DB11T 488-2019 出租汽车营运服务规范

ICS03.220.20R11备案号：69287-2020DB11北京市地方标准DB11/T488—2019代替DB11/T488-2007出租汽车营运服务规范Specificationoftaxicaboperationandservice2019-12-25发布2020-04-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T488—2019I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本原则...........................................................................25服务方式...........................................................................26服务设施...........................................................................37服务人员...........................................................................58服务流程...........................................................................69服务支持...........................................................................710服务监督..........................................................................9附录A（规范性附录）车内张贴物.....................................................10附录B（资料性附录）驾驶员着装要求.................................................11附录C（资料性附录）服务用语.......................................................12附录D（资料性附录）特殊情况处理...................................................13DB11/T488—2019II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T488—2007《出租小轿车营运服务规范》,与DB11/T488—2007相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改名称为《出租汽车营运服务规范》；——在前言的规定中，删除编制原标准的原因以及附录性质的陈述；——删除了“出租小轿车”、“服务人员”（见2007版的3.1，3.2）；——增加了“智能终端”术语（见3.10）；——增加了“网络约车”的服务方式（见5.5）；——增加了“无障碍设施”（见6.2.15）；——增加了“隐私保护”（见7.4）——修改了“营运要求”的部分内容（见8.1，2007版的8.1）；——增加了“网络预约出租汽车”的要求（见8.1.3、8.1.8、8.1.9、8.1.10、8.2.5、8.3.5、8.3.8）；——增加了“新能源出租汽车”的要求（见8.2.7）；——增加了“无障碍出租汽车”的要求（见8.3.3）；——修改了“营运执行”、“营运结束”的部分内容（见8.3、8.4，2007版的8.3、8.4）；——修改了“服务支持”的部分内容（见9.1、9.2、9.3，2007版的9.1、9.2、9.3）；——增加了“网约车平台”的服务时限和服务内容（见9.4）；——增加了“信息同步”（见10.1）。本标准由北京市交通委员会提出并归口。本标准由北京市交通委员会组织实施。本标准起草单位：北京出租汽车暨汽车租赁协会。本标准主要起草人：姜建华、王玲。本标准所代替的历次版本发布情况为：——DB11/T488—2007。DB11/T488—20191出租汽车营运服务规范1范围本标准规定了出租汽车营运服务的基本原则、服务方式、服务设施、服务人员、服务流程、服务支持和服务监督等要求。本标准适用于北京市巡游出租汽车和网络预约出租汽车的营运服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001标志用公共信息图形符号JT/T1068网络预约出租汽车运营服务规范JT/T1069巡游出租汽车运营服务规范DB11/T223出租小客车运行技术要求DB11/T1633纯电动出租小客车运行技术要求JJG517出租汽车计价器3术语和定义JT/T1068、JT/T1069确定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1服务用语servicelanguage在营运服务中使用的规范语言、文明用语。3.2待租状态forhire巡游出租汽车处于正常营运中，空车待租标志显示“空车”字样且车内无乘客，夜间开启标志灯的状态。3.3私自揽客pickingupapassengeratanunauthorisedlocation在公示的营业站区内，出租汽车在非营业站点承揽未经调度中心直接调派业务的行为。3.4拒载refusalofserviceDB11/T488—20192巡游出租汽车车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为；驾驶员接受调度中心或网络预约车平台调派任务后未执行的行为。3.5议价negotiatedprice不使用计价器或计价装置，不按照计价器或计价装置显示金额收费而与乘客协议费用的行为。3.6最佳路线bestroute交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕过交通管制、堵塞点等的最短路线。3.7绕行detour未按最佳路线行驶的行为。3.8中途甩客stoppingservicewithoutcause营运途中驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。3.9停运状态outofservice巡游出租车停止营运时,停运标志显示“暂停”字样的状态。3.10智能终端inteligengteunit实现卫星定位、运营计价、驾驶员身份认证、乘客刷卡付费、服务评价等功能，并连接其他运营设备与后台系统进行数据通信的电子设备。4基本原则应遵循以下原则：——安全行车，遵纪守法；——文明礼貌，服务规范；——诚实守信，按规收费；——车辆整洁，证件齐全。5服务方式5.1扬手招车处于待租状态的巡游出租汽车在允许停靠的道路上停车载客的服务。5.2电话叫车DB11/T488—20193根据乘客拨打叫车电话提出的需求，提供处于待租状态巡游出租汽车的服务。5.3站点租车在设有出租汽车营业站的地方，提供处于待租状态巡游出租汽车的服务。5.4包车业务为固定客户在协议时间内，提供满足其对出租汽车特定需求的服务。5.5网络约车根据乘客网络定制的用车需求，提供网络预约出租汽车或巡游出租汽车的服务。6服务设施6.1车辆外观6.1.1车身应清洁、完好，无明显剐蹭、碰撞痕迹，标识应符合DB11/T223和DB11/T1633要求。6.1.2玻璃应洁净、透亮，无破损、遮蔽物，升降、开关自如。6.1.3车内张贴标志营运证、年检标志、价标张贴应左右对称、端正平整，样式见附录A中的图A.1。6.1.4车辆牌照应清洁平整、悬挂端正、无遮挡物、反光物，车辆牌号清晰。6.1.5车灯应齐全、完好、洁净、明亮，功能有效。6.1.6标志灯应字迹清晰、洁净明亮、功能有效，标志应符合DB11/T223和DB11/T1633要求。6.1.7轮胎、轮毂及轮毂罩轮毂及轮毂罩应洁净，齐全、完好，胎面磨损不应超过规定极限。6.2内部设施6.2.1座套、头枕套6.2.1.1应齐全，洁净，铺垫平整，无喷涂字样或图案。6.2.1.2座套颜色应使用蓝色（色号为Pantone2748PC，CMYK:C100，M90，Y4，K12）或象牙白色，头枕套颜色应为象牙白色。DB11/T488—201946.2.1.3材质应为涤棉卡其布（65%涤，35%棉），纱支不低于45(经纱)×2（股）×21（纬纱），密度不低于138（经密）×71（纬密）。6.2.1.4接缝处应滚边、缉明线，滚边、明线的颜色应使用座套、头枕套的临近色。6.2.1.5宜使用士林染料，色牢度应三级以上，环保、耐光照、耐汗渍。6.2.2仪表台、仪表板应完好、洁净，无杂物。6.2.3计价器6.2.3.1应置于仪表板中部以上位置，便于乘客查看。6.2.3.2显示屏字符清晰，信息准确。6.2.3.3计量准确，封印完好，检定合格证齐全有效，应符合JJG517要求。6.2.3.4发票打印内容齐全、准确、清晰，格式对应。6.2.4空车待租标志、停运标志应齐全有效、洁净、显示清晰，应符合DB11/T223要求。6.2.5服务监督卡固定装置可清晰显示服务监督卡内容，应符合DB11/T223要求。6.2.6变速杆、驻车操纵杆、手套箱、车门内侧应洁净，手套箱、车门内侧无杂物，车门开关把手操纵自如有效。6.2.7照明灯应功能完好、洁净，开启时光线充足。6.2.8座椅应牢固，坐垫及靠背无塌陷、开线、露禳。6.2.9安全带、锁扣应齐全、有效，无污渍。6.2.10后风挡窗台应洁净，无杂物。6.2.11顶棚、遮阳板、化妆镜应齐全完好、洁净，无污渍。6.2.12脚垫、地胶应齐全完好、铺垫平整，洁净。6.2.13行李厢应整洁，清洁用品摆放稳固有序。应留有不少于四分之三的空间码放乘客行李物品。DB11/T488—201956.2.14防护设施应规范，牢固，整洁。6.2.15无障碍设施无障碍出租汽车应设施齐全，功能有效，应符合DB11/T223要求。7服务人员7.1业务素质7.1.1应熟知、遵守国家和北京市有关道路交通和出租汽车营运服务管理的法律、法规。7.1.2应取得职业资格证件。7.1.3应熟知本市交通地理。7.1.4应熟练使用DB11/T223中规定的车内装置。7.1.5应注意保护乘客隐私，不应透露乘客个人信息。7.2仪表仪容7.2.1着装、佩饰营运时应着职业装。职业装、手套应洁净、平整、无异味、无破损，佩饰得体。着装参见附录B中的B.1、B.2的图示要求。7.2.2个人卫生7.2.2.1身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不应食带有刺激性异味食物。7.2.2.2发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色。7.2.2.3男驾驶员不应剃光头、留盖耳长发、蓄胡须；女驾驶员不应长发披肩，宜化淡妆。7.2.2.4手部洁净，指甲修饰得体。7.3言行举止7.3.1服务用语7.3.1.1常用服务用语及其中英文对照参见附录C中的表C.1。7.3.1.2应讲普通话，语言简练、规范、表述清楚，通俗易懂，不应使用俚语、生僻语言。7.3.1.3宜语气和蔼，声量适度，语速适中。7.3.2微笑服务应得体、礼敬、诚恳。7.3.3举止得体7.3.3.1营运中，不应饮食、吸烟、接打手机。7.3.3.2营运中，不应在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。7