巧英、常丽艳、陈雪莲、于思洋。DB11/T2021—2022112345市民服务热线服务与管理规范1范围本文件给出了12345市民服务热线的总体原则，规定了12345市民服务热线的服务内容与要求、管理要求、考评与改进。本文件适用于12345市民服务热线的服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33357政府热线服务评价GB/T39735政务服务评价工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.112345市民服务热线12345citizenhotline由政府设立的，为自然人、法人或其他组织提供公共服务的呼叫系统及其网络平台。3.2诉求publiccomplaints通过12345市民服务热线（3.1）提出的咨询、求助、投诉、举报、建议的统称。3.3诉求人claimant提出诉求（3.2）的自然人、法人或其他组织。3.4承办单位organizer办理12345市民服务热线（3.1）派发诉求的机构。注：包括但不限于区人民政府，市、区政府部门，街道办事处，乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位。DB11/T2021—202224总体原则4.1分级响应在派单、承办单位签收、反馈环节，按照诉求的紧急程度进行分级，并设定相应的响应时间。若法律、法规、规章和政策规定明确提出时限的诉求，按其要求处置。4.2接诉即办以快速响应、高效办理、及时反馈为导向，实施首接负责制，解决诉求人的合理诉求。4.3协调推进承办单位运用“街乡吹哨、部门报到”、会商等方式，调动各方力量办理诉求。4.4科技支撑以信息化技术为支撑、引入人工智能技术、以大数据应用为重点，通过历史数据分析，主动响应群众诉求。5服务内容与要求5.1服务流程12345市民服务热线包括12345市民服务热线电话和12345市民服务热线网络平台，工作流程应分别符合附录A.1和附录A.2。5.2受理5.2.1受理渠道受理渠道包括12345市民服务热线电话和12345市民服务热线网络平台。其中，12345市民服务热线网络平台受理渠道包括首都之窗12345网上接诉即办栏目、北京通移动客户端、12345市民服务热线相关的其他社交媒体等。5.2.2受理要求5.2.2.1应受理诉求人本行政区域内的诉求。5.2.2.2应每周7×24小时受理诉求。诉求包括语音、文字、图片、视频等形式。5.2.2.312345市民服务热线服务人员应按照下列要求受理诉求：a）用语规范、用词准确，避免出现质问、反问的语气和含糊不清的答复，服务用语见附录B.1；b）耐心细致地引导诉求人高效表达诉求；c）按照附录C的要求准确完整记录诉求工单；d）判断是否可以直接答复诉求人；e）遇紧急诉求，及时按流程上报。5.2.2.4宜通过12345市民服务热线网络平台提供线上检索、智能问答等服务。5.2.3工单要求5.2.3.1诉求工单内容应包括但不限于。DB11/T2021—20223a）诉求来源渠道。b）工单编号、状态。c）诉求提出的时间。d）诉求人信息，主要包括姓名、地址、联系方式、是否保密等。e）事项信息描述，主要包括事项发生的时间、地点、过程、现状、诉求人的要求等。f）工单类型，分为咨询、求助、投诉、举报、建议等。g）紧急程度，分为：1）一般诉求；2）紧急诉求，分为突发事件、不稳定因素、基本民生保障（水电气热）、极端天气、公共卫生事件。5.2.3.2诉求工单样式见附录D。5.2.3.3宜利用人工智能技术将诉求人语音诉求自动转成文字，辅助诉求工单记录。5.3办理与督办5.3.1直接答复12345市民服务热线服务人员依据热线数据库能直接答复的诉求，应直接答复诉求人。5.3.2派单办理5.3.2.1派单5.3.2.1.112345市民服务热线服务人员不能直接答复的诉求应依据承办单位职责，按照下列要求进行派单：a）权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至承办单位；其中，直接派单至街道办事处、乡镇人民政府的诉求，同时发送区人民政府督促协调解决；b）涉及多个单位的诉求，指定一个单位牵头办理；c）无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区人民政府。5.3.2.1.2派单方式包括12345市民服务热线系统、邮箱等。5.3.2.1.3派单时间应符合下列要求：a）突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派单；b）基本民生保障（水电气热）和极端天气等诉求应在2小时内派单；c）一般诉求应在24小时内派单，话务量大量集中时，应在48小时内派单。5.3.2.1.4派单时应明确派单时间、承办单位、办理时限等信息。注：办理时限由市政务服务部门会同有关部门依据法律、法规、规章和政策规定等确定。5.3.2.1.5紧急诉求派单时，应同时电话联系承办单位，说明情况，服务用语见附录B.2。不稳定因素的诉求，视情况紧急程度，判断是否同时报公安部门；突发事件、基本民生保障（水电气热）和极端天气的诉求，视情况严重程度，判断是否同时报应急管理部门。5.3.2.1.6宜引入人工智能技术，提示诉求类别和承办单位，辅助派单。5.3.2.2承办5.3.2.2.1承办单位宜提供每周7×24小时服务。5.3.2.2.2签收时间应符合下列要求：DB11/T2021—20224a）突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在15分钟内签收；b）基本民生保障（水电气热）和极端天气等诉求应在30分钟内签收；c）一般类诉求应在24小时内签收。5.3.2.2.3承办单位签收后，应及时联系诉求人核实情况（服务用语见附录B.3）、查清事由、落实解决。5.3.2.2.4涉及多个单位的诉求，首接单位应牵头协调办理，办理时可运用“街乡吹哨、部门报到”、协调会商等方式。5.3.2.2.5承办单位办理过程中，应与诉求人保持沟通、核实具体情况、听取诉求人意见建议、告知办理进展，并根据需要查看现场。5.3.2.3反馈5.3.2.3.1承办单位应将办理情况告知诉求人（服务用语见附录B.3），并通过原派单方式反馈至12345市民服务热线。12345市民服务热线网络平台的诉求，办理情况应经承办单位相关领导审核后再反馈，并关注舆情信息。5.3.2.3.2反馈时间应符合下列要求：a）突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在2小时内反馈；b）基本民生保障（水电气热）和极端天气等诉求应在24小时内反馈；c）一般诉求应在7个自然日内反馈；d）复杂疑难诉求应在15个自然日内反馈。5.3.2.3.3咨询类诉求反馈内容应包括承办单位、答复内容、答复时间。5.3.2.3.4建议类诉求反馈内容应为已告知诉求人收到建议，并转交相关部门。5.3.2.3.5求助、投诉、举报等类诉求应按照下列内容进行回复：a）已解决，反馈内容应包括主责单位、办理时间、主要措施、反馈情况；b）未解决，反馈内容应包括主责单位、未解决原因、下一步工作措施、落实时间、反馈情况；c）不能解决，反馈内容应包括主责单位、不能解决原因或困难、有无研究工作措施、反馈情况。5.3.2.3.6反馈为不合理诉求时，承办单位应说明诉求不合理的具体依据，并提供相关法律、法规、规章和政策规定。5.3.3督办临近5.3.2.3.2规定的诉求、超期未办结的诉求、诉求人多次反映或集中反映的诉求，以及突发事件等，按照下列方式进行督办：a）系统督办。针对即将到期的诉求12345市民服务热线系统进行催办，已经到期的诉求12345市民服务热线系统进行督办，提醒承办单位；b）文件督办。针对无法协调推动、职能空白的诉求，通过专报，经领导审批后，下发至承办单位，并要求承办单位限期书面反馈办理结果；c）会商督办。针对公共应急、集中反映、多次流转未解决的诉求，市民热线服务工作机构组织承办单位以会议的形式协商推动解决；d）现场督办。涉及疑难、重点、重复投诉、区域交叉、权属不清等诉求，市民热线服务工作机构组织要求承办单位按照规定时间抵达诉求现场，核实诉求情况，进行责任划分。对未按时、不配合、不接受协调的承办单位，进行通报；DB11/T2021—20225e）联合督办。相关部门对问题集中和考评靠后的承办单位进行专项督查督办、实地督查督办，推动解决群众反映集中的诉求；f）监察督办。相关部门对办理过程中存在的对诉求人提出的诉求推诿扯皮、敷衍塞责的情况，进行督办。5.4服务质量评价5.4.112345市民服务