DB11T 1551-2018 城市综合客运枢纽服务管理规范

ICS03.220.20R80备案号：59507-2018北京市地DB11方标准DB11/T1551—2018城市综合客运枢纽服务管理规范Specificationforcitymultimodalpassengertransportationhubservicemanagement2018-06-15发布2019-01-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T1551—2018目次前言......................................................................................iii范围.....................................................................................12规范性引用文件..........................................................................13术语和定义..............................................................................14基本要求................................................................................25服务基础要求............................................................................66服务与管理要求..........................................................................87服务评价要求...........................................................................13附录A(规范性附录）应急预案清单......................................................14IDB11/T1551—2018刖言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由北京市交通委员会提出并归口。本标准由北京市交通委员会组织实施。本标准起草单位：北京公联交通枢纽建设管理有限公司、交通运输部公路科学研究所。本标准主要起草人：吴反修、赵震、恩凯、何萌、黄磊、祁伟、刘虓、杜春波、靳猷、衡玉明、陈琳、矫成武、赵娜乐。IIDB11/T1551—2018城市综合客运枢纽服务管理规范1范围本标准规定了城市综合客运枢纽（以下简称枢纽）的基本要求及服务基础要求、服务与管理、服务评价的要求。本标准适用于枢纽运营管理单位及运营管理单位委托的服务外包单位对乘客和进站单位的服务管理。枢纽的规划、设计、建设与维护可参考本规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9672公共交通等候室卫生标准GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系要求GB50016建筑设计防火规范GB50763无障碍设计规范GB/T51149城市停车规划规范JGJ100车库建筑设计规范JT/T980综合客运枢纽智能化系统建设总体技术要求JT/T1065综合客运枢纽术语JT/T1066综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求JT/T1067综合客运枢纽通用要求JT/T1113综合客运枢纽服务规范CJJ14城市公共厕所设计标准DB11/T190公共厕所建设规范DB11/T657.5公共交通客运标志第5部分：客运枢纽DB11/T886综合客运枢纽智能化系统技术要求3术语和定义JT/T1065界定的以及下列术语和定义适用于本文件。1城市综合客运枢纽citymultimodalpassengertransportationhub将两种及以上城市旅客运输方式或对外运输方式的客流转换场所在同一空间(或区域）内集中布设，实现设施设备、运输组织、公共信息等有效衔接的客运基础设施。1DB11/T1551—20183.进站单位unitoperatinginthehub利用枢纽空间，使用枢纽设施、设备，开展运营管理或开展经营活动的单位。3.P+R停车场parkandrideparkinglot设置于城市轨道交通等大容量城市旅客运输方式车站、公交首末站和枢纽站附近，主要供换乘大容量城市旅客运输车辆的乘客临时停放私人小客车的停车设施，又称驻车换乘停车场。3.4公共服务区publicservicearea枢纽范围内，供乘客通行、驻留和接受服务的区域。3.5管理月服务功能区managementservicefunctionalarea枢纽范围内，供进站单位接受服务和枢纽运营管理单位办公的区域3.6交通功能区trafficfunctionalarea枢纽范围内，供乘客和车辆通行的区域。3.非交通功能区nontrafficfunctionalarea枢纽范围内，交通功能区之外，开展其他服务和管理活动的区域。4基本要求4.1总体要求4.1.1枢纽服务应满足乘客的换乘需求和在枢纽内驻留时的安全、卫生、舒适需求。4.1.2枢纽服务应满足安全协议中明示的枢纽运营时间内进站单位的安全需求，并可根据进站单位的需要和枢纽服务基础，提供进站单位运营（运行）支持服务。4.1.3枢纽服务应根据需要应用信息技术等新技术，提高服务的及时性和准确性。4.1.4枢纽的服务项目配置应系统化、规范化、多元化，应满足安全、便捷、清洁的要求，提高乘客出行效率。4.1.5枢纽服务应根据乘客不断提高的出行质量和体验需求、进站单位的运营（运行）保障需求，定期征询乘客和进站单位关于服务管理的意见，持续改进服务管理。4.1.6行政事业单位分支机构，应在列入枢纽进站单位目录，并根据枢纽运营管理单位要求签订安全保障协议或运营（运行）支持服务合同等协议、合同后，方可进站运行。枢纽进站单位目录由交通行政主管部门审批。4.1.7开展配套服务的经营性单位，应经枢纽运营管理单位批准，并根据枢纽运营管理单位要求签订进站经营合同、安全保障协议或运营（运行）支持服务合同等协议、合同后，方可进站经营。4.2分类4.2.1A类枢纽DB11/T1551—2018接入航空、铁路和长途汽车等一种及以上城市对外交通方式，配套接入公共交通线路或轨道交通线路，应设置出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要承担城市内外交通换乘功能，兼具承担市内交通换乘功能和集散功能的客运交通枢纽。4.2.2B类枢纽接入市域公共交通线路、市域轨道交通线路，配套接入市内公共交通线路或轨道交通线路，应设置出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要服务于城市公共交通换乘的客运交通枢纽。4.2.3C类枢纽仅接入市内公共交通线路和轨道交通线路，应设置社会出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要服务于城市内部大流量客运的客运交通枢纽。4.3分级枢纽可根据日均换乘量分为三级，分级标准如表1所示。表1枢纽分级标准级别日均换乘量P(万人次/日）一级P彡20二级10彡P20三级P10注：具有特殊安保要求的枢纽采用一级。4.4服务功能4.4.1枢纽的服务功能应综合考虑接入的交通方式、承担的交通功能和换乘量确定。4.4.2各类、各级枢纽应具备且不限于表2所列服务功能。表2各类、各级枢纽的服务功能序号服务对象服务功能枢纽分类/分级A类B类C类一至三级一、二级三级一、二级三级1安全保障服务1.1进站单位/乘客安全保卫★★★★★1.2进站单位安全信息共享★★★★★1.3进站单位站内进站、停车秩序疏导★★★★★1.4进站单位运营（运行）协调★★★★★2应急处置服务2.1乘客紧急救护★★★★★2.2乘客自然灾害下运行保障（冬季除冰雪，雨天清除积水、提供一次性雨衣等）★★★★★3DB11/T1551—2018表2各类、各级枢纽的服务功能（续)序号枢纽分类/分级服务对象服务功能A类B类C类一至三级、-—级三级一、二级三级2.3进站单位/乘客应急信息发布★★★★★2.4进站单位自然灾害下交通保障（冬季除冰雪，雨天清除积水等）★★★★★2.5进站单位应急交通组织与疏导★★★★★3公共服务区环境保持服务3.1乘客清洁★★★★★3.2乘客环境消毒与害虫消杀★★★★★3.3乘客室内绿化★〇〇〇〇3.4乘客通风★★★★★3.5乘客制冷空调★★★★★3.6乘客室内空气质量控制★☆〇〇〇3.7乘客站内供暖★★☆☆〇3.8乘客卫生间★★★★★3.9乘客卫生间（母婴、无障碍）★★★★★4乘客人工服务4.1乘客站内外出行路径指引（人工）★★☆★☆4.2乘客便民信息人工咨询★☆〇☆〇4.3乘客便民服务站★★☆★☆4.4乘客公交卡充值（人工）★★★★★4.5乘客车、船、飞机票务服务★〇〇〇〇5乘客信息服务5.1乘客站内/外出行路径指引（标识）★★★★★5.2乘客出行和便民信息发布（非电子信息屏）★★★★★5.3乘客出行和便民信息发布（电子信息屏）★★☆☆〇5.4乘客综合信息提示屏★★☆★☆5.5乘客便民信息自动查询★★☆☆〇5.6乘客无线网络★★★★★6其他乘客服务6.1乘客出租车排队等待★☆〇〇〇6.2乘客出租车临时停车与乘降★★☆★☆6.3乘客社会车辆临时停车与乘降★★☆★☆6.4乘客社会车辆长时停车★☆〇〇〇6.5乘客非机动车存放★★☆★☆6.6乘客P+R停车☆☆〇〇〇6.7乘客失物招领★★☆★☆6.8乘客寻人★★☆★☆4表2各类、各级枢纽的服务功能（续)DB11/T1551—2018序号服务对象服务功能枢纽分类/分级A类B类C类一至三级一、二级三级一、二级三级6.9乘客儿童活动区☆☆〇〇〇6.10乘客临时休息（开放坐席）★★☆★☆6.11乘客临时休息（封闭坐席）☆☆〇〇〇6.12乘客母婴候车室★☆〇☆〇6.13乘客临时休息（宾馆）☆〇〇〇〇6.14乘客休闲保健☆〇〇〇〇6.15乘客商品销售（自动）★★☆☆〇6.16乘客自动取款机★★☆☆〇6.17乘客手机充电台☆☆☆☆☆6.18乘客公交卡充值（自动）☆〇〇〇〇7无障碍服务7.1乘客/进站单位无障碍出行便利服务（设施）★★★★★7.2乘客乘客无障碍出行便利服务(人工）★☆〇〇〇8配套服务8.1乘客/进站单位餐饮★★☆☆〇8.2乘客/进站单位商品销售（人工）★★☆☆〇8.3乘客/进站单位休闲保健★★☆☆〇8.4乘客/进站单位临时住宿☆☆〇☆〇8.5乘客/进站单位广告〇〇〇〇〇9进站单位运营（运行）支持服务9.1进站单位公交车/长途汽车的加油/气/电☆☆☆〇〇9.2进站单位公交车/长途汽车的停车与维保☆☆☆☆☆9.3进站单位旅游包车的停车与维保、加油/气/电、发车☆☆〇☆〇9.4进站单位运营（运行）信息共享★☆☆☆☆9.5进站单位运营（运行）信息发布★☆〇☆〇9.6进站单位管理服务功能区环境保持★★★★★9.7进站单位清污排污★★★★★9.8进站单位内部食堂〇〇〇〇〇9.9乘客寻人★★☆★☆注：★为应具备，☆为宜具备，〇为可具备。4.4.3处于轨道交通、公交首末站及郊区线路换乘节点等城市交通关键节点的枢纽，宜设置P+R停车场服务。4.4.4具备条件的枢纽宜在表2基础上，采用更高服务功能配置。5DB11/T1551—2018外包、监督________j_________专业服务机构（外包单位）图1枢纽服务主体组织结构模式5.1.3枢纽运营管理单位通过委托专业单位，实现部分服务功能时，应监督外包单位满足服务要求。5.2制度建设5.2.1枢纽运营管理单位应建立健全服务管理规章制度体系和运作机制，具体要求如下：一一建立健全各级各类岗位职责、工作指标、服务规范、劳动纪律和相应的考评、奖惩制度；一一建立健全岗位工作台帐