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ICS03.200CCSA16DB11北京市地方标准DB11/T2067—2022主题公园服务规范Specificationsforservicesonthemepark2022-12-27发布2023-04-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T2067—2022I目次前言...............................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................25服务提供...........................................................................26服务保障...........................................................................67服务监督与改进.....................................................................9参考文献............................................................................11DB11/T2067—2022II前言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位:北京首寰文化旅游投资有限公司。本文件主要起草人:于学忠、金豪庆、何子全、李姗珊、梁超、张焱蕊、孙毅。DB11/T2067—20221主题公园服务规范1范围本文件规定了主题公园服务的基本要求、服务提供、服务保障以及服务监督与改进等内容。本文件适用于主题公园提供的服务。本文件不适用于各类公益性的城镇公园、动植物园提供的服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8408大型游乐设施安全规范GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB13495.1消防安全标志第1部分:标志GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分:旅游景区GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T18973旅游厕所质量要求与评定GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T30220游乐设施安全使用管理GB/T31015公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB31621食品安全国家标准食品经营过程卫生规范GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB37300公共安全重点区域视频图像信息采集规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB/T38315社会单位灭火和应急疏散预案编制及实施导则3术语和定义DB11/T2067—20222下列术语和定义适用于本文件。3.1主题公园themepark占地、投资达到一定规模,围绕一个或多个主题元素进行组合创意和规划建设,营造特定的主题文化氛围,采用现代科学技术和多层次活动设置方式,集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的旅游文化娱乐场所。[来源:GB/T26992—2011,3.1,有修改]4基本要求4.1应秉持以人为本的服务理念,立足游客需求,通过明确宗旨、落实制度、管控流程、培训员工等,为游客提供高品质、多层次、针对性的专业服务。4.2应倡导文明旅游,引导游客共同营造文明旅游的良好氛围。4.3宜丰富主题文化内涵、提高科技应用水平,将文化创意、科技创新与旅游体验有机结合,推进文旅融合发展。4.4宜注重园区主题氛围营造,从建筑、场景、演艺、商品、员工服装、背景音乐等各方面强化主题氛围,提升游客的体验感。4.5应建立健全安全及应急管理机制,保障园区有序稳定运营。5服务提供5.1接待服务5.1.1售票5.1.1.1宜建立线上和线下相结合的售票体系,提供全天24小时的网上预约购票服务。5.1.1.2网上预订系统应提供订单查询、修改和取消服务,预订后应将预订信息及时反馈给游客。5.1.1.3宜与互联网服务平台加强合作,方便游客多渠道进行网上预约。5.1.1.4门票种类应满足各类游客的多样化需求。5.1.1.5应允许游客使用各种合法支付方式购票。5.1.1.6售票处位置应设置合理,设立排队隔栏。5.1.1.7售票处应明示开放时间、门票价格、特殊群体优惠票价及免票标准、景点临时关闭情况等购票信息。5.1.1.8售票处宜设置团体购票窗口;对特殊游客,宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度与措施。5.1.2检票DB11/T2067—202235.1.2.1检票口宜建立电子门禁和检票系统,开园前应确保系统设施运转正常、状态良好。5.1.2.2检票口可采用信息化技术手段实现游客自助检票。5.1.2.3服务人员应引导游客迅速、安全通过检票口。5.1.2.4针对团体游客,宜设立专门通道。5.1.2.5针对特殊游客,应有专门通道帮助其顺利进入。5.1.3游客中心5.1.3.1宜设置在主入口或枢纽处附近。具体设置与服务应符合GB/T31383的规定。5.1.3.2应提供咨询服务,包括提供路线指引、景点介绍、演出时间、食宿、交通、天气等。5.1.3.3宜提供为特殊人群服务的设备,包括轮椅、婴儿推车等。5.1.3.4宜设有母婴室,并配置相关母婴服务设施。5.1.3.5宜设有失物招领处,提供游客遗失物品招领服务。5.1.3.6宜设立游客投诉受理处,并配备专门服务人员。5.1.4行李寄存5.1.4.1宜设置行李寄存场所,方便游客寄存行李等物品。5.1.4.2宜提供贵重物品保管服务。5.1.4.3应向游客明示收费标准及寄存须知。5.2交通服务5.2.1应加强与机场、火车站、汽车站、地铁站之间的交通衔接。5.2.2应规范设置外部交通连接线沿线的引导标志、园区出入口的主题公园形象标识及引导标识。5.2.3停车场宜设置在主题公园主入口附近,车位数量与园区接待规模相适应,并应配备无障碍车位及充电桩。5.2.4停车场应明示收费标准,配备专人负责车辆管理、疏导,指挥车辆有序停放。5.2.5宜建立停车信息化管理系统,在停车场入口处动态显示停车位余量,并可提供停车位查询和自助缴费服务。5.2.6临近水域的主题公园可根据条件提供游船停靠码头及相关设施。5.2.7园区道路的布局和设计应规划合理,适应内部交通需要,与主要景区、景点联结度高,通行顺畅,适应客流量需求。5.2.8道路景观宜契合所在景区的主题。5.2.9交通站点设置应方便游客,站牌指示醒目。DB11/T2067—202245.2.10可根据需要,设置与园区规模、风格类型、道路水系相适应的特色内部交通工具(如小火车、有轨电车、电瓶车、游船等)和相关交通设施。5.2.11交通工具应完好、卫生整洁、确保安全,宜使用绿色清洁能源。5.3引导服务5.3.1应按照游客数量配备一定比例的引导服务人员。5.3.2宜采用信息化技术手段,强化园区内客流的引导。5.3.3公共信息图形符号标志及使用应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的相关要求。5.3.4公共信息导向系统设置应符合GB/T15566.9、GB/T31384的相关要求,无障碍相关设计与设置应符合GB/T31015的要求。5.4娱乐服务5.4.1游乐5.4.1.1每日开园前,应做好游乐设施安全检查和空载试机运行,确认一切正常后,方可正式载客运行。游乐设施服务质量应符合GB/T16767的规定。5.4.1.2游乐项目入口处应设置排队等候区,配备遮阳避雨、排队隔栏等设施;宜通过播放视频音频、穿插互动表演等多种方式,将游客带入主题氛围,安抚游客情绪;宜提供预约排队等服务。5.4.1.3游乐项目开始前,应通过服务人员解说或视频音频播放等方式,向游客介绍限制条件、安全须知、操作规则;对于不符合乘坐条件的游客,服务人员应进行及时劝阻。5.4.1.4游乐项目运行中,应配备操作人员进行现场管理,关注游客动态,如有游客出现不良反应,应立即停止运行并提供帮助。5.4.1.5游乐项目结束后,服务人员应帮助游客安全有序离场,并提示带好随身物品。5.4.1.6每日闭园后,应清洁游乐设施、附属设备及场地,并对游乐设施进行检查维护,确保无安全隐患。5.4.1.7应定时检查水上游乐项目水质,水质标准应符合GB3838的相关规定。5.4.1.8每日开园前,应清除水上游乐项目的水面漂浮物和水底杂物。5.4.1.9水上游乐项目应配置救生人员和辅助设施。5.4.2演艺5.4.2.1剧场演出5.4.2.1.1剧场建筑风貌宜融入主题元素,与景区景点主题相协调。5.4.2.1.2应根据演出规模配置合适的演出设施设备、演艺人员及演出道具。5.4.2.1.3剧场应设置演出准备区、表演区、观演区,功能分区明确;根据演出需要,可在表演区与观演区之间设置一定的安全距离进行隔离。DB11/T2067—202255.4.2.1.4演出节目宜体现主题文化内涵,展示主题公园特色。5.4.2.1.5演出节目宜采用先进的文化科技融合手段,创造良好观演体验。5.4.2.1.6应向游客明示演出时间、内容简介,如有更改或有特殊活动应提前公示。5.4.2.1.7应根据剧场的承载量合理控制观众数量。5.4.2.1.8服务人员应引导游客有序入场、离场,在人流集中时,应进行分流引导。5.4.2.1.9演出中,应维护好现场秩序,避免游客在观赏过程中发生混乱。5.4.2.1.10演出结束后,应及时清洁演艺场所及设施,发现游客遗失物品应及时上报、登记。5.4.2.2花车巡游5.4.2.2.1巡游路线应合理,确保花车所经道路的路面条件(如宽度、承重度、转弯半径等)符合需求,宜途经购物场所、餐饮场所等。5.4.2.2.2花车巡游宜设置合适的主题故事线,并根据主题故事线选择出场的人物角色和花车主题,将表演、歌舞、服饰、装饰、音乐等贯穿其中。5.4.2.2.3花车的设计建造应充分考虑各项安全因素,可利用高科技手段增强特效。5.4.2.2.4演职人员宜与游客适当互动,增强游客体验感。5.4.2.2.5应配备引导人员,维持现场秩序,引导游客有序观演。5.4.2.3街头表演5.4.2.3.1宜选择合适地点及时段提供街头表演服务。5.4.2.3.2街头表演宜突出互动性与参与性,可采取多种形式,包括乐队演奏、歌舞、魔术、杂耍、角色见面及合影等。5.4.2.4晚间表演5.4.2.4.1投影表演服务可围绕某一主题或故事,将图像和视频投影到屏幕、墙壁、水幕、或立体结构上,配合音乐与声音特效,呈现戏剧化的效果。5.4.2.4.2可利用园区的水体条件,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